2007/10/22号
高め続けるお客様満足

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2007/10/22

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メルマガ読者の皆さんこんにちは！

いつもメルマガDOIT!をご愛読いただきまして、誠にありがとうございます。

部屋の模様替えをしました。

テレビや本棚の位置を変えて、照明を置いて・・・

ちょっと変えただけなんですが、まるで違う部屋のよう。

テレビを見たり、ご飯を食べたり、

いつもと同じことをしているだけなのに、とっても新鮮です。

外はいいお天気。

窓からは気持ちいい風。

「今週は、いいことあるかも・・・？」

な～んて、思った週末なのでした。

こんなささいな事が意外といい気分転換になるのかも知れませんね。

(メルマガ編集長　伊原美保）

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■DOIT!編集長ニシカワのつぶやきコラム∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

◆高め続けるお客様満足

仕事柄、私たちはたくさんの「お客様インタビュー」を行います。

お店の印象について、あるいは来店動機について

「なぜ、この店（会社）を選ばれるのか？」という素朴な疑問をぶつけていきます。

そんな時、ほとんどのお客様の答えは

「親切だし、雰囲気がいいから」「私のことをよくわかってくれるから」

などと、実に抽象的なものばかりです。

私達は「具体的」な方がインパクトがあるので

どうしてもそうした答えを求めがちなのですが、

お客様は決して「顧客管理をしっかりしてくれているから」とか、

「笑顔で大きな声で挨拶をして迎えてくれるから」とか具体的なことはおっしゃられません。

評価は往々にして総合的なもので、いくつかの満足の積み重ねが作用して、

抽象的な意見が作り上げられているようです。

しかもそれはどう考えてもあまり論理的ではなく、

一人ひとりの「感じ方」によって同じサービスが違って受け取られたり、

昨日良いと言っておられた人が、明日には違う意見を持たれるということも起こり得る世界です。

「お客様満足」の難しさは、相手も人、こちらも人というところにあるのでしょうか。

それでも、素晴らしい企業は、このお客様満足向上に挑戦し続けておられます。

毎日のように改善が繰り返され、

科学的な視点から、情緒的な視点から自分達を変え続けています。

この「果てしない顧客満足」への挑戦の度合いが

素晴らしい企業とそうでない企業の差なのかもしれません。

先日まとめた「仕事の原点Vol.2」。

その中のテーマのひとつ、「高め続けるお客様満足」はこんな視点からまとめてみたものです。

難しいからこそ面白い。

やればやるほどはまるのもお客様満足ではないでしょうか？

(DOIT!編集長　西川敬一)

★『感動を生み出す仕事の原点Vol.2～お客様満足～』はコチラ！

http://www.doit-fun.jp/basket/goods_detail.php?id=1_140

■コイデコラム∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

◆そこには価値があると信じている

明日は後期人間力仕事力向上セミナーの第2講の開催日です。

昨年から開催しているこのセミナーも2年目に入りました。

大久保寛司さんのご協力を頂き、

今年度は前期4講後期4講の合計8講を開催させて頂いております。

このセミナーも前期4講は好評のうちに終了し、

先月からは後期コースがスタートしました。

後期第1講はＤＯＩＴ！79号でご紹介した

ぶどうの樹のマネージャー奥本さんにお越し頂きお話を頂きました。

この際にこのセミナーの良さの1つを感じることができました。

それは双方向学習です。

多くのセミナーは講師からの一方的な講義になりがちですが、

人間力仕事力向上セミナーでは講師・参加者がディスカッション形式で意見を交換します。

教える・教えられるという関係ではなく、同じマネジメントに日々取り組んでいる人間として、

お互いに学び向上し合える環境がこのセミナーにはあると思います。

そして何よりも現場第一線で活躍されている中堅社員の方の現場視点のお話は、

参加者の皆さんにとってリアルに感じることの出来る学びや気づきがあると思います。

私は毎回このセミナーに立会いますが、参加者の様々な変化に気が付きます。

第1講ではメモも取らなかった方が第4講では質問をされたり、

質問の内容も最初は業績のことや手法のことが中心だった方が

最終講にはやりがいや生き方考え方の質問をされたりと、

4講を積み重ねていくことで参加者自身が自ら考え、気づき、学びが深まっていきます。

このメルマガをご覧の皆さんも日々人材教育では苦心されていることと思います。

そんな中、弊社のセミナーにご参加頂く事で、

ともすれば孤独な戦いになりがちなマネジメントの問題も、

同じ悩みを抱え、同じような立場をもつ仲間と一緒に学ぶことで、

これまでとは違う発想視点を持つことが出来るのではないでしょうか。

問題解決の第一歩を踏み出していただける機会になると思います。

私はこの2年本当にいいセミナーを運営させてもらっているなと感じます。

人間力仕事力向上セミナーには価値があると信じています。

第2講は名古屋のかぶらやグループの取締役燃脇美加さんがゲスト講師です。

今から楽しみです。

（セミナー担当　小出敏裕）

＊ご興味ある方は、是非ご連絡下さい。途中参加も受け付けております。

　MAIL ： info@doit-fun.jp 　(担当：小出)

★詳細はコチラをご覧ください

http://www.doit-fun.jp/seminar/#02

■BLOCKS Weekly News！∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

◆今週のDOIT!-FUN更新情報　

◇ニシカワの気まぐれ日記◇

・10月19日（金）　「高齢者向けマンション」「輝く人生」

→　http://www.doit-fun.jp/tsubuyaki/index.php

◇DOIT!チームブログ◇

・10月16日(火）　「編集長と大久保寛司さんと同行（名古屋発）」

・10月19日(金）　「準備万端！」

→　http://www.doit-fun.jp/blog/

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（株）ブロックス　メルマガDOIT!編集部　メルマガ編集長 伊原美保

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