2003/02/25号
DOIT!「ふくや」鮮烈語録

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最近パソコンのトラブルに見舞われています。

こんな時、サービスの迅速な対応で顧客満足度を大きく上げられる、ということを

身を持って体験しました。不具合の原因が、パソコンなのかお客様なのか、

それはともかく、お客様が望んでいるのはパソコンで実現したい「こと」であって、

とにかく早くそれを実現したいと望んでおられるわけです。

そのためにはスピードが肝心で、とにかく早く対応する。また、例え理不尽な怒り

だとしても、それを抱えるお客様のところに行き、その怒りを解放してさしあげる。

この2点があれば、むしろトラブルをキッカケにお客様との関係が深まる、という

ことを実感したのです。

しかし、残念ながら私の見舞われたトラブルでこのような対応をしてくれたところは

ありませんでした。そんな怒りを抱えつつ、ふと「自分もお客様に同じ思いをさせて

いるんではないか？」と気付いた時の驚きと恐怖は鮮烈でした。

「人の振り見て、我が振りなおせ」

更なるお客様満足のために、いい勉強をさせていただいた出来事でした。

感動・感激・感謝のホームページ

http://www.cs1.gr.jp/

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◇今号のメニュー

・鮮烈語録！

・関連リンク情報

・「DOIT!」最新作のご案内

・ブロックスからのお知らせ

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■鮮烈語録！ ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

　「ふくや　川原社長」

　（DOIT!32号「伝統は人が創る！」より抜粋）

からし明太子を創案し、地方の名産品から全国の日常食へと発展させた

福岡の老舗「ふくや」。おいしさにこだわり続ける同社は卸を介さず「直接

消費者へ」が基本。安易な拡大路線を行く他社とは一線を画したその戦略に

全国にファンが急増する！福岡の老舗「ふくや」が築きあげた強い「ブランド力」

の秘密を製造・販売現場から解剖する！

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▼「商品が生物であるということ。流通に時間をかけず教育を受け社員が

管理する。他に委託したらそんなことはできない。それと流通にのせたら

値段が高くなるのでコストを押さえるために直営店で売らしてもらう。」

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▼「広告一切やらない。広告するお金は地域の方におとすように。クラシック

コンサートとか、スポーツ大会とか。お客さんに納得していただき口コミで

宣伝してもらえるように。ふくやの理念はそういう形からおこしていきたい。」

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▼「５０周年の時に幹部達に話をした。海のもので生活させてもらっている

から、環境に対して考えて商品をつくっていかないといかんと。その時、

製造部の方からＩＳＯの話が出て、それに沿った工場をつくろうということに。」

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▼「昔、アンケートをとったら面白い結果が。味：値段：社員という設問で、

最後の社員の受け答えがいいって書いたお客様は全て明太子もおいしくて

安いと。ところが悪いと書いた人は普通あるいは高いと書いてあった。

社員の気持ちで味が変わる。今はこの気持ちがないとおいしいと言わない。」

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▼「社員達に個性を出してほしいと言っている。学識を持った個性をと。年令が

４０も５０も違う人に対するマニュアルが一緒じゃおかしい。個性のある人は、

お年寄りであるとか、急いでいる人であるとかそのお客様にあわせてお茶の

出し方も変える。自分の判断でそうする為には個性がないとできない。」

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▼「１００枚きてその内１０枚が苦情であれば、本当はこの１０倍の苦情があった

はずで、９割の人は言わずにはなれていったということで、これが一番恐い。

苦情がなくなった時が危ないよと。このアンケートがうちを支えてくれている。」

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▼「ここで仕事をさせてもらって地域の人たちからあたたかく迎えてもらった。

引揚者で博多の人間じゃなかったものを受け入れて商売をさせてもらったん

だからそれを返そうということだった。」

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▼「今勤めている女性がふくやを好きになってくれるかどうか。研修にしても

自分自身のためだとわかれば一生懸命やる。それで結局ふくやの為になるが、

本当は個人のため。」

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お客さまへのお礼状も一枚一枚手書きです。“企業は人なり”を徹底的に

すすめてきたふくやの底力をここでも見る思いです。

（DOIT!32号：ナレーションより）

■関連リンク情報∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

◇DOIT!ホームページ「ふくや」（からし明太子製造・販売）

「伝統は人が創る！」

～「ブランドの強さは、こうして作る！～

　　http://www.blocks-net.co.jp/link_ed/032.html

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◇「ふくや」ホームページ

　　http://www.fukuya.com/

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■「DOIT!」最新作のご案内　　∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

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DOIT!Vol.71　「“生活者起点”が役所を変えた！」三重県（自治体）

　～三重県職員が挑んだ顧客満足型行政～

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「お役所仕事」「官僚的」など悪いサービスの代名詞だった「行政」が、顧客

（住民）満足の向上を合言葉に大きく変わろうとしている。8年前、三重県知事に

就任した北川正恭さんのリーダーシップの下、「官の論理」や硬直化した組織

による様々な無駄や不効率が指摘されてきたこれまでの「行政」を改め、

“サービスの受け手”である住民が本当に満足する「行政」を実現しようと

スタートした三重県のCS改革。「生活者起点の行政」をキーコンセプトに、職員の

手による前代未聞の「顧客満足型行政」への挑戦が繰り広げられてきた。

今月のDOIT! は革命的行政改革で注目される自治体「三重県」に密着し、勇気を

持って旧い文化を打ち破ってきた職員達の「情熱」とCS型行政の基盤を作った

「仕組み」を徹底研究！住民満足（CS）と職員満足（ES）でエクセレント・ガバメント

（卓越した自治体）を目指す三重県の改革に、過去を捨て前進する勇気を学ぶ！

【DOIT!がこの企業に注目する理由！】

●明確な理念！徹底した対話！文化を変えた北川流「組織改革」！

●行政サービスの「成果」を重視！住民満足で評価される新しい行政！

●部署の壁を無くして意識改革！一歩ずつ、形から変える行政改革！

●総てをオープン！さらけ出せ！「情報公開」が高めたCS意識！

●目標はエクセレント・ガバメント！民間に学び高める行政経営品質！

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DOIT!ホームページ「三重県（自治体）」

<http://www.blocks-net.co.jp/

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■ブロックスからのお知らせ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

・ホテレスジャパン2003　出展に関するお知らせ

2003年3月11日より4日間、東京ビックサイトにて開催される「国際ホテル・

レストランショー」

弊社出展ブースの位置は東2ホール「2C113」に決定しました。

http://www.blocks-net.co.jp/

（「特集コーナー」にてブース位置、出展タイトルなどご案内しています。）

当日は、弊社担当が常駐し、ホテル・旅館業、飲食・サービス業の皆様に向け

既存タイトルを組み合わせた「DOIT!セレクト」のご紹介を行います。

是非、お気軽にお立ち寄りください。皆様のお越しをお待ちしております。

無料招待券、まだまだございますので、ご希望の方は弊社担当または

下記メールアドレスまで、お気軽にお問い合わせください。

（大阪営業：藤原福次）

第31回　国際ホテル・レストランショー

http://www.jma.or.jp/HOTERES/ja/index.html

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■ご意見・お問い合わせは　mailto:mag@blocks-net.co.jp 　までお願いします。

（株）ブロックス　DOIT!編集部　メルマガDOIT!編集部

〒542-0082大阪府大阪市中央区島之内1-13-5　A＆α301

http://www.blocks-net.co.jp/

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