2024/07/23号
「ちょっとした心配り」と顧客満足
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　　　　　　　　2024/7/22



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いつもブロックスメルマガをご愛読いただきありがとうございます。



最近、人とのつながりの大切さについて考えることがあります。プライベートで大阪狭山市や佐賀の基山町や武雄市の人とつながっているのですが、テレビなどでその街が出てくると、○○さんのいる街だ！と目を留めます。その人がいるだけで大好きな街になるのです。そんな繋がりをこれからも広げていきたいと思っています。



（メルマガ編集長　與田麻由子）



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（１）コラム「いい会社、いい仕事」

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「ちょっとした心配り」と顧客満足



　買い物をしたり、サービスを利用する時、時々、そのお店の店員さんの思いがけない気配りや心配りに感動することがあります。自分のことを覚えていてくれた。手間のかかることなのに笑顔でやってくれた。困っている時に親切にしてくれた・・・。マニュアルを超えて店員さんの想いから行われる「ちょっとした心配り」。お店のスタッフとお客様の間で交わされる「ちょっとした顧客体験」について考えてみました。



　こんな体験は誰でも一度はあると思いますが、ある調査では、こうした「ちょっとした心配り」の体験を1人が1年間で体験する割合は14％だそうです。その調査では、この体験をすると「この店をもう一度利用したい」という再利用意向が、体験しなかった時と比べ47ポイントも上がるという結果が出ているそうです。また、こうした体験をすると「この店を人に薦めたい」という推奨度も28ポイントも向上するそうです。こうした調査は一部ですが、自分の実感としても、「ちょっとした心配り」が顧客満足向上やファンづくりの上で、大きな影響を与えていることがわかります。



　その調査にはありませんが、「ちょっとした心配り」は社員の側にも良い影響を与える気がします。「心配り」というのは、相手ことを考え、行動することですが、自分の行為がお客様の笑顔につながったとすれば、「された方」だけでなく「した方」も嬉しくなるはず。「店で決められたサービスを、決められた通りに行う」ことは確かに大事なことであっても、そればかりをやっていると働きがいを感じにくい。しかし、自分が考えて行うこと、そしてそれが誰かの喜びを生み出せることだとすれば、「やりがい」にもなります。「ちょっとした心配り」が増えていけば、顧客も、働く人も、企業にも良い影響が生まれてくるのではないでしょうか。



　しかし、考えてみれば、困っている人がいたら助ける。手を貸す・・・そんな「ちょっとした心配り」は日常生活の中で、社会人があたりまえに行うべきこと。仕事の場で気配りが出来ている人は、日常の場でも同じようにしているはずで、「ちょっとした心配り」は、ビジネスだからやる、顧客満足に有益だからやるというように考えて行うことではなく、人として「あたりまえなこと」を、仕事の場でも当たり前にやろうということなのかもしれません。相手も自分も嬉しくなること、決して損はありません。


（株式会社ブロックス　代表　西川敬一）



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（２）今月のおススメDVD活用法　「視聴後の感想の共有」

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指定された本をみんなが読んできて、その感想を共有し合う「読書会」というものがあります。同じ本を読んで気づくことが多いものですが、そこで人の感想を聞いてみるのもまた勉強になります。視点の幅が広がったり、あるいは、自分の考え方や考察の浅さに気づくこともあります。

DVD教材も同じように、視聴後に、それぞれの気づきや感想を話し合う時間を設けると、そこに一人では学べないことに気づき、学びの質が高まります。ぜひ、動画の視聴後に「気づき・感想の共有」の時間を設けてみてください。



しかし、なぜ、同じ映像を見た感想なのに、こんなにも人の見方や感想が違ってくるのでしょうか？

例えば、ひとつの「事例」を全員で視聴した時に、Aさんは「みんなが助け合っているところに共感した」という。Bさんは、「お客様満足に取り組む姿勢に感動した」という。

こういう時に、Aさん、Bさんに、「なぜ、そこが気になったのか？」と聞いてみると、その奥にあったものを話してくれるはず。例えばAさんは、日頃からもっとみんなで協力していくべきだと考えていたからだと答える。Bさんは、「自分の店は、お客様へのサービスをより良くできるのでは？と感じていたから、そこが気になった」と答えるとします。それぞれの「感想」は、その人の日頃の問題意識や自分が課題だと思っていることとつながっていることがわかります。それぞれの人が、本当はこうするべきだ、もっとこうあるべきだと考えていることが、感想に反映されるのかもしれません。つまり、個人の「感想」を話し合うことは、お互いの日頃の問題意識を知ることになり、コミュニケーションを深めたり、より良いチームづくりの話し合いのきっかけにもなっていきます。

映像をご覧になる時は、ただ視聴するだけでなく、短くても、ぜひ、それぞれの感想を共有する時間を作ってみてください。その対話の中から、きっと主体的な意見や、新たな取り組みに対する意見も生まれてくるはずです。



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編集長のひとりごと

「関西方面、ようやく梅雨明けしました。暑いのには変わりがありませんが、『夏が来た！』という感じでワクワクします。」