2022/02/08号
「いらっしゃいませ」に変わる言葉とは？
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　　　　　　　2022/2/7



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平素は、ブロックスのDVD教材やセミナーをご愛顧いただき、誠にありがとうございます。



冬季オリンピックが始まりましたね。若い人たちの活躍に母の思いでドキドキしながら応援しています。今まであまり見ることのなかった女子アイスホッケーの試合を見ました。ぶつかり合ったり、スケートも滑るし、球も打つし、と激しさに圧倒してしまいました。でも次に進めてよかったですね。最後まで応援したいと思います。



（メルマガ編集長　與田麻由子）



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（１）コラム「いい会社、いい仕事」

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「いらっしゃいませ」に変わる言葉とは？



　先日、ある老舗の小売業で働くある友人が、Facebookで「お客様に声をかける時に、“いらっしゃいませ”という言わない接客を考えていた」と書いておられました。「いらっしゃいませ！」というと、お客様と自分の間に境界線を引いてしまうような気がしてしまう。もっと良い挨拶や言葉はないかと、売り場の皆さんと話し合われたそうです。この投稿に限らず、この「いらっしゃいませ」の言葉の非是は、いろいろと話題になっているようです。



　確かに、昔から、小売業では「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」「かしこまりました」「恐れ入ります」「お待たせいたしました」などの大事な言葉を、接客８大用語として毎朝唱和をしたり、新人教育の中で教えています。どれも、商売をしていく上で大事な言葉ですし、しっかり徹底されているお店は、マナーも良いし、お客様の評価も高いと私も感じます。ただ、先ほどもご紹介したように、今、小売業で働く人の中には、これらの定番言葉に、違和感を覚える人もいます。昔は商人は客より一歩引いて、客を立てるという慣習がありました。しかし、お客様の数が少なくなり、ますますファンづくりが大事になっているこの時代、顧客との関係も変わっているはず。「接客用語」はこのままでいいのでしょうか。



　私自身は、初めて入るお店で「いらっしゃいませ」と言われても、今はあまり違和感はありません。しかし、業種にもよりますが、何度も通っている店で、店員さんの名前もわかり、親しくさせてもらっているお店では、もしかすると、「いらっしゃいませ」ではない方が心地よいかもしれません。「〇〇さん、お久しぶりです。」「お元気でしたか？」という声がけのほうが、こちらも安心しますし、印象に残りそうです。

　帰りの挨拶も、「ありがとうございました。」が定番ですが、親しい関係では少しよそよそしい感じもします。美容室など、行きつけのお店では、「気をつけてお帰りくださいね。」「お仕事頑張ってください」「いってらっしゃい」などと声をかけてもらえますが、その方が自然な気がします。

　お店の業種やサービスの形態にもよるでしょうし、お客様との関係性によって変わるのかもしれませんが、確かにいつまでも「いらっしゃいませ」では、境界線は消えないのかもしれません。



　ネットで何でも買える時代になってくると、きっとこれからは、もっとお客様と販売員さんの心の距離が近く、と売り手・買い手の関係を超えて、気軽に何でも相談できる人が求められていくように思います。お客様にどう声をかけていくかを考えるということは、お客様とどんな関係を築こうとしているのかということかもしれませんね。



（株式会社ブロックス　代表　西川敬一）



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（２）おススメのDVD教材 「志GOTO人シリーズ　レクサス星が丘（前・後編）」
　 　
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今、日本の自動車業界は「100年に一度」と言われる大変革期を迎えています。

トヨタ自動車のグループでは、これまでの専売制から併売制に変わり、どの店でも同じ車が販売されるようになりました。商品の差別化がなくなった今、いよいよお店のサービスやスタッフの対応などが差別化の大きな要素になってきたようです。

優勝劣敗。まさに、これからの時代は、良いお店にどんどんと人が流れ、顧客満足の低いお店は撤退を余儀なくされる厳しい時代。

これは、自動車業界だけでなく、あらゆる業界に迫られていることではないでしょうか。



今回、私たちが取材した名古屋にあるカーディーラー「レクサス星が丘」は、創業当時から、「すべてのサービス業で日本一になる」という目標を掲げ、全社一丸となってファンづくりに励んできたお店です。志GOTO人シリーズでは、そのレクサス星が丘のファンづくりの様子を、前・後編の2巻に渡ってご紹介しています。顧客満足の高め方、接客の考え方、チームワークのあり方、CS改善の手法など、学ぶべきことがたくさん詰まった事例です。



レクサス星が丘（前後編）

https://www.doit-fun.jp/shopping/products/detail.php?product_id=215



★「レクサス星が丘」関連セミナーのご案内

　実際のDVDを上映しながら、「レクサス星が丘」の成功ポイントと、映像の社内活用法をご紹介するセミナーを2回に渡って開催します。これからの社員教育、CS向上、店舗の改革などにお悩みの皆さまにおススメします。



・3月10日（木）13:30～15:30

「レクサス星が丘」に学ぶ　チームで極めるおもてなし

https://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20220310_01



・4月21日（木）13:30～15:30

「レクサス星が丘」に学ぶ　進化し続けるチームづくり

https://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20220421_01


　


編集長のひとりごと

「先週の節分。巻きずしを買うのに必死で、豆を買い忘れ。その日のテレビで、ものを人にぶつけない、などのコンプライアンス映像を見ました。鬼への配慮がすごくて、笑ってしまいました。文化は大事に続けてほしいものです。」