2024/08/07号
持続可能な顧客サービス
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　　　　　　　　2024/8/6



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いつもブロックスメルマガをご愛読いただきありがとうございます。



パリオリンピック、盛り上がってますね。息子たちがサッカーやバレーをやっていたので、気になって観ています。でもやっぱり生で観るのが一番です。スポーツでも舞台でもコンサートでも花火でも、その場の空気や雰囲気で感じるものが全く違います。音の伝わり方、照明の見え方、現場の緊張感。昔野外コンサートに行った時に、一瞬自分だけの無音の空間になった感覚があって、とても感動したことを思い出しました。



（メルマガ編集長　與田麻由子）



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（１）コラム「いい会社、いい仕事」

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持続可能な顧客サービス



　一人の生活者として、いろいろなお店で「お客様サービス」を体験していますが、日本のサービスレベルは向上していることを実感します。ＳＮＳ等で、お客様の評価が見えるようになったからなのでしょうが、以前なら、接客態度が悪い、商品の質が悪いと文句を言いたくなるようなお店もありましたが、どこを利用しても、不満を感じることが少なくなっているような気がします。



　しかし、お客様にサービスを提供する従業員のマインド面で見た時に疑問を感じる部分があります。本当の意味でサービスは向上しているのでしょうか。人の顧客としてお店のサービスを体験してみると、「この店はいい、いいサービスだ」と感じるお店は、やはり、従業員がいきいきと働いています。サービスはしっかりしているのに、従業員がいきいきと働いていないお店と違って、そうしたお店では、従業員が声をかけてくれたり、ちょっとした気遣いをしてくれたり、顧客に楽しんでもらうことを、自分も楽しんでいる気がします。

　お店で行うサービスにその人が心の底から楽しんでいるか、義務感でやらなければいけない仕事だと思ってやっているのか。

　良いサービスを実現するのは人。日本のサービスはお客様に対しては向上しているのかもしれませんが、従業員のマインドは向上したのででしょうか。



　お客様満足を高めるために従業員にサービスを義務付ける。マニュアルにして強制する。確かにそれでサービスは向上したとしても、働く人は楽しくはない。これでは、どんなにお客様が評価をつけようが、従業員が定着はしないし、長く続かないのではないでしょうか。義務的なＣＳとやらされていると感じる従業員。自由裁量の中での主体的なＣＳと、それを自分の喜びとする従業員。どちらが持続可能かは言うまでもなく、後者。やはりＥＳの向上なくして持続可能な本当のサービスは生まれないように感じます。


（株式会社ブロックス　代表　西川敬一）



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（２）おススメのDVD教材 「仕事の原点シリーズ　Vol.1おもてなしの心編」　

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挨拶をする、お客様をご案内する・・・

うちのスタッフは、マニュアル通りに一生懸命やってくれているけど、もっと心をこめてやってほしい。

そんな気持ちをお持ちの教育担当者も多いのではないでしょうか？

しかし、心は見えませんし、形として教えることもできません。

「心とはどんな心か」「心をこめる対応」とは、どんなことかを理解してもらうのは、なかなかの至難の業です。



そんな時にわかりやすいのが「実際の事例」です。

この「おもてなしの心編」には、様々な業界の「心をこめる接客の事例」と、それを行っているスタッフの気持ち、サービスを受けたお客様の気持ちなどがドキュメンタリーとして紹介されています。

「心」を育てる教育にぜひご活用ください。



◎「仕事の原点シリーズ　Vol.1おもてなしの心編」はこちらから　

https://www.doit-fun.jp/shopping/products/detail.php?product_id=129





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編集長のひとりごと

「代表の西川さんが、先日偉業を達成されました。すばらしい！」