2005/08/25号
閉鎖されるガソリンスタンド

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メルマガ読者の皆さんこんにちは！

いつもメルマガDOIT!をご購読いただきまして、誠にありがとうございます。

今日は台風の接近に伴って全国的に大雨ですが、東京ももちろん大雨です。

明日の朝には東京上空を通過するとの事ですが、大都市は自然災害には

滅法弱いので、明日の通勤は心配です。

皆さん台風対策は万全ですか？今夜が危ないですよ。

十分注意して下さい。

今日は早く帰らなきゃ！！　　　（編集部　小出）

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◇今号のメニュー

　・鮮烈語録！DOIT!64号「はとバス」（観光バス会社）

　　　インタビュー特集（DOIT!6４号より抜粋）

　　

　・DOIT!編集部より

■鮮烈語録！ ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

黄色いバスがトレードマークの東京観光の元祖「はとバス」。倒産寸前の

経営危機に再建を託された宮端社長。お客様第一主義を中心に、現場

第一の経営改革に取り組み、お客様から愛されるはとバスを取り戻した

この事例から学ぶ点は多いです。（編集部　小出）

★DOIT! 64号★------------------------------------------

【取材企業】 　「はとバス」　

　　　　　　　　　（観光バス会社）

【特集テーマ】

　　 　『お客様第一』で生まれ変わる！

　　～「はとバス」が挑む現場と顧客第一の経営改革～

　　

【会社概要】--------------------------------------------

社　 　　　名　：　株式会社はとバス

本　 　　　社　：　東京都大田区

代　 表　 者　：　代表取締役社長　宮端 清次さん

設　 　　　立　：　1948年8月

売　 上　 高　：　133億3千万円（2001年6月期）

従　 業　 員　：　653名（2002年6月期）　

　　　　　　　　　　　＊データは全て取材当時のデータです。

★代表取締役社長　　宮端 清次さんインタビュー★

「だから会社を潰さないためにはお客様からの信頼を頂くしかない。

我々はお客様から選んで頂けるかどうかですからね。私ども言ってる

んですよ、観光バスは乗って頂かなくても済むんですよ日常生活では。

まさに『デザート』ですね。だから選んで頂いて、ご利用頂けるかどうか

が（勝敗の）分かれ目なんです。で、お客様との真剣勝負ですわね。

これ毎日真剣勝負です、今日もやってる。で、真剣勝負に勝つという

ことはお客様満足度、出来たら喜び感動まで。」

「だから僕は組織図を変えましてね、組織図は一番上がお客様です。

次が現場の第一線で働く乗務員、営業所、あるいは予約センター。

それからずーと幹部がきまして、社長が一番下です。今まで組織図は

三角形は社長がトップで現場の人たちは一番下に居ましたね。これじゃ

いけない。一番上はお客様なんです。お客様に接してる人が一番大事

なんです。これ内なるお客様と言ってるのです。で、現場重点主義です

から、お客様と毎日接している職場やら社員を大事にする。それを支え

てゆくのが、スタッフであり、我々経営者だと。ということで、発想を変え

ないといけないですね。だからお客様第一主義は、現場重点主義なん

です。」

「（バスガイドさんが車中で）いろんなクイズもしますけど、だけどもそういう

ユニークさ、個性ある。これは何かというと、やる気なんですね。お客様を

楽しませたい、喜んで頂きたい。この気持ちがあるかどうかで、家へ帰っ

た後でも自分で一生懸命出し物を作るんですね。で、反応がいいから

またやるわけですよ。」

「運転手の意識改革の第一歩は、みんな最初はムッとしましたけどね、

『ガイドはパートナーだと』言ったんですよ。ガイドは観光案内をしている

だけではなく、あなたの安全運転を支えてくれているのはガイドだと。左

オーライにしても。だからね、それは娘や孫みたいな人もいるわけですよ。

ガイドが18歳の新人だと、運転手が60歳近くなってきたら、もうホント

親子以上の歳の差がある。だけどもこれはパートナーとしての機能を

持てるかどうかですよ。ガイドを見下してはダメだと。」

「ブランドというものは、期待の度合いが変わっていくわけですよ、高く

なります。それに対してサービスが今まで通りだったら、今度これが不満

になるんですよ。だからブランドが高くなればなるほどそれに伴うサービス

はそれ以上のものをやらないといけない。だから永遠の課題であり、競争

なんです。だから僕はライバルはお客様だと、他の会社では無いのだと。

お客様と真剣勝負をして勝つかどうかだと。だからライバルはお客様だと。

お客さんの満足なり、喜びなり感動なりを高めて頂けないようだと我々は

負けだと。明日は無いと。」

「私が言ってるお客様第一主義をやったときにはね、言ってみれば乗務員

第一主義なんですよ。裏返せば。何故かといったらお客様の一番近いとこ

ろで仕事しているから。内なるお客様ですよ、乗務員あるいは営業所、オペ

レーターの予約センター。お客様と毎日接しますよね。これ内なるお客様で

す。で、この人たちを一番上に持ってこないといけない。そういうものをベク

トルを一つにして支えるような組織図通りの意識改革が出来るかどうか。こ

れをね、もう何回もやらなきゃいけないのです。一回言ったら終わりというの

ではダメです。」

★「はとバス」ホームページ

　　http://www.hatobus.co.jp/

★DOIT!64号のご注文は・・・DOIT!ホームページから！

　　http://www.doit-fun.jp/basket/goods_detail.php?id=1_66

■DOIT!編集部より　 ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

◆閉鎖されるガソリンスタンド

先日近所のガソリンスタンドが閉店し、今、駐車場併設のコンビニエンス

ストアが建設されはじめました。時代の流れとは言え、ここのところ閉鎖

されたガソリンスタンドを見ることが多くなりました。少し調べてみたので

すが、１０年前には、6万数千店舗もあったガソリンスタンドは、今や５万

店を割り、毎年１０００店舗が閉鎖されています。

この業界の転機は１９９６年。業界を守っていた特石法という法律が廃止

され、ガソリンの自由化がどんどんと加速していきました。当時40～50円

あったマージンが今では20円になっているそうです。マージンが半分・・・。

つまり如何にして人件費などを下げるか、他の商品を売って荒利を稼ぐか

しか手がないのです。しかし最近のセルフ方式のスタンドを見ても、あれ

以上のローコストオペレーションは無理というぐらいのところまで来ていま

すし、タイヤやバッテリーを売るといってもそうした商品を販売するところ

はいくらでもあるから、あえてガソリンスタンドでという気にさせるのも大変

だろうと感じます。どうすれば他店との差別化ができるのか？難しい問題

ですからあまり勝手なことは言えませんが、伸びている店を調べてみると

やはり決め手は「接客力」にあるように思えます。販促、顧客管理・・・なん

だかんだといっても最後は笑顔や個別対応力といった人間力になってくる

のですね。一方、その対極にある売り方、セルフ型スタンドもどんどんと

機械化、無人化が進んでいて主流になりつつあります。この休み、私も

利用しましたが、便利な反面、かなり味気ない気がしました。そんなところ

でも「人間的」なサービスを求めてしまうのは私だけでしょうか？たぶん、

多くの人がプラスアルファを求めているのではないでしょうか？

買い物に快適さや楽しさを求める時代。私が一番心が安らぐのは、

商売の中の「人間的」なものに触れた瞬間です。

◆「寒天」が食べたい！

DOIT!85号でご紹介した伊那食品工業。寒天ブームのなか、生産が追い

つかず通販でもすぐには手に入らないそうです。それでもどうしても「寒天」

が食べたい！という方には、伊那食品工業が展開する「かんてんぱぱショ

ップ」をお薦めします。私はこの間、東京・初台にあるお店に行ってきたの

ですが、ここはカフェも併設されていて、寒天デザートなどを食べることが

出来るおしゃれなお店。女性のお客様も多く、平日でも結構な賑わいでし

た。もちろん、ショップなので伊那食品の寒天商品も購入することもでき

ます。

ビデオを見て寒天が食べたくなった人はぜひ立ち寄ってみてください。

かんてんぱぱショップに関する情報は・・・

http://www.kantenpp.co.jp/papa_shop/php/

（編集長　西川敬一）

◆ 映画「スーパーの女」を見ました。

メルマガ読者の皆様、初めまして！

大阪DOIT!チームの持田です。

皆様、故伊丹十三監督作品「スーパーの女」という映画をご存知ですか？

ある落ち目のスーパー「正直屋」が、「安売り大魔王」という安売りスーパーに

買収されそうなところに専務（津川雅彦）の幼なじみ（宮本信子）が経営参画し、

とことんお客様の立場にたち、従業員の仕事に対する意欲を高め、「正直屋」

を建て直す、といったストーリーの映画です。

この映画は社員満足、顧客満足、経営者や従業員の苦悩、そして業界の裏

の裏まで、全てを生々しく映し出している、ＣＳ，ＥＳ向上のよきバイブル的映画

だと思いました。

あまり書きすぎてしまうと、おもしろくなくなるので書きませんが…。

劇中にこんなシーンがあります。

宮本　「正直屋を日本一にするって、いったわね？」

津川　「したいよ」

宮本　「何の日本一なの？　規模？」

津川　「規模は、とても無理だな」

宮本　「儲け？」

津川　「それも無理だ」

宮本　「じゃあ、何なの？」

津川　「うーん」

宮本　「とことん、お客さまの立場にたってみては、どうかしら？　日本一

　　　　 お客さまの立場にたつ店。そういう日本一になれば、いいんじゃ

　　　　 ないの？」

なかなか踏ん切りのつかない専務（津川）を副店長（宮本）が「日本一お客さま

の立場にたつ店にしよう！」と得心させるこのシーンには、人間が志を抱く瞬間

を垣間見ることができ、僕の心も動かされ、知らずに感動の涙が溢れてしまい

ました。

涙あり、笑いあり、ラブシーンあり、カーチェイスありの「スーパーの女」！

お薦めです！

（大阪ＤＯＩＴ！チーム　持田）

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株式会社ブロックス　DOIT! 編集部

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