メルマガバックナンバー
2021/05/18号
「満足」と「たいへん満足」の差
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人と組織の“元気”応援レター
【メルマガDOIT!】
2021/5/17
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平素はブロックスのDVD教材やセミナーをご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
早くも西日本方面、梅雨入りしましたね。春から梅雨までの間の、緑がキレイで花が咲きほこり、風が心地よい季節が大好きな私にとっては残念なのですが、雨の楽しみを見つけて過ごすことにします。
（メルマガ編集長 與田麻由子）
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（１）コラム 「いい会社、いい仕事」
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「満足」と「たいへん満足」の差
この間、ネットに掲載されている車の購入に関するCS調査結果を見ていました。
次回購入意向に関する項目で、「もう一度、この店で新車を購入するか」という質問に対して、今の対応に「たいへん満足」と答えた方の67.9％の方が「とてもそう思う」と返答。「満足」と答えている方の中で「とてもそう思う」という方は、17.5％。なんと、「たいへん満足」のグループと「満足」のグループには、およそ3.9倍も開きがありました。「満足」のグループでも、「とてもそう思う」の次の「そう思う」が45.9％ですので、満足はされている。なので何割かは今の店で車を購入されると思いますが、やはり、お客様が「たいへん満足」くらいにまでいかないと、お客様のリピートにはつながらない時代なんだと、改めてこの業界の厳しさを実感しました。
「満足」と「たいへん満足」の差はどこにあるのでしょうか。食事の例で考えてみた時に、メニューを見て、1000円の食事をする。味も美味しく、サービスも問題なし。これは「満足」だと思います。美味しくなければ、不満足でしょうし、お店が汚い、挨拶がぶっきらぼうでは不満になりますが、「期待通り」だったら「満足」と思うのではないでしょうか。1000円のランチだったら、こんな感じだろうという期待通りの結果だったわけです。しかし、その期待を超えてここで思いかげず個別対応をしてくれたとか、思った以上に親切にしてくれたとか、期待を超えるものがあった時には「たいへん満足」と答えるかもしれません。
「満足」「たいへん満足」の判断のポイントは、年々変わっていくはず。例えば以前は「道端までのお見送り」というサービスは、ある一部の店しかやっていませんでしたが、今やほとんどのお店がしています。だから、そのサービスを受けたとしても、もはや期待の中にあるもので驚きません。年々どの店のサービス水準が高くなっていますので、「たいへん満足」という結果を生み出すのが、大変な時代だと思います。
ただ、そんな中で「たいへん満足」を生み出している店もあります。例えば、ネッツトヨタ南国（DOIT!）さんでは、指示命令やマニュアルで動くのではなく、すべての社員が「今、この場でお客様のために何をすればいいか」を感じ、自ら考え、自ら行動することで感動を生み出しておられます。また、先日発売した「レクサス星が丘（志GOTO人）」では、車業界ではなく、「すべてのサービス業の中で一番になる」という目標を掲げ、問題点を日々改善したり、感動のサービスにトライし続けておられます。
ただ「たいへん満足」をめざすというと、今以上にいろんなサービスを足していかないといけないとか、お客様を驚かせるようなことをしなければいけないと思いがちですが、先ほどのアンケート調査で、お客様がお店に求めていることは「購入後も変わらない気配り」「スタッフへの相談のしやすさ」「商品知識や専門知識」「整備内容の説明」など、ごくごくあたりまえのことばかり。人としてのちょっとした気配り、ちょっとした心配りの積み重ねて生まれてくるのではないのでしょうか。「人の心の差」です。
「たいへん満足」を生み出すのは「小手先のメニューづくり」などではなく、今や組織や人財育成が問われているのだと思います。
（株式会社ブロックス 代表 西川敬一）
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（２） 質の高い映像をつくるポイント（その１）
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質の高い映像をつくるポイント（その１）
商品のPR、採用活動時の企業PR、あるいは、社内の研修用の動画など、今様々な場面で動画が作られています。今回は、質の高い動画を制作するポイントをご紹介します。
例えば、採用活動で大切なポイントは、「いかに自社の魅力を伝えるか」ということです。中小企業なら、大手企業にはない魅力をしっかり伝える。知名度がない場合は、独自性やユニークさ、あるいは、顧客からの高い評価を伝えていく・・。今、多くの企業が「会社を紹介する動画」を作り活用するようになっています。
しかし、こうして動画をつくる企業が増えてくると、どうしても「映像の質（内容の質）」が目についてきます。就活では、他社の映像を何度も見ていますので、もしその映像がつまらなかったり、クオリティの低い映像だと、せっかく作ったとしても、返ってイメージが悪くなります。
ところで「質の高い映像」とはどんなものなのでしょうか。感性の世界なので、質の高さを表す指標はありません。その人がいいと思えば、いいものですし、同じものを見ても、いいと思う人もいれば、悪いと思う人もいますので、なかなか難しいものです。
ただ、これも「ビジネスのツール」であるならば、当初の目的をしっかりと果たす映像が「良い映像」ではないでしょうか。その時に、いちばん大事になるのが、映像の設計段階です。自分で作るにしろ、プロに依頼するにしろ、企画段階で良く練り上げていくことが何よりも大切です。私たちプロが見ても、質の高い映像はしっかりと練られているのがわかります。
では、どんな風に練り上げていけばいいのでしょうか。一部をご紹介します。
例えば、「誰に見せるのか？」視聴者をしっかりとイメージし、その人のライフスタイルや求めるものを想像します。また、「いつ見せるのか？」も大事な要素。どこで、どんなメディアで、どんな状況で視聴するか。これによって時間も変わります。そしてもっと重要なのが「何のために作るのか？」という目的の明確化。とにかく知っていただくのが目的か？何か行動を起こしてもらうことが目的か？ここを明確にしておかないと、制作が進むにつれてぶれてしまい、いい映像になりません。
このコンセプト設計をしっかりし、その後、映像の構成（シナリオ）を作り、撮影と進んでいく訳ですが、撮影までの2段階が、良い映像を作るうえで最も重要な要素。自社で作る場合も、プロに依頼する場合も、ここを言語化し、徹底的にすり合わせていくことが大事です。
ぜひ、いい映像を作っていきましょう。
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編集長のひとりごと
「毎年雨の季節になると、レインブーツ買わなきゃと思いつつ、未だに買えてない私・・・。」
