2008/08/25号
奧が深いサービスの世界

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2008/08/25

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毎日うだるように暑かった大阪も、ここ数日は涼しくなってきました。

夜、窓を開けていると、心地よい風が部屋の中を通り過ぎていきます。

夏が終わりかけていることを実感します。

眩暈がするぐらいの暑い夏に嫌気がさしながらも、

毎年夏の終わりには決まって切ない気持ちになるのは何故なのでしょうか。

子供の頃の夏休みの思い出にリンクしているからでしょうか。

早起きして行ったラジオ体操、時間ぎりぎりまで遊んたプール、

山登りの途中で食べた冷たいかき氷、うちわを片手にでかけた花火大会、

セミの声を聞きながら友達とちゃりんこを乗り回した真夏の町・・・

子供の頃の夏はとても大きく、美しく、どこか永遠のように感じられたものでした。

さて、今年も夏が終わろうとしています。

皆さまの夏の思い出は何ですか？

(メルマガ編集長　伊原美保）



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◆奧が深いサービスの世界

レストラン、ホテル、病院。サービス業に分類される職業は多々あります。

私達も少し特殊ですが、「映像の企画・制作・販売」というサービス業です。

私は、常々、このサービスの世界は「なんて奧が深いんだろう」と思っています。

たとえば一口に「お客様」といっても、一人ひとりはまったく違う個性を持った「人間」。

性別、年齢などの違いはもとより、来店される目的やニーズ、その日の気持ちも、

こだわりも、好みも、一人ひとりまったく違います。

しかも、同じお客様であっても、場所やタイミングで、ニーズも気分も変わってくる

はずですから、接客のタイミングが何度もあるホテルなどは大変です。

この何千何万通りにもなりそうな状況を反映したマニュアルを作ろうとすると、

百科事典のようになるでしょうね。

やっぱり、マニュアルに頼らず、一人ひとりが、その場、その場で自分で「どうすれば

お客様が喜んでくれるか」を判断し、行動するしかないのでしょう。

さらに、サービスという世界が難しいと思うのは、お客様が「こうしてほしい」

「ああしてほしい」と言葉にされたことに対応しているだけでは

駄目だというところです。

「言葉にされないニーズ」にどうやって気がつくか。

リッツカールトンさんも、ここにこだわっておられます。

しかし、表面化されないニーズを理解するというのは、相当難しいことですね。

身近な人の気持ちでさえ理解するのが難しいのに、

初対面の人の気持ちを理解したり、察したりするのは、どうすれば良いのでしょう。

具体的には、ちょっとした仕草、雰囲気、目線、表情、言葉のニュアンス・・・。

その人に関心を持ち、観察することなのかもしれませんが、そもそも、自分自身の

感性や人間性を向上させておかないと、そこに「気づく」ことができません。

ただ、「サービススタッフの感性や人間性を向上させる」なんていうのは、

マナー研修を受講させたり、勉強させればなんとかなる、というようなものでは

なさそうです。例えば、一流レストランに連れていっても、

その人たちに学ぶ気持ちや向上したいという願いがなければ、

「美味しかった」で終わってしまいそうですし、

形から教えれば教えるほど表面的な理解に終わりそう・・・。

やっぱり「良いサービス」の基の基は、社員一人ひとりの「生き方」や

「志」の問題なのでしょう。とすると、日々、「何のために働くのか」というようなことを

語り合い、高め合うことでしか、サービスの質を向上させる方法はないのかもしれま

せんね。こうして考えるだけでも、サービスの世界は本当に奧が深いですね。

（DOIT!編集長　西川敬一）

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