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2005/11/25号
心地が良かった客室乗務員さんのサービス
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繁盛店事例研究マガジン【メルマガDOIT!】 ～MERUMAGA DOIT!～
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メルマガ読者の皆さんこんにちは！
いつもメルマガDOIT!をご購読いただきまして、誠にありがとうございます。
最近、気になるCM・・・それはロッテガムのCMです！
(一応、黄色いチームのファンなのですが・・・)
疲れたOLさんをロッテの面々が励ますというCMなのですが、
バレンタイン監督の満面の笑顔を見ていると私もつられて思わずニッコリしてしまいます。
やっぱり、笑顔っていいですね。
白熱したパリーグのプレーオフを制し、日本シリーズ、アジアシリーズも制し、
本当に強かった今年のロッテの原動力は、
意外とそんな所にあるのかも知れませんね。
笑う門には福来る！
今日も明日もあさっても、口角上げて、笑顔。笑顔。笑顔。
伊原ニコニ子でいきたいと思います！
(DOIT!お客様チーム 伊原）
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◇今号のメニュー
・鮮烈語録！DOIT!69号「ホンダクリオ新神奈川」（自動車ディーラー）
インタビュー特集（DOIT!69号より抜粋)
・DOIT!編集部より
■鮮烈語録！ ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
★DOIT! 69号★
【取材企業】 「ホンダクリオ新神奈川」 (自動車ディーラー）
【特集テーマ】
これがCS時代の店長マネジメント！PART2
～全社員、お客様担当！“感動”は店全体で創り出す！～
【会社概要】------------------------------------------------------
社 名 ： 株式会社ホンダクリオ新神奈川
本 社 ： 神奈川県大和市深見3591-2
代 表 ： 代表取締役社長 相澤 賢二さん
設 立 ： 1969年6月
売 上 高 ： 125億円（2002年3月期）
従 業 員 ： 184名(2002年1１月現在)
店 舗 数 ： 14店舗(クリオ系列12店・中古車拠点2点)
＊データは全て取材当時のデータです。
★代表取締役社長 相澤 賢二さんインタビュー★
「OJTで常にその、どっちかって言うとマイナス部分を補正してやってるんですよ。
ジャブでコツンコツンと打っていくんですよね。
“お前、今の挨拶よくないぞ！”と“こうしなさい！”とかですね。」
Ｑ ： こう日々、こう細かいことを店長は見てないとダメなんですね？
「見てます。見てます。」
Ｑ ： どれだけ、じゃあ見れるかという事ですよね？
「そうですね。一人一人についてですね。
だからいかに店長がお客様の心で店を見るれかだと思うんですね。
売り手の販売者じゃなくて、買い手の気持ちですよね。
お客様の立場というのがすごい強くならなきゃダメだと思うんですよね。
だから叱る言葉はお客様のかわりですよ。
お前こんな態度じゃ買わねえぞと、お客様が言ってらっしゃる、
それを伝えてあげればいいんですよね。
売る気になったらね、お前、押し方が下手だから、
お前のあのセールストークが下手だとかそういうことになっちゃうんですね。
それはあんまり仕事とは関係ないんだと思いますね。」
「でも基本的にその、訪問販売とか人間として嫌な事やらせてませんからね。
そこのところでうちは救われてるところもあるんですよね。
これで一人で出てこい、一生懸命やって売れないで、何で売れないんだ！
もう一回行って来い、と言ったら私はこの仕事が嫌になっちゃうと思うんですね。
だからそれは一番いけなくてですね。
仕事は楽しい、しかし厳しいと、この部分のバランスをとってあげるのと、
まあ叱られつけてないと言うんですか、慣れてない人をどこまで叱っていいのか
ちょっと見ながらちょっと上位ですよ、10叱っていい人間を11叱ってるだけですよ。
それでドキドキしまてますよ。
この1がやばいな、あいつ来るかな？その毎日ですよ。毎日。」
「やっぱり店長が必死にやってると。
必死に教育してるということが、
社員にいつもこう、一種の安心感としてね、なってるかどうか。
要するに社員を愛してですね、社員に楽しく仕事をしてもらって。
またそこでお返しをしたいと社員に。
そういう気持ちさえあれば、やり方に多少のブレはいいと思います。
ただ、本当に社員を愛してますか、大切にしてますか、
というところはすごい問題ですよね。」
★「ホンダクリオ新神奈川」ホームページ
http://www.clio-shinkanagawa.co.jp/
★DOIT!69号のご注文は・・・DOIT!ホームページから！
http://www.doit-fun.jp/basket/goods_detail.php?id=1_71
■DOIT!編集部より ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
◆実践学習会、感動の最終回！-------------------------------------
今年の6月からスタートした、DOIT! の取材企業を訪問する勉強会
『素晴らしい経営』の実現をめざす実践学習会」が、
沖縄の「沖縄教育出版」さんの訪問見学で終了しました。
全国各地の中小企業の社長の皆さん（DOIT! ファンの皆さんです）が、
社員がイキイキと働ける企業づくりをめざして、
組織風土づくりの第一人者大久保寛司さんと一緒に
「素晴らしい企業」の社長や社員の皆さんに直接ふれあい、
ディスカッションを通して「体感」していただこうというこの企画。
会を重ねる度に皆さんの目の色が変わり、体験を通して受けた刺激を経営に
どんどん取り入れられたというご報告を伺うことが多くなりました。
最終回の沖縄の懇親会で、皆さんの笑顔を拝見しながら、やってきて良かったな～
とつくづく思いました。
沖縄教育出版さんも全社をあげて勉強会を受け入れてくださり、
川畑社長も2日間に渡り勉強会に参加してくださいました。
特に皆さんがビックリしたのは、あの「日本一長い朝礼」。
障害者の皆さんからの温かいメッセージや趣向をこらした盛り上げ企画、
勉強会の参加者も一言ずつコメントを発表させていただきましたので、
通常でも1時間の朝礼が2時間にもなってしまいました！
電話が命の通販の会社で、また時給で働くパートさんが100人近くいるこの会社で、
業務を停めても、この朝礼が大事だと以前からチカラを入れておられるのですが、
この朝礼に参加すると、その意味がよくわかります。
社員全員で働く意味を共有し、仲間を尊重し、心をひとつにする・・・。
涙と感動の本当に素晴らしい朝礼でした。
「会社に来るのが楽しくてしょうがないんです」。
ある社員が言っておられました。
川畑社長が目指してきた
「社員がイキイキ働く会社づくり」の現実を見せて頂いたようでした。
私自身、反省することや気づきが多い、実りある勉強会でした。
来期も、新しいメンバーを募集して、この実践学習会を続けていく予定です。
また社員さん向けの企画も検討しています。
ビデオの感動をさらに深める体験の機会を
これからもどんどん増やしていきたいと思っています！
◆心地か良かった客室乗務員さんのサービス-----------------------------
先日、沖縄に行く飛行機（ANA）の中で、
気配りの行き届いた客室乗務員さんにに出会い、
数時間の移動が本当に心地よいものになりました。
大きなハプニングがあったり、
涙が出るほどの感動体験をしたという訳ではないのですが、
飲み終わったカップを捨てたいな～と思っていると声をかけてくれたり、
時間を気にしていると声をかけてくれたり、
とにかくスタッフ全員の気配りが行き届いていました。
ある本に「良いサービスは、お客様がして欲しいと思うことを、
して欲しいと言われる前にしてあげること」とありましたが、
相手の心に気が向いていないとなかなか出来ないことです。
それが仕事だと言ってしまえばそれまでですが、
この客室乗務員さん達の人間的な心配りが嬉しくなってしまいました。
DOIT! の監修とガイドブックに原稿を書いて頂いている山崎宣次さんは、
「感動を提供できる人は、自ら感動できる人」と言われています。
自分自身が、小さなことでも「ありがとう」と言えたり、
「嬉しい」と感動できたりする人だからこそ、
相手に対してもそのような対応が出来るということですが、
忙しいなか、また大勢のお客様を対象にしながらも
行き届いた気配りができる客室乗務員さんを見ていると、
「この人達は普段でも気配りができるいい人なんだろうな」と思いました。
忙しかったり余裕がなくなると周りの人の小さな気配りに
感謝することや感動することを忘れがちになります。
心にゆとりを持って、小さなことに感動できる人間になりたいと思います。
◆DOIT!チーム熱血数珠繋ぎコラム ～與田編～ --------------------------
いつもメルマガをご愛読いただきましてありがとうございます。
この度、新しくDO IT!お客様チームに入った與田（よでん）です。
新しく入ったといっても若い新入社員というわけではなく、
ブロックスの創業メンバーでもあり一児の母でもあり歳はとっているのですが、
今回新しく、若い人たちばかりのチームに入り
心も新たに、頑張っています。
その私、今二人目を妊娠中で、里帰り出産の予定なのですが、
実家が岡山県倉敷市にあり、近くにある三宅医院（DO IT!77号）で
産むことにしました。
先日実家に帰ったときに、分娩予約を兼ねて検診に行ったのですが、
相変わらずの大賑わいぶりでした。
先生も看護婦さんも皆さん気さくに接してくれて、とても安心できました。
この病院が人気なのは、この笑顔と安心感があるからなんだなあ、
と改めて実感しました。
そのとき初めて４D超音波撮影をしてもらい、
かなりリアルに顔などが映っていてびっくり。
数年で医療技術って進歩してますね。
出産時の入院中に出るフランス料理やエステ、今から楽しみです。
と、長くなりましたが、
テーマは「明るく、楽しく、若作り！（？）」で頑張りたいと思います。
よろしくお願いいたします。
(DO IT!お客様チーム 與田麻由子)
★「三宅医院」ホームページ
http://www.miyakeclinic.com/
★DOIT!77号 三宅医院「幸福感に包まれる病院！」
http://www.doit-fun.jp/basket/goods_detail.php?id=1_79
◆オススメセミナー情報------------------------------------------------
●体験型セミナーのお知らせです
またまたDOIT!登場経営者様による講演と店舗視察研修会のお知らせです。
今回は和倉温泉加賀屋さんへの視察研修会です。
DOIT!12号にもご登場いただいた小田禎彦会長による講演、館内視察、懇親会
と盛りだくさんの内容になっております。
この機会に「25年連続日本一」のサービスを体験されてはいかがでしょうか。
お申し込みは直接日本経営開発協会／関西経営管理協会へお願いいたします。
今回も同協会様のご厚意により
【メルマガDOIT!】をご購読いただいている皆様には、会員価格にて受講いただけます。
ぜひ参加をご検討ください。
◇加賀屋に学ぶ「顧客満足」 視察研修会
『25年連続総合『日本一』！！ＣＳNo.1』
http://www.kmcanet.com/shisatu/0214_15.html
【日 時】 平成18年2月14日（火）～15日（水）の一泊二日
【講 師】 小田禎彦会長
【内 容】 小田禎彦会長講演、懇親会、宿泊体験などなど
【費 用】 1名36,750円（会員価格）※宿泊料は別になります。
詳しくは同協会のサイトへ、お申し込みも直接同協会へお願いいたします。
http://www.kmcanet.com/
※お申込みの際必ず、備考欄に「メルマガDOIT!会員」である旨お書き添え
ください。「会員価格」でのお申込が適用されます。
ご不明な点などございましたら、下記担当までお気軽にお問い合わせください。
TEL:06-6251-6812 （担当：藤原）
mailto:info@doit-fun.jp
●手前味噌ですが・・・セミナーのお知らせです
DOIT!編集長 (とってもシャイな)西川敬一 講演のお知らせです。
「私は人様の前でお話させて頂くような人間ではない」と、
頑なに講演の依頼をお断りしていた西川がこの度講演をさせて頂くこととなりました。
主催は、私も親しくさせて頂いているC-KEN社さん。
C-KEN社さんは美容室さんのコンサルティングをされている会社ですが、
昨年より主に美容室関係社を対象にセミナーをシリーズで開催されていました。
テーマはずばり「感動」です。
西川本人はとてもシャイな為、「告知などは控えめにして」と申しているのですが、
DOIT!を愛して頂いている皆様だけにこっそりお知らせさせて頂きました。
DOIT!製作の裏話や苦労話、
DOIT!へのアツい思いなどをお話させて頂く予定になっております。
皆さまのご参加をお待ち致しております。
もちろん、私もお当日参加させて頂きます！
(DOIT!お客様チーム 伊原)
◇感動セミナー 第5回
『成長企業を取材して学んだこと～DOIT!取材現場からの報告～』
【講 師】 DOIT!編集長 西川敬一
【日 時】 平成１７年１２月５日（月） １４：１０～１６：１５（開場／１３：４０）
【会 場】 守口文化センター（エナジーホール）＜収容人員４３６席＞
【場 所】 京阪電車守口市駅前すぐ 徒歩１分（京阪百貨店前）
【住 所】 大阪府守口市河原町8-22 ＴＥＬ：06-6992-1276
【講習料金】 2,500円/1人
主催：有限会社シーケン社(http://cken.net)
詳細・お申込はコチラをご覧ください！
http://www.cken.net/kandosemina.html
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◆DOIT! ビデオに対する感想受付中！
DOIT! ビデオをご覧になられた感想をお待ちいたしております。
どんなご意見でも、短くても長くても結構です。ビデオや取材企業
の感想をお寄せください！！ お待ちしております。
●ご意見・ご要望・感想文はこちらへ！
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■ファックス： ０６－６２５１－６８１５
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株式会社ブロックス DOIT! 編集部
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最後までお読みいただき、ありがとうございます。
ご意見・お問い合わせは
mailto:info@doit-fun.jp までお願いします。
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