「小さな満足・感動」をつくり出す店舗運営力!

一人だけが優秀な接客をしていても、お店全体の雰囲気が悪いようでは、なかなか販売につながらないのが店頭販売を重視する時代に入った自動車ディーラーの課題。優秀な営業マンを揃えれば売れるという時代は終わった。電話に出る担当者の態度、来店した瞬間の雰囲気、店舗の清掃状態や居心地、アフターサービスの内容や質・・・。有形無形の様々な「小さな満足」の積み重ねが、お客様の「この店はいいな」「この店で買おう!」という気持ちを高めていくのだ。「この店は雰囲気がいい!気持ちいい!」こんな一言こそが、小売業の最高の評価だ。
「CS時代の店長マネジメント!」の第2弾では、「ホンダクリオ新神奈川」の徹底したCS経営とそれを支える店長に焦点をあて、感動と効率を生む全員営業を紹介する!

全社員、お客様担当!感動は店全体で創り出す!

メーカーが行うCS(お客様満足度)調査では5年連続で顧客満足度日本一、営業マンの販売効率でも業界平均の3〜4倍という高い水準を上げるなど、全国から注目を集める「ホンダクリオ新神奈川」(DOIT! 9号で紹介)。
訪問販売が主流だった時代からお客様を店舗に呼び込み販売を行う「店頭販売」に力を注ぎ、自動車不況が叫ばれるこの時代にも成長するこの会社が追求してきたのが“全員営業”だ。
販売を直接担当するのはもちろん営業マンだが、お客様にお茶を出す女性スタッフや、オイル交換などを行うサービススタッフ、本部の事務スタッフも含めて、どれだけ全員でお客様に心を配れるか、気持ちを込めた応対ができるか、これが同社の最も重要な課題である。店舗の清潔感やスタッフの気配り。お客様の様々な好印象が次回来店のきっかけとなり、そのお客様の積み重ねが他店にない「賑わい」を生み出して新しい顧客を吸引する。これこそがこの会社がいちばん大切にする基本戦略なのだ。掃除、挨拶、基本動作。ホンダクリオ新神奈川が人間力の教育にこだわる理由はここにある!全国のカーディーラーが注目する「ホンダクリオ新神奈川」の霧が丘店を中心に、部下のやる気を高める店長のマネジメント、小さな感動を積み上げるスタッフのサービスなど、現場の密着取材から同社のCS経営と店長のマネジメントを紹介する!

• 会社としての方向性を明確にし、社員一人一人が お客様へのサービスを当たり前ととらえ、実践できており、とても素晴らしく思いました。やさしいだけでは ダメ!参考にします(社員教育)
• 企業・会社を思いやる気持ち、そして社員を思いやる気持ちが見事にお客様にはね返っている。CS時代の手本である。