メルマガバックナンバー
2020/03/17号
「あるべき姿」を言うことより大切なこと
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人と組織の“元気”応援レター
【メルマガDOIT!】
2020/3/16
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いつも「メルマガDOIT!」をご愛読いただき、ありがとうございます。
子供たちの学校が休校、自宅待機になって2週間が経ちました。
色んな条件がありながらも、塾や習い事を続けてくれているところや、留守の子供たちにお弁当やおにぎりを無償で提供してくれる企業や飲食店も出てきました。皆が助け合って危機を乗り越えていく姿は、本来の日本人の姿だと思います。
いつまで続くかわからないだけに不安が募る一方ですが、少しでも早く、心穏やかに過ごせる日がくるといいですね。
（メルマガ編集長 與田麻由子）
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今週のラインナップ（CONTENTS）
（１）コラム 「いい会社、いい仕事」 （西川敬一）
（２）BLOCKSセミナー開催について
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（１）コラム「いい会社、いい仕事」（西川敬一）
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■「あるべき姿」を言うことより大切なこと
新型コロナのことで不安な日々を過ごしている方が多いのではないでしょうか。イベント関係、飲食、ホテル、旅行業などの方は大きな打撃を受けておられ、切実な声が聞こえてきます。東日本大震災の時もそうでしたが、こうした時こそ、助け合いの精神を発揮していくのが日本の素晴らしさ。みんなが東北の商品を購入したように、私もできるだけ困っている業界や地域の人たちの商品やサービスを購入し少しでも経済を回していきたいと思います。
さて、先日、ある会社で顧客満足調査の結果、悪い結果がでてしまった拠点の人たちへの研修をお手伝いする機会がありました。こうしたテーマですから、参加する人たちもいい気分ではありません。最初はとても暗い雰囲気でした。悪い結果を出そうと思って仕事をしている人は一人もいません。悪いと責めても何もいいことはありませんので、参加者同士で話し合っていただくことしました。そもそもなぜ今顧客満足を高めることが大切なのか、どうすれば満足を高めることができるのか？こんな問いを話してもらうと、たいていの方が正しい答えを知っておられます。問題はなぜ、知っていることを実行しないか。そんなことも話し合っていただくと、次第に自分でやるべきことを見つけられ、明るい表情になっていかれました。
この研修を通して私もいろんなことを考えさせられました。顧客満足を高める行動の指標（あるべき姿）をつくり、それが現場で実行できているかどうかを調査して評価する。この方法で確かに全体の意識は高まっていくのだろうと思います。しかし、何年もこれをしていると、現場の人たちはその「行動」をすることだけに意識が行ってしまい「顧客満足＝それさえやっていればいい」となってしまいます。本当に大切なのは「お客様を大切にする心」であるはずなのに、「行動」ばかりに目が向くから、あるべき姿を実行することが「やらされ感」になってしまっているのではないでしょうか。
参加者は対話を通してそのことに気づかれたようです。そもそもサービス業の現場にいる人は、お客様を大切にすることに共感されている方ばかりですから、昔の気持ちを思い出され、モチベーションが勝手にあがっていくようです。
「あるべき行動」を明確にするのは大事。しかし、あまりそればかりを言いすぎると「目的」が忘れられる。やはり、人の心の奥にある「そうしたい」という気持ちに光をあてて、主体的行動が生まれるようにするほうが結果として「あるべき行動」をしていきそうです。セミナーなどでよく大久保寛司さんが「あるべき姿を言うことが仕事ではなく、あるべき姿を実現するのが仕事」だと仰っておられますが、まさにそんな感じがします。
□過去のコラムは、ブロックスのホームページ「気まぐれ日記」で読めます。↓
http://www.doit-fun.jp/blog/kimagure
□西川敬一のFacebookページはこちら↓
https://www.facebook.com/keiichi.nishikawa.9
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（２）BLOCKSセミナー開催について
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新型コロナウィルスの影響で、中止、延期が決まっているセミナーをお知らせします。
＜中止＞
□3月19日 試写交流会（東京）
＜予定通り開催＞
□3月18日 知恵の場京都（第5回）
→終了後に予定しておりました懇親会は中止とさせていただきます。
＜開催予定＞
□4月17日（金）試写交流会in東京
テーマ「あいさつをしない職場を変えるには？」
→ http://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20200417_01
□5月20日（木）試写交流会in東京
テーマ「どうすれば社員が成長するか？」
→ http://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20200520_01
★セミナーへのお申し込み・お問合せは・・・
メール : seminar@blocks-net.co.jp 電話 : 0120-073-396（フリーダイヤル）
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編集長のひとりごと
「関東の方では、早くも桜の開花宣言がでましたね。毎日気温の変化もめまぐるしく変わっていますが、着実に春はすぐそこです。」
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企画・発行
(株)ブロックス メルマガDOIT!編集部 （與田麻由子）
TEL: 06-4790-7157 FAX: 06-4790-7159
〒540-0033 大阪市中央区石町1-2-9-6Ｆ
http://www.doit-fun.jp/
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