2021/07/21号
「たいへん満足」が生まれる組織の根幹
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　　　　　　　2021/7/19



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平素はブロックスのDVD教材やセミナーをご愛顧いただき、誠にありがとうございます。



いよいよ今週からオリンピックが開幕しますね。観客のこととか、感染リスクのこととかでバタバタしていて、私個人はあまり実感がないのですが、4年に1度の世界の祭典です。これまでにどれだけの人が関わって準備してきたか。TVの向こうで盛り上げて楽しむしかありませんね。



（メルマガ編集長　與田麻由子）



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（１）コラム　「いい会社、いい仕事」
　
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「たいへん満足」が生まれる組織の根幹



　先日、DVD教材「レクサス星が丘」を社内で活用していただくために、活用法をご紹介するセミナーを開催しました。その時に、「たいへん満足をどう生み出すか」「生涯のお客様づくり」というテーマについて話し合ったのですが、これはなかなか正解が出ない永遠のテーマですね。しかし、人口減少の中でのお客様獲得競争に勝ち残るためには「この店が好き」「この企業が大好き」という熱狂的なファンを生み出していくこと。どんな時代にも元気な企業は、「たいへん満足」というロイヤルカスタマーをたくさん増やしてきた企業です。



　満足度調査では、どこに不満があるかはわかります。そこを改善すれば、満足に近づきます。しかし、「満足」「たいへん満足」の差はなかなかわかりません。「たいへん満足」を高めようと、例えば「お名前で呼ぶ」「お客様の好みを理解する」・・・Aさんにはこうする、Bさんにはこうすると細かくすればするほど気を使う項目が増え、「やらなければならない」という義務感やしんどさが生まれてきそうです。いくら「たいへん満足」が重要だといえ、無理に展開し、スタッフの義務感やしんどさが伝わってきては逆効果になりそうです。



　自分が「たいへん満足」だと評価する時を考えてみました。確かに私は、店頭でスタッフの行動を見て評価しているのですが、実際は、その行動の奥にある「私を気遣ってくれる気持ち」に感動していると思います。

　例えば、そのスタッフが自分のことを「名前」で呼んでくれ、「先日は○○でお世話になりました」と言ってくれた時。確かに「覚えてくれていたんだ」とその行為そのものに嬉しさを感じます。それと同時に、「たくさんいるお客様のことをちゃんと覚えようとしてるんだ」というそのスタッフの仕事の姿勢もいいなと思ってしまいます。もし、他のスタッフもそんな対応をしているとわかれば、「そういう行動を大事にしなさい」とスタッフをバックアップしている企業の姿勢にも素晴らしさを感じ、きっと「たいへん満足」という評価をしてしまいそうです。



　つまり、言いたいのは、「たいへん満足」を生み出すために大事なのは「行動」そのものではなく、その奥にある「姿勢」の方にあるのではないかということです。やはり、どこまでいっても、最後は組織の中での「理念」の共有、浸透ということになるのではないでしょうか。



（株式会社ブロックス　代表　西川敬一）



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（２） おススメのDVD　「コールド・ストーン」（志GOTO人シリーズ）

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　コールド・ストーンは、アメリカで生まれたアイスクリームの世界的チェーンです。日本に進出してから数年が経ちますが、「働きがいがある会社」としても注目を集めています。

　そのコールド・ストーンの素晴らしさを一言でいえば、「Make People Happy」という企業理念が、社員は元よりアルバイトスタッフにまで浸透し、それが店頭で実現されていることだと思います。アルバイトスタッフにインタビューしても、彼らの口からは、理念やバリューのことが自然と出てきます。



　自分たちの仕事は「アイスを売ることではなく、お客様を幸せにすること」と言い切り、彼ら彼女たちは、いつも「どれだけ買いに来てくれた人が幸せな気持ちになって帰ってもらえるか」ということを念頭に働いています。もちろんお金を稼ぐためのバイトとして始めた人もいるのでしょうが、だんだんと理念がわかってくると、それ以上に楽しさを発見するのでしょう。みんながとても楽しそうに働いています。コールド・ストーンの映像をご覧になられた方は、いきいきと働くアルバイトの姿にびっくりされます。



　スタッフの中に働く目的が明確（理念への共感が生まれる）になった時、義務感で働く時とまったく違うエネルギーが生まれてきます。うちの社員にももっと理念に共感してもらいたい、もっといきいきと働ける環境をつくっていきたい、そんな課題をお持ちの方に最適な事例だと思います。



志GOTO人シリーズ　Vol.3 「全員本気のチームづくり」（コールド・ストーン）編

https://www.doit-fun.jp/shopping/products/detail.php?product_id=192






編集長のひとりごと

「梅雨明けしましたが、突然のゲリラ豪雨は続いています。お気をつけください。」