2005/01/10号
「ＣＳ」について考えた年末

┏━ VIDEO ＤＯＩＴ! E-MAIL MAGAZINE ━━━━━━━━━━━━━ 080号
┓

　　繁盛店事例研究マガジン 【メルマガDOIT!」】 ～MERUMAGA DOIT!～

┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━（2005/1/10謹賀新年号）━━━┛

メルマガ読者の皆様、明けましておめでとうございます。

昨年は皆様のおかげをもちまして、ＤＯＩＴ!メルマガ読者数も大幅アップ！

本当にありがとうございます。

今年もバシバシいい情報をお送りしていきますよ～！

ビデオＤＯＩＴ！共々メルマガＤＯＩＴ！を宜しくお願い致します。

又、今年は皆様読者の方も巻き込んだメルマガ作りをと思っております。

ビデオのご感想、ご意見はもちろん、メルマガに関しましてもどんどん

ご意見を頂けたら、嬉しい限りです。

皆様と共に頑張りますので、ぜひぜひ今年もDOIT!メルマガにご期待下さい!!

（編集部　小出敏裕）

---------------------------------------------------------------

◇今号のメニュー

　

　・鮮烈語録！

　　DOIT! 53号「ザ・リッツカールトン大阪（後編）」（ホテル）

　　総支配人（撮影時）オクタビオ・ガマラさんインタビュー（DOIT!53号より）

　・最新刊81号のご案内

　

　・お客様の声

　・DOIT!編集部より

■鮮烈語録！ ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

雑誌などメディアの行う全国ホテルランキングで常に上位にランクインする

のがDOIT!53号でご紹介した「ザ・リッツカールトン大阪」。

全国の名だたる企業が見本とし、目標とするCSと人材育成。

本物のプロの仕事を是非ご覧下さい。『感動』の意味がわかります。（編集部）

==============================================

【取材企業】 DOIT!53号 「ザ・リッツカールトン大阪（後編）」（ホテル）

【特集テーマ】 感動と伝説を生むサービス！

　　　　　　　　～超一流ホテルに学ぶCSとエンパワーメント～

★人事部トレーニング担当ディレクター宇野依子さんインタビュー★

「例え話をしますと、例えばエンジニアの担当のものが電球の交換をすると

いう作業をしていたとしますよね。それがお客様の入って来られる玄関口の

近くで梯子に上って作業をしていたとします。それでお客様が荷物を沢山持

って来られます。でドアの所で、もちろんドアは開けて差し上げないと大変つ

らい思いをされるという事が一目瞭然なんですけれども、1つのサービスとい

うのはそのエンジニアの者が電球を交換しながら（困っているお客様を）無視

をするもしくは気が付かない。

もうひとつのサービスのレベルというのはこれは、『お客様がいらっしゃった、

重そうだな。頼まれたら梯子からおりてお手伝いをしよう』、リクエストがあれ

ばそれにお応えするということですので、これはグットサービス、ニーズには

応えるということ。

でも私たちが目指しているものはその上なんですね。エクセレントサービスと

いう事ですので、お客様に何か言われる前に、先に気付いて、電球交換して

るけれども『お客様いらっしゃった、お手伝いして差し上げようとすぐにかけつ

けて、お荷物お持ちいたしましょうか？チェックインですか？こちらでございま

すよ』というようなことをしてあげれるような従業員ですよね、そういうエクセレ

ントなサービスを常に目指しています。それでどこが違うのかなんですが、こ

れはもう一言なんですね。『したい』と思うかどうかということなんです。」

★総支配人（撮影時）オクタビオ・ガマラさんインタビュー★

「ビジネスに成功するためには3つのことが必要です。ひとつは従業員の満足の

ために、たくさんの時間を使うことです。満足している従業員は、お客様のどこよ

りも素晴らしいサービスを提供するでしょう。その心からのサービスに満足された

お客様は充分なお金を使って下さいます。つまり、従業員がハッピーであるなら、

お客様に心からのおもてなしをたいと願い行動するのです。その結果、お客様も

ハッピーになり、続けて何度もリッツ・カールトンを利用してくださるようになります。

ビジネスの成功は、従業員のためにどれだけのことをしたかどうか、にかかっている

のです。」

「（Ｑ、しかし従業員がエンパワーメント【権限委譲】により判断、行動することに

不安はありませんか？）　ノー！私は従業員を信じています。従業員はホテルの

理念もミッションも理解してくれています。自分の判断や行動が、利益につながる

こともよくわかってくれていると思います。お客様を心からお世話しているものと信

じています。教育やトレーニングによって、従業員が正しい判断が出来ていること

に、私は何ら疑いを持っていません。」

「スタッフの人たちは、リーダーをコーチとして見ているのです。リーダーはスタッフ

とコミュニケーションをとる時に、楽しくワクワクするような気持ちにさせなければ

な りません。そして、一方的に伝えるのではなく、双方向のコミュニケーション

が必要です。そしてスタッフをひとりの人間として認めなければなりません。

そうすることで、 スタッフは認められているという充実感をもち、毎日お客様の

お世話がしたいと、心から思うようになるのではないでしょうか。」

「我々の会社の最も重要な考え方は、人間としてお互いに尊重することです。

一緒に働くということは、人生の中でたくさんの時間を共に過ごすということです。

もしそこにお互いの尊敬がなければ、実にむなしいものになってしまうのではない

でしょうか。職場の仲間達といる時間は、愛する家族といるよりも長いくらいです。

私だってそうなんです。ですから、お互いが尊敬しあう楽しい職場でなければなり

ません。それがリッツ・カールトンの信念です。」

★「ザ・リッツカールトン大阪」ホームページ

　　http://www.ritz-carlton.co.jp/

★DOIT!53号のご注文は・・・DOIT!ホームページから！

　　http://www.blocks-net.co.jp/item/details/053.html

■最新号80号のご案内 ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

★DOIT! ８１号★

【取材企業】 　「ホテル志戸平」　

　　　　　　　　　（温泉旅館・岩手県花巻市）

【特集テーマ】 「ありがとうの心」が会社を変える！

　　　　　　　　　～大型温泉旅館が挑む「ありがとう」からの経営革新～

【DOIT!がこの企業に注目する理由！】

●　豪華施設ではリピーターは生まれない！

　　　　 真心サービス、人間力サービスへの挑戦！

●　お客様も感動。社員の「ありがとうの詩」。

　　　　 社内にどんどん高まる感謝の心と感受性！

●　社員一人ひとりの「成長」を評価せよ！

　　　　 自主性、挑戦心を育む革新的「人事評価」。

●　成功の鍵は社員の心のベクトル合わせ！

　　 　　浸透する経営理念と24のフィロソフィー！

●　年々着実に向上する「顧客満足度」！

　　 　　決め手は顧客対応力とポスピタリティ！

★DoIT!81号「ホテル志戸平」 ホームページ

　　http://www.shidotaira.co.jp/

★DOIT!81号「志戸平ホテル」のご注文は・・・DOIT!ホームページから！

　　http://www.blocks-net.co.jp/

■お客様の声 ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

ここでは「アンケートハガキ」に寄せられたお客様からのご感想をご紹介

させて頂きます。

----------------------------------------------------------------

●73号「バグジー」編への感想

「全社員で見て１人１人から感想文をもらい、大変スタッフのモチベーションが

アップしました」　　（兵庫県　美容室Ａさん）

→様々なお客さまから、このような声を頂いています。ビデオを見るだけでは

なく参加者同士で話し合ったり、感想文を書いてもらったりすることが効果的

なようですね。感動するところは各人各様、だからこそ面白いと私たちは思って

います。

●74号「セブンプラザ」編への感想　　

「活性した地域店の様子が良く伝わった。立ち上げ期の試行錯誤・お客様

との関係について、もっと掘り下げて頂ければと感じた。」

（香川県　石油メーカー支店Ｂさん）

→地域家電店が生き残りを賭けて結集した鹿児島のチェーン「セブンプラザ」。

立ち上げ期の苦労などはもっと入れた方が良かったかもしれません（反省）。

また、映像より紙面が良いと思われる情報は、添付のガイドブックに盛り込んで

おりますので、どうぞ紙面の方もご覧ください。

●75号「益田ドライビングスクール」編への感想

　

「本当に素晴らしく感動しました。オーナーのポリシーというか企業感というか、

軽々しく素晴らしいと言えない経営の感動です。毎晩毎晩見ています。」

（新潟県　自動車販売会社　営業Ｃさん）

→「軽々しく素晴らしいと言えない」というご感想。私もそう感じました。ふるさと

益田の地域を守るために、益田ドライビングスクールさんは、昔から様々なご苦

労をされています。自社の儲けだけを考えるなら、もっと違った方法があったはず

です。少子化時代の過当競争で閉鎖する教習所が多いなか、価格競争の枠

を超えた益田ドライビングスクールさんの生き方は、他の業界にも参考になる点

が多いのではないでしょうか。また「毎晩毎晩見ています」とのお言葉、本当にあ

りがとうございます。勇気が沸いてきます！

「毎回良い出来で期待した通りの内容だと思いますが、本当に具体的なして

いる事（手法）などについてももっと伝えてほしいなどと思うときがあります。

時間的制限があり難しいとは思いますが・・・。」（同じくＣさん）

→「もっと具体的な事を伝えてほしい」というご要望はいろいろな方からお寄せ

頂いております。DOIT! では、「手法」の前にある「考え方」をご紹介することに

力を置いておりますので、ご指摘の通り、どうしても「手法」をご紹介することが

手薄になりがちです。時間の制限もあります。もちろん「手法」も大事な情報で

すので、決して軽んじているわけではありません。出来る限り紹介してまいりた

いと思います。ただやはり「考え方」があっての「手法」だと思っておりますので、

手法だけを羅列するような紹介は今後もしないつもりです。DOIT! の変なこだ

わりかもしれませんが、そこが大事なような気がしています。

（コメント・編集長西川敬一）

----------------------------------------------------------------

◆DOIT! ビデオに対する感想受付中！

DOIT! ビデオをご覧になられた感想をお待ちいたしております。どんなご意見

でも、短くても長くても結構です。ビデオや取材企業の感想をお寄せください！

お待ちしております。

●ご意見・ご要望・感想文はこちらへ！

■Eメール： 　info@blocks-net.co.jp　

■ファックス： ０３－５３１２－１８３６

■郵送： 〒162-0065　東京都新宿区住吉町8-28 B-stepビル3F

株式会社ブロックス　DOIT! 編集部

■DOIT!編集部より ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

◆あけましておめでとうございます。

ＤＯＩＴ！お客様担当の藤原です。

皆様、お正月はいかがでしたでしょうか。

僕は個人的に並々ならぬ決意で2005年を迎えました。

それというのも、年末に2005年から2007年まで3年間も使える手帳を買い、

うれしくて未来の予定をせっせと書き込んだもので、早くこれを実行に移し

たくてうずうずしていたからです。

個人的な目標をここに掲げさせていただくと、

・1日に1度は英語の勉強をしよう！

・週に1度は走ろう！

・月に1度は自然に触れよう！

・年に1度は海外旅行に出かけよう！

という感じです。

そんなこんなで年が明けて1週間、英語の勉強はいまだ手付かず、

暮れに買ったジョギングウェアを着る機会も無く・・・。

まあ、2005年はまだほとんど残っています。最終的に帳尻が合えば良いのです。

さらに僕の計画は3年先まで決まっています。まだ35ヶ月以上残っているのです。

長いスパンで物を考えられるということは、非常に「楽である」ということに

気づいてしまった（本質は問題の先送りか？）2005年の始まりとなりました。

（大阪DOIT!チーム：藤原福次）

◆「ＣＳ」について考えた年末

昨年末に日本能率協会コンサルティング※の方にお会いして、

ＣＳについてお話をする機会がありました。日本能率協会さんというと

十数年前に日本にＣＳ経営の概念をはじめて提唱された会社だそうで

１９９１年ぐらいからＣＳという言葉が日本に広がっていったそうです。

私は最近ＣＳよりＥＳに関心があるため、しばらくＣＳについて話を

していなかったのですが、今回日本能率協会さんでは、これまでの

ＣＳ経営の問題を総括して、新たな基準を制定しようということで、

ＣＳ談義となり、私も改めてＣＳのことを考えました。

お話を伺うと、まだ一部ではＣＳを間違ったとらえ方をする企業が多い

ということで、十数年たった今でもなかなか馴染んでいないそうです。

私などは、DOIT! の取材で、ＣＳが空気のように馴染んでいるところば

かり見てきてしまっていたので、もうＣＳという言葉をあえて使わなくても、

ＣＳは当然の話だとばかり思っていたのですが、世の中にはまだまだ

ギャップがあるのかもしれません。

確かにＣＳが必要だと総論では理解しても、目先の売上や利益に

目がいくと、そんな悠長なことは言ってられない、という企業が出てくる

のも理解できます。また消費者の感覚に仕組みの面でついていって

いない企業もあるということでした。

「お客さまの満足追求は、一度足を緩めるとずるずる下がっていく、

だから我が社は坂道を登るような気持ちでお客さま満足のことを

考えている」とある取材先の経営者がおっしゃっておられましたが、

慢心した時が危ないということもあるのでしょう。

ＣＳは終わりのない戦いですね。

（編集長　西川敬一）

※日本能率協会コンサルティング　http://www.jmac.co.jp/

==============================================

最後までお読みいただき、ありがとうございます。

ご意見・お問い合わせは　mailto:e-mag@blocks-net.co.jp までお願いします。

==============================================

配信停止ご希望の方はお手数ですが、弊社ホームページでメルマガ会員登録の

解除をお願いします。

トップページ左下でメルマガ登録・解除が可能です。http://www.blocks-net.co.jp/

+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

　　　（株）ブロックス　DOIT!編集部　メルマガDOIT!編集部

　　TEL:03-5312-1831　FAX:03-5312-1836　

　　　　〒162-0065新宿区住吉町8-28 B-stepビル3F

　　http://www.blocks-net.co.jp/

+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++