2003/04/10号
DOIT!「ほてる大橋」最新号のご案内

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今年も春が来ました。

毎年文句も言わず、この季節になると花を咲かせる桜。ありがたいものです。

日本の春というのは平和の象徴のような気がします。桜は艶やかに咲き誇り

その下では宴会が開かれています。希望に満ちた新入社員、新入生が職場や

学校に現れ、新しい息吹を運んできます。何も無くてもなんとなく浮き浮きと

いいことがありそうな予感がします。平和な国、日本。いろいろ言われてますが

ありがたいことだと思います。

早く世界に、いろいろな人の下にも平和が訪れることを願っています。

メソポタミア文明

http://www.geocities.jp/timeway/kougi-4.html

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◇今号のメニュー

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■「DOIT!」最新作のご案内　　∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

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DOIT!Vol.71　「主役は社員！感動はここから生まれる！」ほてる大橋（旅館）

　～働く人のやる気を引き出す逆ピラミッド組織～

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旅行代理店から次々と送り込まれる団体客を相手に、そこそこの料理や当たり

障りのないサービスをしていれば儲かった好景気の時代から、心を込めた本物の

サービスを提供し、ガッチリと固定客をつかまなければ生き残れない冬の時代を

迎えた旅館業界。お客様個々のニーズを理解し、その場その場で感動を与える

心のサービスを提供するには、女将が目を配り厳しく指導するという旧来型の

マネジメントでは不可能だ。求められるのは社員一人ひとりが主体性を持ち、

自分たちの判断で提供する心のサービス。

今月のDOIT!はその品質向上に取り組むある旅館の奮闘ぶりを紹介する！

【DOIT!がこの企業に注目する理由！】

●全員参加で「経営品質」向上！意識を高める「業務改善チーム」活動！

●全社員で拾い集める「小さな不満」！顧客の声を集める仕組み、活かす仕組み。

●アナログで集めた声はデジタルに！顧客の満足・不満を全部門で情報共有！

●社員中心の環境をつくり後は口出しせず！これが逆ピラミッドのリーダーシップ！

●この経営理念が旅館を変えた！社員の心の拠りどころ『サービス宣言』！

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DOIT!ホームページ「ほてる大橋（旅館）」

<http://www.blocks-net.co.jp/

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■鮮烈語録！ ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

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「ほてる大橋」石添社長の言葉　（DOIT!72号より抜粋）

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▼「長い経緯の中から気付いたのは自らが変わるということですね。保守的な

社員たちはトップダウンを当たり前のように受けとめてきたが、トップの叡智では

本当のいい宿づくり、強い企業づくりができるかというとそうじゃない。みんなの

力をいかに発揮し得れる土壌。だから陰にまわって部門にヒントを投げ込み、

それが生かされ、その部門から芽生えてきたというような印象が社内に流れて

いけばよい。私の存在はそこに必要ないと言いますかね」

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▼「生まれおちた時代は貧しい時代でしたが、その後の右肩上がりの中に

便乗して旅館づくりをしてきたということになりますと、自分の本当の思いを

発揮してこなかったと。あるいはお客様本位の真心込めた仕事をしきって

いなかった、というような反省の原点からの出発なんですね」

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▼「グランドオープン以前の我が社の体質、社風があった。そしてグランド

オープン以降、いかに顧客満足ができる宿をつくっていきたいと。ところが、

過去から一緒にきた社員たちは切り替えができない。右肩上がりの時代の

観光バスでどんどんお客様がおいでになった時代の感覚から抜け出れない。

訴えても訴えても変わることができないというので、現在の、厨房も接客も

すべてグランドオープン以降採用の社員たちですね」

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▼「経営者というより自分の人間性を通した中での大きな人生の反省があるん

です。中途半端な生き方が悔やまれてならなかった。それで、こういう時代を

想定しながらも自らの退路を断って本気出してやりたいという。

生き生きと成長してきている社員もいますとね、この若者達に何をしてあげたら

いいんだろうか、どういう会社にもっていったらいいのか、という思いが沸沸と

わいてきていますね」

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▼「最初の3年間は一切数字のない中間経営計画なんですね。これが私に

すれば精一杯の我慢ですね。でもその数字をあげちゃいますと、社員と共に

というビジョンもロマンも薄れていっちゃう、そんな風に感じましたから。数字は

あとからついてくる、要はお客様満足ありき、あるいは社会信用、そういうものを

率先に築いていく会社でありたいねという」

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▼「我々の業界が人の経営を見て、右も左も同じような思いの宿や形のものが

どんどん全国にひろがっていき、お客様にとっては夢のないといいますかね。

個性化ということもごく当たり前のことで。だからそういうことからスタートしよう

という、それが又みんなに受けとめられるところにようやく来たということなん

ですね」

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▼「まず信じ切ることですね。ずれてる人がいたら、どうやって気付かせるか。

リーダーたちもそういうことがあると思いますが、まず、人であるということの

素晴らしさを随分訴えてきました。

この職場で共に縁があって一緒に仕事をしていくというこれを大事にしよう

ということなんですよね」

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▼「この現状にしても10年近く前からスタートしたということになりますと、

この新潟のことばを借りれば、土は出来あがってきていると思う。栄養のある土は

増えてきており、そこにいい種もまいてきていますから、1年1年それなりの実りは、

という農家の米作りみたいなものでしょうかね」

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トップの決断に始まったほてる大橋の経営革新の歩みは、粘り強い闘いの

連続でした。お客様に支えられた企業の成果が働く人達の幸福ややりがいを

生む、という信念がそこにありました。

人こそが企業の財産であり、限りない力の源です。

（DOIT!72号：ナレーションより）

■関連リンク情報∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

◇「ほてる大橋」ホームページ

　　http://www.oohashiya.co.jp/

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■DOIT!編集部より∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

新潟県の岩室温泉は、上越新幹線の「燕三条駅」からクルマで30分ほど海側に

走ったところにあります。近くには弥彦神社という名所がありますが、そんなに

知名度は高くないので知らない人も多いのではないでしょうか？DOIT! 72号は、

この岩室温泉の「ほてる大橋・館の湯」という温泉旅館です。

部屋数は52、パートさんを含めて従業員100名ほどの中規模のこの旅館は

数年前からひとつの改革に取り組んできました。それが従業員の手による

ボトムアップの経営、逆さまのピラミッド組織による顧客志向の経営です。

女将や社長の個人能力に依存した経営では限界がある、トップが倒れても、

時代変化が来てもビクともしない強い体質を持った企業づくりがしたい…。

ほてる大橋の経営改革はそんな思いからスタートしました。そしてその柱に

なったのが「日本経営品質賞(JQA)」。DOIT!の読者ならお馴染みのあの

プログラムです。

お客様の声をあらゆる部門で収集する仕組み、カテゴリーに沿って編成された

チーム活動で改善する仕組みなど、ほてる大橋の経営改革にJQAは大きな

影響を及ぼしたようです。ビデオ取材中もチーム活動を取材しましたが、

いろんな職種、肩書きの社員同士が意見を述べ合う風景は素直に「いいな～」

と思いました。

また夕方の宴会時間ともなれば旅館のバックヤードは戦争状態になるのですが、

ほてる大橋では忙しい中にも笑顔が飛び交い、お互いに助け合うチームワーク

があって、いわゆる「殺気立つ」雰囲気はありません。ザ・リッツ・カールトン大阪

もそうでしたが、チームワークはこうしたビジネスには不可欠な要素です。

顧客満足はバックヤードから始まっているのだと改めて思います。社内の不協

和音や不満足はどこかでお客様に伝わります。バックヤードの笑顔づくり、

これが管理者の役割かもしれません。

最近はこうした「風土」そのものが「経営」という気がしてなりません。

商品が良い、CSが良いとか、仕組みが良い、と部分が良いだけでは駄目

なのでしょう。総ての要素からにじみ出る風土という「風」こそが最高の競争力

なのでは？最近よくそんなことを考えます。

ところで撮影の間に入らせて頂いた温泉は最高でした。「今度は撮影じゃない

時にゆっくり来よう！」いつも思うこのフレーズがまた浮かんできました。

でもほんとうに温泉はいいですね。湯船でぼ～としている時、つくづく日本人に

生まれてよかったな～と思います。今度の休みは温泉に行こう！

（DOIT!編集部　西川）。

■お薦め書籍∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

津田沼にある小中高生の学習室“新学フォーラム”を主催する西口正氏が

出版された“「親の教科書」勉強の達人”（日新報道刊）が話題になっています。

どうすれば苦手科目が克服できるのか、どうすれば家庭学習の効果が上るのか、

学習に取り組む良い心構え、信念の作り方はどうすればいいのか、など、本来は

高校受験を控えた子供を持つ親御さんに向けられた内容ですが、“中学生”

というところを“社会人”と読み替えれば社会人の方にも充分通用する内容に

なっています。

個人のスキルが求められる時代、「効果的な学習法」についてあらためて考えて

みるのもいいかも知れませんね。

『勉強の達人』－読んで楽しい小中学生「親の教科書」－

http://www2u.biglobe.ne.jp/~sforum/bookc.htm

西口氏の発行されるメルマガにも“教育”や“学習”についてのヒントが満載です。

メルマガ　「小中学生の学習マガジン『勉強の達人』」

http://www.mag2.com/m/0000089612.htm

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