2024/10/23号
共感・信頼される会社
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　　　　　　　　2024/10/23



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いつもブロックスメルマガをご愛読いただきありがとうございます。



先日、ブロックス主催の「素晴らしい経営の実現をめざす実践学習会」第2講で、香川の徳武産業さん（介護靴等の製造・販売）と徳島の西精工さん（ナット等の製造・販売）に訪問してきました。毎年訪問しているのですが、やり方やあり方、おもてなしの質など毎回進化されていて、感動しました。愛にあふれる本当に素敵な会社です。

ベンチマークのお手伝いもできますので、いつでもご連絡ください！



（メルマガ編集長　與田麻由子）



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（１）コラム「いい会社、いい仕事」

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共感・信頼される会社



　少子高齢化が進むローカルエリアの中にあって、地域のお客様に絶大の信頼を集めている会社があります。先日、その会社からそこに至る経緯や活動の転換点のお話を伺う機会がありました。



　その会社はサービス業で日々多くのお客様が来店されます。しかし、それだけでは収益が低いため来店されたお客様に関連商品を販売することで利益を上げるというビジネスモデルです。

　顧客が増えている時代はとにかく「売り込む」ことに注力されていました。スタッフにノルマを与え、来店されたお客様にセールスをする。しかし、顧客が減少していく時代になるとこのやり方が逆効果になってきました。顧客が減少し売れなくなる。さらに社員にプレッシャーをかける。この繰り返しで社員は疲弊して辞めてしまう。しかも、来る度に薦められるとお客様も嫌になり、どんどん離れていってしまう。



　このやり方ではダメだ。その経営者は商売の原点に立ち戻って考えられました。

　「自分達の使命は“商品を売ること”じゃない。本来の使命は、お客様に安心、安全を提供することだったのではないか」。ならば、売る前にやることがあるはずだと、商品を無理に進めることを辞め、お客様が使われている「商品」の点検やメンテナンスの活動をメインにする売り方に変えようと決意されました。自社で販売したものでなくても、お客様が今使われている商品を無料で点検する。耐久性や機能性が問題ないかどうかを確認し、「安心」を届けていく活動に専念することに。現場のリーダーもスタッフに数字のプレッシャーをかけることを辞め、「とにかくお客様に安心していただこう」と言い続けられました。



　その活動を続けていくと変化が起こってきました。まず、店頭でお客様からの「ありがとう」の言葉が増えてきました。点検後に「安心してお使いください」というだけで、決して売り込みをしない。使われている商品に何か問題個所を発見すればそれをお伝えし、「他で買われてもいいので、お気をつけて利用してください」という。こんな活動を続けていると、次第にお客様の方から、見積の依頼や買い替えの相談がくるようになってきたそうです。さらにクチコミで来店されるお客様も増え、落ち込んでいた販売数はみるみる回復していったそうです。また、今までは「どうやって売るか」と自分視点で考えていたスタッフが「どうすればお客様に役立てるか」というお客様視点で考えるようになる。自分達の仕事に誇りを感じるようになり、社員の「働きがい」も高まっていったと伺いました。



　地域のお客様が求めていたのは、気軽に相談に乗ってくれるお店。自分都合で売ろうとせず、自分達の立場になって考え、生活に寄り添ってくれる姿勢が嬉しくなり、ファンになっていったのではないでしょうか。

　確かに、自分達の利益優先の会社より、世の中のため、人のために貢献しようという。そんな会社に共感が生まれます。人口減少の時代の中で、働く人も、お客様も少なくなっていく時にこそ、「共感」や「信頼」が益々大事になっていくような気がします。


（株式会社ブロックス　代表　西川敬一）



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（２）映像のポータルサイト「ブロックス・チャンネル」のご案内

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編集長のひとりごと

「久しぶりに実家に行ってきました。2人とも元気そうで食事もとれていますが、やっぱり老いには逆らえないですね。」