メルマガバックナンバー
2021/06/08号
すべては「相手から見てどうか？」
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人と組織の“元気”応援レター
【メルマガDOIT!】
2021/6/7
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平素はブロックスのDVD教材やセミナーをご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
ブロックスは6月末で、29期の期末を迎えます。今日は残り1ヶ月、どのように活動していくか、各事業部で発表していく会議がありました。
期首にたてた事業部の目標と自分が掲げた目標がどうだったか、1年間を振り返る1ヶ月でもあります。「できなかった」で終わるのではなく、来期にどう活かせるかをしっかり考える月にしたいと思います。
（メルマガ編集長 與田麻由子）
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（１）コラム 「いい会社、いい仕事」
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すべては「相手から見てどうか？」
「自分はこんなに一生懸命にやっているのに、なぜ、うまくいかないのか？」
部下と上司の間でも、会社とお客様の中でも、いろんなところで、ギャップが生まれています。「伝えているのに伝わっていない」「一生懸命にやっているのに、お客様満足度が上がらない」。こんなギャップはなぜ起こるのでしょうか。
ブロックスが主催する大久保寛司さんの「組織と人の向上セミナー」の中では、一日かけて「上司のあり方」を学んでいきます。その中で、「相手の側からみる」ことの大切さを学ぶ場面があります。
例えば面談を通して、上司は「部下の話を十分に聞いた」と感じていたとします。しかし、実際は話の半分は上司が話をし、部下は「言いたいことが言えなかった」と思っている。今日は部下の話を聞くと決めたなら、部下が「言いたいことがすべて言えた」と感じることがゴールであり、自分が勝手に「話を聞けた」と判断しない。つまり、常に「相手側からみてどうか？」という視点で見なければ、良い結果は生まれないということです。
お客様満足（CS）でも、よく間違いが起こります。「私たちは、お客様に満足を提供します」というのは間違った言い方です。満足したかどうかはお客様が判断するものであり、相手であるお客様が「満足した」と言ってくださって初めて、満足を提供したことになります。サービスを提供したことでお客様は本当に喜んでくださったのか？そこに気を配り、改善していくことで、満足度が高まっていくはずです。
「伝える」と「伝わる」も同じようなことかもしれません。こちらが「伝えた」と思っていても、相手が「わかった」とならねば、伝わったことになりません。「伝える」は一方通行、「伝わる」は、こちらも「伝えた」と認識していて相手も「伝えてもらった」と認識している双方向の様態で、一字違いですが、大きな違いです。
こちらは、「やった（つもり）」、「した（つもり）」と思っていても、相手が受け止めて理解し、行動に移さないのなら、ただの自己満足。「ビジネスは結果が大事。いくら一生懸命に相手に伝えたと言っても、相手に伝わっていないのなら、仕事をしたことにならないよ」と、少し厳しく大久保さんは言われます。
こういう話を聞くと、「こっちはしっかり伝えたのだから、聞かない相手が悪い！」と言う声も聞こえてきそうです。しかし、こういうと相手も「ちゃんと伝えてくれないあなたが悪い」というでしょう。
人が悪いと言っている間は何も変わりません。「どうすれば、相手は聞いてくれるのか？」「どうすれば、言い切ったと思ってくれるのか？」と、自分に指を向けること。やはり「相手を変えるには、自分が変わること」しかないのかもしれません。
（株式会社ブロックス 代表 西川敬一）
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（２）話題のDVD教材 志GOTO人シリーズ 「レクサス星が丘（カーディーラー）」
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発売以来、毎日のようにたくさんの企業の皆さまからご注文をいただいている、「志GOTO人シリーズ」の最新作「レクサス星が丘」。この反響を見ていると、やはり、このコロナ禍で、「お客様とのつながり」がいかに大切かを、多くの企業が体験し、改めて「顧客満足」「おもてなし」を見直していこうという大きな流れがあるのかもしれません。
「レクサス星が丘」は、こうした時代を見据えて、創業以来ずっと、売りっ放しをなくし、「一度購入いただいたお客様との絆」を大切にしています。それが、ファンとなり基盤をつくるだけでなく、ファンからのご紹介、口コミで新しいお客様も増えている要因です。
今回の映像では、高い顧客満足、おもてなしの「表側」だけを取材するのではなく、「どうして、そのようなおもてなしができるのか？」という視点で、人財育成の現場、スタッフの意識づくり、会議の様子など、「組織の体質」まで取材をしています。
まずは、百聞は一見に如かず。こちらから、サンプル動画をご覧ください。
https://youtu.be/Fifn3_fRYbs
「チームで極めるおもてなし」前編＝様々な職種のスタッフが連携しておもてなしを提供する様子などをご紹介
「進化し続けるチームづくり」後編＝研修、会議、連携プレーなど顧客サービスの舞台裏をご紹介
ご注文はこちらから
http://www.doit-fun.jp/shopping/products/detail.php?product_id=215
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（３） ６月のブロックスセミナー開催情報
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雨の多いこの６月も、自宅からでも参加できる様々なオンラインセミナーを開催します。ぜひ、お気軽にご参加ください。
◎6月16日（水）13:00～ 「若手社員の主体性を高める研修の作り方セミナー」 ～目標意識を育てる～ （志GOTO人シリーズ活用）
※指示待ち人間を自律型人財へ。「若手社員のマインドを高める研修」を実際にご体験ください。
https://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20210616_01
◎6月22日（火）「未来×幸せ経営フォーラム」 第4回 （経営者・管理職向け）
テーマ「小さな一歩が未来を変える！～社会を変えた挑戦者に学ぶ、未来を切りひらく真のチカラ～」
ゲスト：テラ・ルネッサンス 鬼丸昌也氏／WheeLog 織田友理子氏
https://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20210310_0622
◎鬼澤慎人氏によるリーダー向け研修会 「未来を創るリーダーシップセミナー」
※リーダーやリーダーをめざす人のための、リーダーシップを徹底的に学ぶセミナーです。
・6月17日（木）・18日（金）各日13:00～17:00 有料版
https://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20210617_18
ご参加お待ちしております。
編集長のひとりごと
「梅雨入りしていますが、晴れの日が多い週末。ぶらり散歩が楽しみになっています。」
