メルマガバックナンバー
2011/07/12号
届いていない「お客様の気持ち」
○Oo。VIDEO DOIT！ E-MAIL MAGAZINE oOo●360●○
人と組織の元気応援レター
【メルマガDOIT！】 ～MERUMAGA DOIT！～
2011/07/12
○Oo。.. ○o。. Oo。 ○Oo。.. ○o。. Oo。..。oO○Oo。..○O。
メルマガ読者の皆さんこんにちは！
いつもメルマガDOIT！をご愛読いただきまして、
誠にありがとうございます。
私は昔から運動は大の苦手。
マラソン大会の前日は、熱が出てくれることを
切に願うような子供でした。
そんな私が、体力づくりのため、ジムに通い始めました。
主にランニングマシーンを使っているのですが、
何か張り合いがあった方がいいと思い、
目標を設定することにしました。
今のところ、目標は5km。
短いと思われるかも知れませんが、
大人になって以来、まともに運動をしていない私には、
なかなか高い目標です。
ジムでのランニングは、まさに自分との闘い。
どれだけがんばっても褒めてくれる人はいませんし、
手を抜いたところで、叱ってくれる人もいません。
走るのをやめるのも、走り続けるのも、
自分の意思ひとつ。
走っていると「つらくなってきたし、
そろそろやめようかな」そう思う瞬間がやってきます。
どうしたら、その山を乗り越えられるのか、
どうしたら、少しでも楽になるのか、
走りながらいつも色々試しています。
音楽に集中する。楽しいことを考える。
窓の外の景色を眺める。
「私ならもっとできる」と心の中で唱えてみてる。
色々試したなかで、より効果を発揮したものがあります。
口角を上げるというものです。
つらい時、苦しい時は口角が下がっています。
それを無理やりにでも上げると、「まだ、もう少しいけそう！」
そんな気持ちになりました。
難しい仕事をしている時、腹が立っている時、
緊張している時、落ち込んだ時、疲れた時、
これからは、そんな時、
無理やりにでも口角を上げてみようと思います。
心と身体を元気にする魔法、
「笑顔」のチカラを感じた出来事でした。
(メルマガ編集長 伊原美保)
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今回の『メルマガDOIT！』は、 BLOCKSセミナー情報、
ニシカワのつぶやきコラム「届いていない“お客様の気持ち”」
「BLOCKS Weekly News！」です。
是非、最後までご覧ください！
◆◇◆今号のメニュー◆◇◆
◇BLOCKSセミナー情報
～ワールドカフェin京都のご案内～
◇DOIT！編集長ニシカワのつぶやきコラム
～届いていない「お客様の気持ち」～
◇BLOCKS Weekly News
■BLOCKSセミナー情報∞∞∞∞∞∞∞∞
◆ワールドカフェin京都のご案内
皆さま、こんにちは。ブロックス大阪事務所の小柳です。
全国各地で多くの方にご好評頂いている、
映像と対話の新しい形、ブロックスワールドカフェ。
2011年7月23日(土)は、京都で開催します！
今回のテーマは「働く人の心(人間力)を育てる」です。
これからの人づくりのあり方を、
たくさんの方と一緒に考えてみませんか？
(大阪オフィス 小柳瑠依子)
◇ワールドカフェとは？
カフェで話をするような、リラックスした雰囲気の中で
ひとつのテーマを話し合う、対話の手法。
模造紙に自由に落書きをしたり、
たくさんの人と意見を交わしたりする中で、
新しいアイディアが生まれ、広がります。
◇ブロックスワールドカフェ 開催概要
【日 時】2011年7月23日(土)10:00～11:30
【会 場】ハイアットリージェンシー京都
京都市東山区三十三間堂廻り644番地の2
TEL:075-541-1234
http://kyoto.regency.hyatt.jp/hyatt/hotels/index.jsp？null
【テ ー マ】「働く人の心(人間力)を育てる」
※「仕事の原点」DVDの視聴と、ワールドカフェ形式の話し合い
【参 加 費】無料(任意寄付制)
※1,000円相当の寄付をお願い致します。
全額、東日本大震災義援金として寄付させていただきます。
【お申込み】
メールまたはお電話でお申込みを受け付けております。
メール:info@blocks-net.co.jp
お電話:0120-073-396
お申込みの際は下記の項目をお伝えください。
○貴社名(必須ではありません)
○お名前
○ふりがな
○住所
○連絡先電話番号
○連絡ご担当者様メールアドレス
※京都流議定書については、こちらのホームページからご覧下さい！
http://kyotostyle.jp/index.html
◆ブロックスセミナーラインナップ！
◇映像を使った勉強会を実際に体験する！
『試写交流会』
◎東京開催 2011年7月14日(木)
→ http://www.doit-fun.jp/seminar/2011/detail/shisha_tokyo.php
◎大阪開催 2011年7月26日(火)
→ http://www.doit-fun.jp/seminar/2011/detail/shisha_osaka.php
◇今年の試写交流会は全国で開催しています！
◎千葉開催 2011年7月13日(水)
→ http://www.doit-fun.jp/seminar/2011/detail/shisha_chiba.php
◎札幌開催 2011年8月3日(水)
→ http://www.doit-fun.jp/seminar/2011/detail/shisha_sapporo.php
◎長崎開催 2011年8月17日(水)
→ http://www.doit-fun.jp/seminar/2011/detail/shisha_nagasaki.php
◎浜松開催 2011年8月24日(水)
→ http://www.doit-fun.jp/seminar/2011/detail/shisha_hamamatsu.php
◎長野開催 2011年8月26日(金)
→ http://www.doit-fun.jp/seminar/2011/detail/shisha_nagano.php
★あなたの町にもやってくる！
その他試写交流会スケジュールはコチラ！
→ http://www.doit-fun.jp/seminar/shisha_chihou.php
※試写会交流会の収益金は、
被災地へ義援金として寄付させていただきます。
★セミナーへのお問合せもお気軽にどうぞ！
MAIL : seminar@blocks-net.co.jp
TEL : 0120-073-396
■DOIT！編集長ニシカワのつぶやきコラム∞∞∞∞∞∞∞∞
◆届いていない「お客様の気持ち」
接客業の方などは、毎日、何人ものお客様と合い、
商品やサービスを通していろんな話をします。
私も営業の現場にいる時は、お客様のことは何でもわかっている、
お客様とはこんなものだと言う気持ちになっていた時があります。
しかし先日、お客様の「本当の気持ち」というのは、
売り手は意外と理解できていないものなのだなあと、
改めて実感したことがあります。
私たちが企画した研修の中での出来事でした。
その研修の受講者は美容室のオーナーや従業員。
ゲストに「一般のお客様の代表」として、
20代、30代、40代の女性のお客様をお招きし
美容業界の人間でない私が、インタビューをさせていただきました。
美容室をどんな風に選んでいるのか？
どんな時にお店を変えたくなるのか？
どんな対応が嫌だと思うのか？・・・
消費者としての素直な気持ち、
お一人おひとりの美容室に対する気持ちを
様々な角度から聞かせていただきました。
わかってきたことは、いろいろあったのですが、
いちばんわかったことは、
「消費者の気持ちはお店にちゃんと届いていない」ということでした。
自分自身を振り返ってもそうですが、
消費者は、よっぽどの時でない限り、
お店に文句を言ったり、クレームを言うものではなく、
少しでも嫌なことがあると黙って店を去っていくのが大半。
文句を言うほど親しくない時は特にそう。
「気に入らない」と思えば、二度と行かない。
そんなちょっとしたことくらいで・・・と思ってしまうこともありますが、
選ぶ権利は消費者にある訳ですから、当然です。
でも、ここで問題なのは、
お店の側は「お客様が何が気に入られなかったのか」を
掴めていないということです。
「あのお客様来なくなったな～」と思う間に
新しいお客様に対応していきます。
これは、美容室に限らず、もしかすると
ほとんどの業界で起きていることではないでしょうか。
不況だから商品が売れない。お客様がリピーターにならない。
最近のお客様は安いものしか買わなくなった・・・。
今、こんな声があちらこちらから聞こえてきますが、
お客様は、なぜ買わなくなったりするのでしょうか？
本当に不況や景気のせいだけでしょうか。
「商品が売れない」のは、「買いたいものがない」のかもしれません。
商品はいいのだけど、「スタッフの仲が悪そうで雰囲気が悪くて嫌だ」
と仰っているのかもしれません。
先ほどの研修であるお客様は、「新人さんは挨拶するのに、
ベテランはお客様を無視して挨拶もしない。その雰囲気が嫌だった」
とお店を替えた原因をそう仰っていました。
どれも厳しい意見です。でも、お客様の声は真実の声。
目を向けたくないことでも、しっかりと正面から目を向けていかねば、
何も良くなりません。
「わかっているつもりでも、私たちは
お客様の気持ちをちゃんと理解できていない」
お客様の真の声を聞く方法はいろいろとありそうですが、
何よりもまず、売り手の私たちが
ここから認識を変えるべきなのかもしれませんね。
(DOIT！編集長 西川敬一)
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