2015/03/10号
「売上を上げるために行うおもてなし」の違和感




☆☆☆DOIT! E-mail MAGAZINE*…*…*…541☆☆☆

　　　　

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　　　　　「急に寒さがもどってきました。」

　　　　　　　　　　2015/03/10　

　　　

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いつも「メルマガDOIT!」をご愛読いただきありがとうございます。



大阪では、雪がちらつくほど、寒い日となりました。

明日まで、寒さは続くようですね。



そんな中、通勤途中にある家の庭に咲いてる梅の花が、今満開です。

春を迎える香りがそこらじゅうに漂っていて、

思わず足を止めてしまうほどです。



4月に入ると、その隣の家にある桜の花が咲き出します。

その香りの移り変わりが、なんとも言えずほっこりして、

「春の訪れ」をワクワクさせる一つになっています。



(メルマガ編集長　與田麻由子)



□■□━━━━今号のメニュー━━━━□■□



1.今週のブロ女だより☆

　　★「地元を感じる」(綾部有紀)



2.BLOCKS DVD情報

　　★《「マニュアルを超える接客」の教育に役立つ教材は?》おすすめDVD



3.DOIT!編集長ニシカワのつぶやきコラム

　　★「売上を上げるために行うおもてなし」の違和感



4.BLOCKSセミナー情報

　　★3月4月試写交流会のご案内



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1.今週のブロ女だより☆

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「地元を感じる」



皆さんこんにちは!

ブロックス東京オフィスの綾部です。



私は仕事柄、出張が多く、日本中のいろいろな地域に行きます。



地方に行くと、仕事の合間に必ず立ち寄りたい場所があります。

それは・・・、地方の郵便局と地元の喫茶店です。



郵便局に行く目的のひとつは、ご当地切手の購入です。

個人的に切手が好きだというのもありますが、お礼状を書く時などに、その切手を貼って送りたいからです。



そして、もうひとつの目的は、郵便局の職員さんに、地元の喫茶店を聞くこと。

地元を良く知る郵便局の職員さんは、意外と渋めの、「これぞ喫茶店!」というお店を教えてくれます(笑)それが嬉しいのです。



ちょっと暗めの店内で、カフェのマスターがいて・・・。

お昼時には定番のナポリタンを食べます。

ナポリタンは、お店ごとに味が違うので、つい「一度味わってみたい!」という気持ちになります。

だから、地方でのランチは、「ナポリタン率」が高くなってしまいます。



地元の喫茶店は、マスターと常連さんとの会話を聞くのも面白いですし、時々、その輪に入れてくれるマスターもいて、地元の人と会話ができたりすると、グンとその県の事が好きになります。

仕事の意欲もわいてきます。



その土地、その土地のエネルギーが私の元気の源かも・・・

そんなこと思う、今日この頃です。



(東京オフィス　綾部有紀)



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2.BLOCKS DVD情報

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「うちにはこんな課題がある。どの企業のDVDを見ると参考になりますか?」という声にお応えしています。今回は、「マニュアルを超える接客」について考える材料になるDVDをご紹介します。

良い接客を行っていくためにはしっかりとした「基礎」が重要です。それを教えるのが「マニュアル」。マニュアルは不要だとは思いません。しかし、いつまでもそれに縛られ、心のない形だけの接客になってしまうとお客様は嫌がってしまいます。基本を踏まえながらも、どれだけ一人ひとりが、お客様の求めることを察し、お客様がしてほしいことを自然に行っていけるか。マニュアルを超える対応が求められるようになっています。

今回は、そんなテーマにふさわしいDVDをご紹介します。



★今週の課題



《「マニュアルを超える接客」の教育に役立つ教材は?》



★この映像がおススメです!



(1)マニュアルサービスをぶっ飛ばせ!(焼肉一番カルビ)VOL.33

「その人がその人らしく自然に行うことが、お客様にとって気持ちいいサービスである」という焼肉一番カルビでは、型にはまった接客をする人は一人もいません。一人ひとりが「自分の言葉」で、「そうしてあげたい」という素直な気持ちで行う接客に、ファンが急増するお店です。DVDではその様子を充分に紹介しています。



(2)この感動にファンが広がる!(サント・アン)VOL.59

「マニュアル通りだと冷たい印象を与えてしまう。だからマニュアルを辞めたんです」というのは洋菓子店の「サント・アン」。お客様に会わせて、またその時の状況に応じて、その人が自分で考えながら接客をする。売る人も作る人も、全員が「お客様係」の気持ちで向かおうとするその空気感が、お店の素晴らしい雰囲気を作っています。



(3)マニュアルは不要!人間力で勝負!(かぶらやグループ)VOL.76

スタッフの元気さが売りの飲食店「かぶらやグループ」もマニュアル通りの接客をしないお店です。もちろん、元気な挨拶、きびきびとした動作、明るい笑顔などの基本はありますが、それ以外はそれぞれが考え、自由に行うのが「かぶらや流」。だからこそ、社員も楽しくなり、お客様にもその気持ちが伝わります。かぶらやグループの人材育成や朝礼なども紹介しています。



【DVDのお申込みはこちらから】

DOIT!33号「焼肉一番カルビ」

→　http://www.doit-fun.jp/shopping/goods_detail.php?id=23

DOIT!59号「サント・アン」

→　http://www.doit-fun.jp/shopping/goods_detail.php?id=62

DOIT!76号「かぶらやグループ」

→　http://www.doit-fun.jp/shopping/goods_detail.php?id=70



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3.DOIT!編集長ニシカワのつぶやきコラム

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■「売上を上げるために行うおもてなし」の違和感



先日ある方が、最近の「おもてなし」ブームに警告を鳴らしておられました。

「どうすれば売上があがるか?」→「お客様の満足を高めることだ」→「満足より感動だ」→「それにはおもてなしが大切だ」という論理で語られる「売り上げをあげるためのおもてなし」は本物ではないのでは?そんなお話でした。



確かに「おもてなし」は本来、精神であり「形」ではないはずなのに、「おもてなし」をマニュアルにしたり、「形」ばかりにこだわった接客対応をみることがあります。



例えば、旅館で帰り際に行われている「みんなが玄関に並び、手を振る」というお見送り。確かに、何もされないよりはされた方がいいのですが、私も、このようなお見送りは、どこか「制度化された対応」のように感じてしまい、あまり感動は伝わってきません。



そんな形だけの「おもてなし」よりも、意外と感動するのは、田舎のお婆ちゃんの「おもてなし」です。

皆さんは、田舎の家、あるいは田舎の民宿に泊まった時に、その主のお婆ちゃんが「うちには何もないんだけど・・・」といいながら、手料理を振舞ってくれたり、畑で採れた野菜をお土産に持たせてくれたりしてもらったことはないでしょうか?

私は、そんなお婆ちゃんの対応こそが、本来の「おもてなし」ではないかと思うのです。



そこには「戦略」も「仕組み」もありません。お婆ちゃんは「顧客満足」という言葉も知らないでしょう。お婆ちゃんの心にあるのは、一期一会の出会いに感謝して、その時にできる精一杯のことをしてさしあげようという「思い」だけ。だから、余計に伝わるのだと思うんです。



本来、私たちの接客もこのような「純粋な思い」だけで行うものなのかもしれませんね。

商売を忘れて、その人が人間としてのあたりまえの判断基準によって、その人の喜びのために、その人がしてあげたいことをする。お客様を「大切な人だ」と思い、自宅に招いた時のように接していく。

本当の「おもてなし」は気持ちであって、マニュアルにはならないものだと思います。



(株式会社ブロックス　代表取締役　西川敬一)



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4.BLOCKSセミナー情報

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■3月4月開催　試写交流会



3月12日(木)大阪開催　今週開催!　残り4席!

「みんながイキイキしてくる職場とは?」～ESが高まる風土を考える～

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3月19日(木)東京開催　来週開催!　残り3席!

「“当たり前のこと”について深く考える」

→　http://www.doit-fun.jp/seminar/2014/detail/shisha_tokyo.php



3月26日(木)神戸開催

「信頼されるリーダーとは?」

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4月16日(木)京都開催

　「経営理念はなぜ必要か?どう浸透させるか?」

→　http://www.doit-fun.jp/seminar/2014/detail/shisha_kyoto.php



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