メルマガバックナンバー
2012/12/03号
時間がかかっても・・・
○Oo。VIDEO DOIT！ E-MAIL MAGAZINE oOo●431●○
人と組織の元気応援レター
【メルマガDOIT！】 ～MERUMAGA DOIT！～
2012/12/10
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メルマガ読者の皆さんこんにちは！
いつもメルマガDOIT！をご愛読いただきましてありがとうございます。
その時に流れていた音楽の歌詞や、
何気なく目にした書籍の一文など、
これまで気にも留めなかった言葉が、
突然、ふわっと心の中に入ってくるという体験、
皆さまはありますか？
私は、そんなふわっと入ってきた言葉に、
何度となく励まされてきました。
今回も、ふと目にした言葉に、
元気をいただいたので、
ご紹介させていただきます。
『夢なき者に理想なし、
理想なき者に計画なし、
計画なき者に実行なし、
実行なき者に成功なし。
故に、夢なき者に成功なし。』
吉田松陰さんの言葉なので、
ご存知の方も多いかと思います。
「夢」を考える時、
なんだかワクワクドキドキしてきませんか?
きっと、このワクワクドキドキ感が、
どんな困難をも乗り越えていける、
大きな大きな原動力なんだろうなあと思います。
改めて「夢」の大切さ、「夢」の持つチカラを
思い出させてもらった言葉でした。
大人から子供までみんなが楽しめる
夢と魔法の王国を創り上げたウォルトディズニーさんも、
こんな言葉を残しています。
『夢を求め続ける勇気さえあれば、
すべての夢は必ず実現できる。
いつだって忘れないでほしい。
全て一匹のねずみから始まったということを。』
皆さまの「夢」は何ですか?
(メルマガ編集長 伊原美保)
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◆時間がかかっても・・・
先日、ある外資系コーヒーチェーン(仮称S社)
に勤めている方とお話をする機会がありました。
いつ行っても、楽しそうなスタッフが
ニコニコと接客をしてくれるので私もよく利用します。
S社には、美味しい飲み物や
確実なサービスをしていくために
業務の手順を示したマニュアルがもちろんあり、
みんなそれを忠実に守っていきます。
しかし、こと接客に関しては「お迎えする心」があれば、
自分なりに工夫して自由にやっていい
ということになっているそうです。
お店では、それぞれが、それぞれのスタイルで
「こんにちは」と笑顔で挨拶してくるのを
皆さんも経験されていることでしょう。
ひとつひとつがマニュアルで決められている
日本のフランチャイズチェーンとは少し違っていますね。
では、そんなS社では、「自由で感じの良い応対」を、
アルバイトさんにどんな風に教えているのでしょうか？
気になって聞いてみると、
その方は「その子が気づくように、
気が付いた時にフィードバックしてあげるんです」
と仰っていました。
フィードバックと言っても、
「今のはいけません。こうしなさい。」という
やり方ではありません。
「今の接客はこんな感じだったよね。
お客様はどんな風に思うだろうか？」
そんな風に、マネージャーが気がついた時に
その場ですぐアルバイトさんに声をかけ、
一緒に考えていくのだとか。
その時に、この店が、どんな価値を提供したいと
思っているのか、どんなビジョンなのかも
語り合っていくと仰っていました。
なんだか時間も手間もかかる方法ですね。
「次々と入れ替わるアルバイト。
やはり、マニュアルにして教えるほうが、
早いし楽なんじゃないか」
お聞きした時は、そんな風に感じましたが、
いちばん大事なS社としての想い、
「お客様それぞれの寛ぎを提供する」
ということから考えた時、やはり、
画一的なマニュアル応対をしているようでは
その理想には届かないのでしょう。
私たちは、何のために存在しているのか？
そのために何をしなければならないのか？
ひとりひとりがそこに向き合い、
みんなで語り合うことから
自発的で店に相応しい行動が生まれてくる。
S社さんではそう考えておられるようです。
それが伝わり、実践されるようになるまでには
確かに時間はかかります。
でもS社の店舗の人気ぶりを見ていると
その方法の正しさを実感します。
(DOIT！編集長 西川敬一)
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