2003/12/25号
DOIT!「名鉄交通」鮮烈語録

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暮れも押し迫ってまいりました。皆様いかがお過ごしでしょうか。

去年まで学生だった私は「師走」が忙しいなんて実感があまり無かったの

ですが、社内を見渡すと猫の手も借りたいと言わんばかりの慌しさです。

猫といえば、昔ストーブの前で猫と遊んでいて、目の前が急に明るくなった

と思ったら しっぽが燃えていたことがあります。タンパク質の焦げた臭いと、

それこそ火がついたように走り出す猫・・・毎年12月が来るたびフラッシュ

バックする切ない思い出です。

下記は実際に猫の手を借りてしまい大失敗した、気の毒なアメリカ人の

記事です。猫といえど侮れませんね～。忘年会の話題にどうぞ。

「猫が車を運転し、衝突事故に（オハイオ州）」

http://mytown.asahi.com/usa/news02.asp?kiji=5160

またもやDOIT!とは全く関係の無い内容となってしまいましたが、今回を

持ちまして新人Mの脱力コラムは終了となります。短い間でしたが、

お付き合い下さった方々に感謝いたします。ありがとうございました。

というわけで来年からは先輩方にバトンタッチでございます。

よろしくどうぞ。

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◇今号のメニュー

・鮮烈語録！

・DOIT!最新号のご案内

・編集部より

■鮮烈語録！ ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

　「名鉄交通株式会社」(タクシー）

　（DOIT17号「サービス向上への果てしなき闘い！」より抜粋）

名古屋に本拠地を置く名鉄交通は「名タク」の名で親しまれている地域

シェアNo.1のタクシー会社。長引く不況と規制緩和による競争に揺れる

タクシー業界にあって、名タクは「接客日本一のタクシー会社」という

目標を掲げ価格ではなくサービスの力で競争に立ち向かう。「ご乗車

ありがとうございます。名タクの○○と申します。よろしくお願いいた

します。」名タクの車に乗ると必ず実施される丁寧な挨拶。この「接遇

の言葉」に始まる親切で丁寧な接客が他社と圧倒的に差をつける評判の

理由だ。一旦外に出てしまえば管理しにくいのがドライバーのサービス。

なぜ名タクだけがこのような丁寧な接客を徹底できるのか？

名タクのサービス向上にかける不屈の闘志とその教育の仕組みを探る！

【DOIT!がこの企業に注目する理由！】

● 「名タクの○○と申します」。名前告知から始める名タク流接客の意図。

●　顧客モニターが抜き打ちチェック！厳しく自己を点検する向上の秘策。

●　基本動作徹底度95%！“ささやかな感動”を残す「さわやか」接客。

●　CS定着は従業員の経営参加。名タク感動接客の基盤「小集団活動」

●　経営側、従業員側の双方で築き上げた、他の追随を許さないCSレベル！

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●名鉄交通株式会社 取締役社長　大島　弘さん　インタビュー

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▼「自己紹介をすれば、いろんなサービスをするきっかけが出来る。

いろんな人がいて、それぞれが別々のことをするよりも、決まった形

から入って、出来る人はさらにいいサービスをする。自己紹介が出来

ないと、他のことも上手く出来ない。」

▼「コストも大変ですけど、２０何年も続けていくことが大事。一定

のレベルに達したら、それ以上下がらないという確約は絶対にない。

絶えずハイレベルを保つ。人も変わってくるし、継続というのは大事。」

▼「いつも言うのは、全員参加。全員参加の一番元になるのが、班単位

でする小集団活動で、いいことも悪いことも班で責任をとっていこうと。

いいことは係全体に表彰するし、悪い時はみんなで反省する。」

▼「つくりあげたような歯のうくような感動ではなくて、日頃お客様

を大切にしようという心が伝われば、必ずお客様は感動する。ささや

かな感動をもって降りて頂く。後から、あのタクシーは良かったと思

って頂くことが私達の喜び。逆に私達が感動して、次の活力になって

いくと。」

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街頭インタビュー

Q. 名鉄タクシーをどう思いますか？

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▼「社員教育がよく出来ている」

▼「運転手さんが、いつも名前言われて、いいタクシー会社ですね。」

▼「親切で必ず挨拶する。」

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●名鉄交通株式会社　取締役会長　村手 光彦さん　インタビュー

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▼「会社というのは、次も乗って頂けるようなお客の評価を得るよう

に努力しないといけないが、なかなか乗務員の普通の感覚とはマッチ

しない。そこで、教育で繰り返し繰り返し教えて、サービスのレベル

を継続していかねばならない。」

▼「私どもとサービスの悪い会社との違いは、サービスの悪い会社は、

たむろしてかせげないのは会社がお客を作らないからだと。私どもは、

自分で流してお客がどっかで待っている。それが本当のサービス。

お客がタクシーに乗りたいと思う時に、どこからともなく現れるのが

本当のサービス。流してしょっちゅう動いていること。

サービスとつながりは当然あって、それがまた、営業の稼ぐための

方針でもある。」

▼「交差点に入って信号がパッと黄色に変わったという場合ブレーキ

を踏むかアクセルを踏むかは人によって癖がある。そこで安全第一で

止まるような癖をつけていく。そう教えて、癖がついているかどうか

チェックする。」

▼「タクシー乗務員の社会的地位の向上を。どうしても評価が低いと

いう傾向があるので、それをあげるためには、この会社につとめてい

ることが誇りだと思えること。そのためにもサービスのレベルを上げ

ること。それが理想です。」

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名タクには今、サービスを日々高めていこうとする風土が根付いて

います。そして、お客様の喜びを感じることで、自分たちの生き甲斐

をも実感するのです。（DOIT!17号：ナレーションより）

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DOIT!ホームページ「名鉄交通（タクシー）」

http://www.blocks-net.co.jp/?item/details/017

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■　DOIT!最新号のご案内∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

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DOIT!Vol76「マニュアルは不要！人間力で勝負！」（最新号）

かぶらやグループ（飲食店チェーン）

～ 若者の情熱を掻き立てる徹底本気の人間力経営～

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「やらされている」という意識ではなく「自分の仕事が楽しい」と感じて

いるスタッフがいる店はそれだけで雰囲気が違う。挨拶の仕方、料理の

説明、お見送り・・その一瞬一瞬の動作にスタッフの気持ちがにじみ出る。

お客様の「また来たい」という気持ちはそこに生まれる。

名古屋と東京に20店の飲食店を展開する「かぶらやグループ」はマニュアル

や表面的なサービスより、スタッフ一人ひとりの仕事への気持ちやお客様へ

の思いを大切にする、「人間力」を経営の根幹に据える飲食店。料理の美味

しさに加えてスタッフの元気で人間的な接客が評判になり、どの店もお客様

が絶えない元気な企業だ。

マニュアルを一切作らない「かぶらや」では人間自身がマニュアル。笑顔の

素敵な人は笑顔のNo.1としてお店の笑顔を盛り立て、挨拶No.1は挨拶推進役

として店を引っ張る。アルバイトも社員も関係ない。全員が存在感を発揮す

るのが「かぶらや流」。「やらされ感」で働く社員は一人もいない。見学者

が来るほど有名になった元気づくりの朝礼もすべて社員の発案だ。

働く人の頑張りを心から信じるからこそ出来る経営。若者のやる気がみなぎ

る人間味たっぷりのチェーン店「かぶらやグループ」の人間力経営の秘密に

迫る！

【DOIT!がこの企業に注目する理由！】

● 均一・画一のチェーン化を否定！人間の個性が光る20の店舗！

● 不揃い、失敗も魅力のひとつ！脱マニュアルが高める顧客満足！

● 「自分らしく」がやる気の原点！人間力最優先のマネジメント！

● 見学者が後を絶たない名物「朝礼」！社員による社員の為のやる気づくり！

● お客様第一主義の下では全て平等！バイト・社員の垣根を越えよ！

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DOIT!ホームページ「かぶらやグループ（飲食店チェーン）」

<http://www.blocks-net.co.jp/>

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■　編集部より∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

●伝承される熱い情熱

DOIT! 76号でご紹介した「かぶらやグループ」は、接客が良くてどんどん

店舗数を伸ばしている企業として、業界の中でも話題になっている会社だ

そうです。

「飯場」「べこたん」「ねじべい」「チャイナ５°」「ママ食堂」などの

店名で出店しているのですが、名古屋の皆さんなら一度は聞いたことがあ

るかもしれませんね。

このかぶらやグループは、もともとは1軒の小さな洋食居酒屋だったそうです。

立地が悪くて、なかなかお客様が来なくて半年間は泣かず飛ばずだったそう

ですが、その時にスタッフで、どうすればもっと喜んでもらえるかと、接客

やサービスを見直したそうです。お帰りは玄関を出てお見送りすること、

名刺を頂いた方に手書きで手紙を出すこと、調理も厨房も関係なくお客様に

挨拶をすることなど、今のかぶらやの定番アクションはこの時に出来上がっ

たそうです。小さな店でしたが、お客様本位で情熱的で、本当に熱い熱い

お店だったそうです。

現在は20店舗にも増えた「かぶらやグループ」。しかしこの1店目のスピリッ

ツは各店舗に伝承されています。マニュアルはないけど、この熱い情熱は

どの店にも確実に根づいていて、若者が活き活きと働いていました。明確

な理念、そして行動指針。これさえあればマニュアルはいらないのだ・・。

アルバイトさんのインタビューをする中で、そんなことを何度も感じた撮影

でした。（DOIT! 編集部　西川敬一）

●あるファミリーレストランでの話

私は仕事柄、いろんな方と「CS」について話をするのですが、時々お聞き

するのが「ハンバーガーショップの逸話」です。内容は、一人でハンバー

ガーを20個頼んだら、マニュアル通り「お持ち帰りですか、店内でお召し

上がりですか？」と聞かれた。一人で20個も食べれないのは見ればわかる

はずなのに、ロボットのような会話を繰り返すのはいかがなものか・・。

というような主旨です。どこかでお聞きになられたお話ではないでしょうか？

マニュアル・オペレーションの弊害を例える逸話としては有名な話です。

私は以前、こんな話を聞いたので、新しいバージョンとしてご紹介します。

ローコストオペレーションで有名なあるファミリーレストランは「注文する

時はテーブルの呼び鈴を押してください」ということにして、呼ばれない場

合はテーブルに行かなくてよいというルールにしていました。

ある時、Aさんがその店に入ってテーブルに座り、食事をした後、水をもらお

うとテーブルの横を通り過ぎた店員さんに「すみません・・・」と声をかけた

ところ、「御用事の時は呼び鈴を押していただけますか？」と言われたという

話です。用事があるから声をかけたのに・・・

と、こんな主旨の話です。ウケました？

しかし、この話があってからこのファミレスもやり方を改善したということ

を聞いています。マニュアルを守る、守らせるというのは難しいですね。

先ほどのハンバーガーショップの話ですが、私は、時々自分の子供や子供

の友達を連れてハンバーガーショップに行くのですが、2階席の場合など、

先に子供たちを2階に待たせて、私一人でカウンターに行って注文をする

場合があります。私ひとりで数人分を注文するのですが、食べるのは「店内」

です。その可能性がある限り、「店内ですか、お持ち帰りですか」という

質問は間違いないとも思います。問題はそこに心がこもっているかどうか。

最近のファーストフードも頑張っているようですから、古いイメージで見て

ばかりでは少しかわいそうな気がします。（DOIT! 編集部　西川敬一）

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