2022/03/01号
お客様は「安い価格」を求めていない
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　　　　　　　2022/3/1



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平素は、ブロックスのDVD教材やセミナーをご愛顧いただき、誠にありがとうございます。



あっという間に3月ですね。1月は行く、2月は逃げる、3月は去る、と言われるように、本当に2ヶ月が足早に終わってしまいました。3月は期末の方も多いかと思います。そして、別れ、旅立ち、出会いの季節でもありますね。世界の情勢も気になりますが、一日一日を大切に過ごしたいと思います。



（メルマガ編集長　與田麻由子）



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（１）コラム「いい会社、いい仕事」

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お客様は「安い価格」を求めていない



　「お客様は安い価格を求めているのではない、価格以上の価値を求めているのだ」

これはコンビニの父と言われる、セブンアンドアイ・ホールディングスの鈴木敏文さんの言葉です。



　あたりまえのような言葉ですが、我々は安さに敏感です。だからつい、お客様も「安さ」を求めている、だから、価格を下げなければという感覚になってしまいます。この発想から、いろんな業界で価格競争が起こっています。



　ガソリンスタンドの業界も価格競争がずっと続く厳しい業界です。今、ほとんどがセルフ業態。同じ機械、同じような店が価格を競い合っています。安いガソリンは確かに消費者は嬉しい。しかし、売り手は利益を削ることになります。やればやるほど人件費や無駄なサービスを削って利益を出さなければなりません。無人化、セルフ化・・・人を介在しない業態がどんどん広がっています。しかし、それもそろそろ到達点。どこも同じようなお店になり、消費者は違いがわかりません。だから、また価格競争が起こる。

　今はまだガソリン車が走っているから成り立っていますが、カーボンニュートラルの時代の中で電気自動車や水素自動車が増えてくれば、給油する人は減り、もっと競争が激化する。どれぐらいの店が生き残れるのでしょうか。



　先日、良い経営を勉強されているある地方のガソリンスタンドを訪問する機会がありました。そこは、従業員は3人だけ、経営者も前線で働いている小さなお店です。近くにはライバル店が何軒もある厳しい環境ですが、なぜか、お店にはひっきりなしにお客様が来店されていました。他店と同じセルフ型の店ですが、スタッフは洗車やオイル交換に忙しく働き、お客様が車を降りて、スタッフと会話する姿も見られます。



　特別に価格が安い訳ではないこの店の人気の理由は何でしょうか？常連のお客様に「なぜ、この店を選んでいるのですか？」と理由を聞いてみると、こんな話をされました。

「もちろん安いお店はいろいろありますよ。でも、この店はスタッフがいい。気さくに話せるし、ちょっとしたことでも相談に乗ってくれる。どうせ給油するなら、気持ちいいスタッフがいるところで入れたいじゃないですか」



　このお客様が求めていたのは、価格ではなくスタッフの対応の良さでした。もちろん世の中にこんなお客様は少ないのかもしれません。しかし、価格以上の価値を感じれば、お客様は来てくれる。

　この店の社長は給油する車とお客様の顔を見ただけで、ほとんどのお客様の名前を覚えておられます。そして働くスタッフも車の知識が豊富で、お客様から頼りにされているようでした。



　お客様は「安い価格」を求めているじゃない、「価格以上の価値」を求めている。

　どの業界も同じことかもしれませんね。



（株式会社ブロックス　代表　西川敬一）





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（２）おススメのDVD教材　～社員の「お客様第一の心」を育てる～

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顧客の最前線で働くスタッフに、お客様第一の心をもって行動してほしい。

お客様の苦情やクレームがSNSで広がっていく時代、こんな課題を持つ企業が増えています。

いくらマニュアルを整備しても、肝心かなめの「意識」がお客様に向かっていなければ、マニュアルも実行されません。今回は、そうしたCS意識を高める社員教育に最適な教材をご紹介します。



１．志GOTO人シリーズ　CSの高い組織の事例　「チームで極めるおもてなし」

　　名古屋にあるCSの高いカーディーラー「レクサス星が丘」。チーム全員がお客様第一の心でお客様に感動を与える姿を紹介しています。CS研修で多数の企業が活用中。

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２．仕事の原点シリーズ 事例を通してお客様第一の意味を伝える「お客様満足編」
　
　　ホテル業界、車業界、医療業界、飲食業界など様々な業界から、社員にお客様第一の精神が行きわたる有名な企業の取り組みを紹介している教材です。こちらもCS研修で多数の企業が活用中。

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編集長のひとりごと

「桜が咲く時期ぐらいの暖かさが続いていますが、今年の桜はすこーし遅くなるそうですよ。」