2003/02/12号
DOIT!「三重県」最新号のご案内
┏━ VIDEO DOIT! E-MAIL MAGAZINE ━━━━━━━━━━━━━━035号┓
繁盛店事例研究マガジン 【メルマガDOIT!」】 ~MERUMAGA DOIT!~
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━(2003/2/12号)━━━┛
ホテレスジャパンまであと1ヶ月となりました。
ようやくブースの仕様を決定し施工会社に連絡したところです。開催中は普段
お会いできない皆様と、DOIT!やCSについてお話しできるような機会になればと
考えております。招待状も用意しておりますので、ご希望の方はご連絡ください。
mailto:info@blocks-net.co.jp
そんなこともあり最近よく東京に行っています。私は今は大阪に住んでますが
3年前まで13年間東京に住んでいました。その後もちょくちょく東京には行って
いますがその変化のスピードと規模には驚かされるばかりです。品川、汐留の
再開発は新しい街が突如出現したよう。JRのSuicaカード、斬新過ぎてどう
やって使ったらいいのか分かりませんでした。(使い方を知らないのはおじさんか
地方の人、だとか・・・)。そう考えると、大阪はやはり地方ですね。沖縄の次に
失業率が高いとか・・・。頑張らなアカンのやけどどうも上手くいかない、そんな
大阪と阪神タイガースを今年も盛り上げて行きたいと思います。
ホテレスジャパン2003
http://www.jma.or.jp/hoteres/ja/index.html
Suica
http://www.jreast.co.jp/suica/
-----------------------------------------------
◇今号のメニュー
・DOIT!最新作のご案内
・鮮烈語録!
・関連リンク情報
・DOIT!編集部より
・ブロックスからのお知らせ
-----------------------------------------------
■「DOIT!」最新作のご案内 ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
――――――――――――――――――――――――――――――――――
DOIT!Vol.71 「“生活者起点”が役所を変えた!」三重県(自治体)
~三重県職員が挑んだ顧客満足型行政~
――――――――――――――――――――――――――――――――――
「お役所仕事」「官僚的」など悪いサービスの代名詞だった「行政」が、顧客
(住民)満足の向上を合言葉に大きく変わろうとしている。8年前、三重県知事に
就任した北川正恭さんのリーダーシップの下、「官の論理」や硬直化した組織
による様々な無駄や不効率が指摘されてきたこれまでの「行政」を改め、
“サービスの受け手”である住民が本当に満足する「行政」を実現しようと
スタートした三重県のCS改革。「生活者起点の行政」をキーコンセプトに、職員の
手による前代未聞の「顧客満足型行政」への挑戦が繰り広げられてきた。
今月のDOIT! は革命的行政改革で注目される自治体「三重県」に密着し、勇気を
持って旧い文化を打ち破ってきた職員達の「情熱」とCS型行政の基盤を作った
「仕組み」を徹底研究!住民満足(CS)と職員満足(ES)でエクセレント・ガバメント
(卓越した自治体)を目指す三重県の改革に、過去を捨て前進する勇気を学ぶ!
【DOIT!がこの企業に注目する理由!】
●明確な理念!徹底した対話!文化を変えた北川流「組織改革」!
●行政サービスの「成果」を重視!住民満足で評価される新しい行政!
●部署の壁を無くして意識改革!一歩ずつ、形から変える行政改革!
●総てをオープン!さらけ出せ!「情報公開」が高めたCS意識!
●目標はエクセレント・ガバメント!民間に学び高める行政経営品質!
===============================================
DOIT!ホームページ「三重県(自治体)」
<http://www.blocks-net.co.jp/
===============================================
■鮮烈語録! ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
―――――――――――――――――――――――――――――――――
「三重県」北川正恭知事の言葉 (DOIT!71号より抜粋)
―――――――――――――――――――――――――――――――――
▼「革命ですね。官の論理で圧倒的に強かったのをサービスの受け手に
立った改革に。税を納める人の立場に立った生活者起点に。今までは、
タックスイーターの立場、非効率の団体を作ったり、族議員を作ったり、
予算のぶんどり合戦をして、民主主義って錯覚してきた」
-------------------------------------------------------------
▼「官に対して民の感覚を入れることが私のミッションだと思ってしつこく
やってきた。役人はかしこいですから、知事が1回言っても聞かない。
3回でも5回でもダメで、だから10回言う。100回言って諦めさせてきた。
私の才能でしょうなあ」
-------------------------------------------------------------
▼「議会は利益誘導が多かったが、税を納める側、生活者起点に変わる
時がある。エポックメーキングが、ひとつはカラ出張の時で議会も同罪でした。
だから変わった。それから補助金、275本あったが、県も議会も関与すべき
ではないと、ものすごい議論をして、202本があっという間になくなった。
知事や県議会幹部の力の源泉で、アンダーザテーブルで団体のトップと
握っていたのを取った。議会も一気に変わった」
-------------------------------------------------------------
▼「自己否定できない個人とか組織は死ぬと思ってるし、能力のない人ほど、
組織ほど自己否定しない。自己否定したら楽になる。見方変えればいいから」
-------------------------------------------------------------
▼「我々のミッションは県民から県庁はよくやってくれていると評価されること。
県民満足が職員満足になろう。CSです。エコノミーの世界での顧客満足を
デモクラシーにおきかえて職員満足にしてESイコールCSということに。
7年位、12000時間朝から晩まで職員と話し合ってきた」
-------------------------------------------------------------
▼「この政策推進システムは日本の行政を変えると思う。業績なき人事評価は
ダメです。マニュアル化してオープンにして、ミッションに基づいて仕事をした
業績で評価した方がはっきりする。それがやりがいで、そういうシステムに
日本中の官が変わってくる。民間の皆さんも官もなかなかやるなということに
なれば達成感、自己実現になるし、そういう文化に変えていきたい」
-------------------------------------------------------------
1995年に始まった三重県の行政改革は、知事のリーダーシップと職員たちの
様々な苦闘を経て、ようやくその基礎が固まってきたと言えるでしょう。そして、
県民満足CSと職員満足ESと方向性がくっきりしてきました。
(DOIT!71号:ナレーションより)
■関連リンク情報∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
◇「三重県」ホームページ
http://www.pref.mie.jp/
-------------------------------------------------------------
■DOIT!編集部より∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
DOIT! ではこれまで様々な業界のCS先進企業を取り上げてきましたが、この度
初めて「行政」、「自治体」にスポットをあてました。自治体においても数年前から、
「住民満足」という言葉や「行政経営品質」という言葉が注目を集め、民間企業の
CS経営を行政に取り入れようとする動きが活発になってきています。今回取材
させていただいた「三重県」は自治体の中でも行政のシステム改革に早くから
取り組み、その成功モデルとして注目されている自治体で、北川知事のリーダー
シップとともに、その動向が注目されているところです。
今回、DOIT! の取材依頼にも快く引き受けていただき、少しでもお役に立てるなら
と、総て公開していただくことができました。はじめは、「県庁の中をビデオで撮影
するなどということは前例がない」と断られるだろうと思っていましたが、それこそ
私たちの認識不足。三重県の改革は旧い「お役所体質」をとっくに払拭していま
した。
また、撮影当日も、ぶっつけ本番で行うDOIT! 流の荒っぽい撮影方法(自然な
言葉を引き出すために、事前に質問内容をお知らせしない)にも関わらず、総て
の職員の皆さんが、嫌な顔ひとつせず、自分の言葉で語っていただけたことも
私たちにとっては感動したことのひとつです。
お役所、お役人というとどうも「固い」とか「融通が利かない」など思いがちですが、
三重県の取材でそんなイメージが一新しました。発想の原点を「生活者」に置く
「生活者起点の行政改革」は、旧い文化を壊し、新しい文化をつくり出している
ようです。
私たち民間企業でも、「前からそうだから、今も続けている」ことや、「このやり方
の方が儲かるし、企業にとって都合がいいのでそのままにしている」ということが
沢山あります。顧客満足を考えたとき「新しいやり方がお客様にとって良い」と
わかっていても、上司に歯向かうことを躊躇したり、過去から続く「慣習」につい
つい従ってしまうのが、普通の感覚でしょう。しかし、三重県の職員さんは、勇気
を持って「自己否定」し、改革に踏み出しました。私はそこに感動します。
「自己否定」することは本当に勇気がいることです。私もなかなか出来ません。
その辛く厳しい活動に取り組んだ三重県の皆さんに敬意を払います。
このビデオは全国の自治体の方にも見て頂きたいと思いますが、民間企業の
皆さんにも見て頂きたいと思います。進むべきビジョンがハッキリすれば改革は
進み出します!
組織の中で孤独に改革の戦いをしている皆さん、頑張りましょう!
DOIT! はそんな“サムライ”を応援します。
■(株)ブロックスからのお知らせ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
DOIT! は隔月発刊に変わります。
私たちブロックスも改革を進めています。DOIT! は確かに皆さんのご支持を
いただき、発行本数を増やさせて頂きましたが、その分、皆さんのご期待値も
高くなっています。売上のことを考えるとこのまま続けていくのが良いのかも
しれませんが、皆さんのご期待に添えない、納得のいかないものをお出しする
ことはやはりできません。そこで、今月より、思い切ってDOIT! は隔月発行に
させていただくことに致しました。これまで以上に取材活動、探索活動に力を
入れ、編集作業にも余裕を持って、皆さんのご期待に添えるビデオを作って
行きたいと思います。
DOIT! を社内教育に使って頂いているホンダクリオ新神奈川の相澤社長も
「ビデオの内容を社内に浸透させるには、毎月という頻度は多いかもしれない」
とアドバイスを頂きました。
良いことをどんどん取り入れようというするホンダクリオ新神奈川ならではの
発言です。
私たちブロックスも慌しく過していた時間をもっとお客様本位の活動にあて、
より良いサービスをさせて頂きたいと思います。皆さんのご意見をぜひ
お聞かせください!
DOIT! 編集部 西川 mailto:nishikawa@blocks-net.co.jp
追伸:年間購読料金もお手頃になりましたので、ぜひこの機会に年間購読を
ご検討ください。
∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
■ご意見・お問い合わせは mailto:info@blocks-net.co.jp までお願いします。
(株)ブロックス DOIT!編集部 メルマガDOIT!編集部
〒542-0082大阪府大阪市中央区島之内1-13-5 A&α301
http://www.blocks-net.co.jp/
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++