2003/09/10号
DOIT!「クリーンサワ」鮮烈語録

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お盆に長崎に行ってきました。

DOIT!50号で紹介した風花さんに行きたい！と思っていたんですが、その日は

ちょうど精霊流しということで早々と閉店に。お祭りの日にそんなに早く店

を閉めていいのかなと思ったんですが、この精霊流しというお祭り、さだま

さしの歌のイメージと違いとんでもなく騒がしいお祭りでした。故人の写真

や名前を掲げた手作りの船が港に向かう大通りを練り歩くんですが、道中、

担ぎ手が爆竹は投げるわ、花火は打ち上げるわと、好き放題な状態。ホテル

にはそのために耳栓用の脱脂綿が用意してあるくらいでした。最後に船は港

で海に入れられるんですが、その光景もびっくりするものでした。祭りが終

わった後の大通りは爆竹のカスが山積し、あちこちに火がくすぶっていたり

してテレビで見る戦争のあとのようでした。これでお店が早々に店を閉めて

いたことに納得がいきました。

しかし一番驚いたのは次の日。

朝その通りに行くと、爆竹のカスひとつ、線香花火一本残っていませんでした。

まさに真夏の夜の夢のようでした。

mite2NAGASAKI

http://mite2.jp/nagasaki/event/event01.htm

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◇今号のメニュー

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■鮮烈語録！ ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

　「クリーンサワ」(クリーニング店）澤社長

　（DOIT!22号「サービスに妥協なし！」より抜粋）

クリーンサワのクレーム発生率は35万分の3。別名クレーム産業とも言わ

れる業界の中でも群を抜く低さだ。クレームの発生原因となる持ち込み時

の対応から、各工程に張り巡らされた様々な業務品質向上のための工夫と

システムは地域店の域を超え全国から注目される。クレームを処理するの

ではなく、真っ向から立ち向かうクリーンサワの卓越したサービスと社員

育成を学ぶ！

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▼「ドロドロにスミ色が出た。バラバラにしてから仕上げた。ホルマリン

を使わないから色止めしていないというのも言い訳にならない。総合悩み

相談所みたいなことをしている。」

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▼「ボタンや傷や日焼けや汗ジミなどの２４項目でチェックをする。ここ

までを接客と位置づけた。他の店と違うところ。」

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▼「プレスポット係は、仕事を止めるのが役割。お客の立場に立って、ちゃ

んと説明しているか、プロとしてきちっと手続きをしたかどうかを確認する。

説明した時は了解済カードを。了解済カードもない、シミ抜きカードもない

場合は、仕事が止まってしまう。問題を先送りしないシステム」

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▼「新製品が出来る時には、メーカーに頼んで送ってもらい、いろんなケース

で先にテストしておく。試し買いをして着用して実際にどうなのかということ

をテストする。私の来ている服も全部テスト用。」

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▼「はじめてのケースもある。初めてとか、変わってるなと感じないとダメ。

謙虚な感性をなくしたら事故する。これは大丈夫かなと思わなかったら、

ここの仕事は勤まらない。」

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▼「狙いの品質に洗い上がっているかどうか、シワは大丈夫か、乾燥が

きちっと出来ているか、シミは取れているかを見る。残っていれば、再度

シミ抜き工程に送る。」

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▼「家族の人の感性に見合った品質で仕上げること。本人が気に入らな

ければ直す。そんな事をプレスラインの人がライフステージをイメージして

やらなければ、ファッションが生きて来ない。」

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▼「一切の妥協もない。」

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▼「それをするのが仕事という意識づけがあればいいが、うるさいと思った

らそのサイクルは回らない。そういう風土をつくることが大事。１０年位言っ

てると、風が吹いてくるようになる。社風になるまでやる。全員がお客を思っ

て仕事をする。後ろの工程に問題を送らない。」

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▼「クリーンサワが扱っている品物は、クレームになりそうなものばかり。

一つ一つを大切にしながら、高い技術で仕上げる。しかし技術だけでは

ダメで、従業員の心もいる。しかしそれでもダメで、システムも必要。安心

して仕事が出来る条件づくり、環境もいる。」

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▼「衣料品を扱うクリーニングのプロとして、販売店に行って情報の

交流をする。はじめは嫌な目で見られたが、共通のお客であるという

ことから、そういう勉強会も続けている。」

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フロントに、お客様から言われた嬉しいことや感謝の言葉が、ほめられ帳

というノートに書かれていました。陰で頑張っている生産部門の人たちの

励みとなるものです。一つ一つのお客様の品物に、クリーンサワの人たち

の妥協のないクオリティ追求の心が、しっかりと込められています。

（DOIT!22号：ナレーションより）

■関連リンク情報∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

◇DOIT!ホームページ「クリーンサワ」　(クリーニング店)

「サービスに妥協なし！」

～クレームは店を成長させる何よりの贈り物～

http://www.blocks-net.co.jp/?item/details/022

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■「DOIT!」最新作のご案内　　∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

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DOIT!Vol.74　「蘇れ！地域密着家電店！」セブンプラザ(家電専門店チェーン)

　～お客様本意の商いで集結する地域家電店グループの挑戦～

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巨大店舗で地域の需要を根こそぎ奪う家電量販店の資本力パワーに劣勢を強い

られる地域家電店。そんな売上不振に悩む地域店が最後の望みを託して参加す

る家電店チェーン「セブンプラザ」が注目を集めている。量販の隙間をいく地

域密着の商いを、小さな店が共に支えあい励ましながら実践し続け、着実に業

績を伸ばすこのグループ。彼らの活動から見えてくるものは？激戦時代の地域

店生き残りの可能性を探る！

【DOIT!がこの企業に注目する理由！】

● 目指せ便利な電器屋さん！ ご近所客を魅了する“コンビニ家電”！

● 量販店からお客様が戻ってきた！ 見事に復活するパパママストア！

● 経営数値はすべてオープン！ 本音で語り合う勉強会「セブン会」！

● 「売り込まない」から来たくなる！ 来店率50％のお得意様ご招待会！

● メーカーから主導から小売主導へ！ お客様志向で革新する地域店経営！

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DOIT!ホームページ「セブンプラザ（家電専門店チェーン）」

<http://www.blocks-net.co.jp/>

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■お薦め書籍∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

『繁栄の法則』～戸が笑う～

北川八郎著／発行：到知出版社／定価1300円＋税

北川八郎さんは、サラリーマンを辞めインド放浪の後、熊本県の阿蘇外輪山で

生活を送る陶芸家。まだお会いしたことはないのですが、私の知り合いのピア

セラボの伊藤さんやBAGZYの久保さんから著書を教えて頂き、その素晴らしい

考え方に出会うことができました。「繁栄したかったら良きものを与え続けるこ

と」「利より信を」「少し損して生きる」「拡大よりも充実を」など、この本に

ある「繁栄の法則」はまさにCS経営の原点だと思います。生き方の指南書であり

経営の指南書であるこの本は、絶対にお薦めの一冊です。迷いがなくなります！

（DOIT! 編集部　編集長　西川敬一）

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『車販売2倍、顧客満足度日本一の会社』

～ホンダクリオ新神奈川に学ぶ社員活性術～

高根沢一男著／エール出版／1500円＋税

この間あるセミナーで相澤社長の講演を聞きました。本当の娘や息子のように、

心の底から社員を大事にする相澤社長の人材育成論はいつ聞いても凄く刺激

になります。テキストがあればいいのにと思いながらメモを取っていたんです

が、なんとこの度、待ち望んでいたかのような本が出版されました！高根沢先

生とは5年ほど前からのお付き合いですが、今回は一冊まるごとホンダクリオ

新神奈川。社員がどうすれば活性化できるか。具体論が満載です！DOIT!9号

・69号 を見た後に！見る前に！（見ている時には読めません・・・）

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