2023/03/07号
お客様の声
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　　　　　　　2023/3/6



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いつもブロックスメルマガをご愛読いただき、ありがとうございます。



毎月1回、地域清掃活動に参加しています。最初は10人ほどの参加でしたが、今では50人以上になることもあります。時には掃除のあとそのままスーパーボールすくいをしたり、野菜を販売したりしてミニお祭りのようなこともしています。地域の人たちとつながることで情報共有にもなるし、お互い助け合うこともできます。そんな老若男女が楽しめる場づくり、これから大切になってくると思っています。



（メルマガ編集長　與田麻由子）

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（１）コラム「いい会社、いい仕事」

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お客様の声



　お客様の声に耳を傾けて商売をする。これは昔から言われ続けていることですが、「お客様の本音が聞けているか」と言われると、なかなか難しいことかもしれません。

　そもそも我々はお店で嫌な体験をしたとしても、わざわざお店に苦情を言うということはせず、「黙って去る」「そこで利用しなくなる」のが一般的です。



　いわゆるサイレントカスタマーというお客様です。統計によると、企業の対応で不満があった場合に「企業に対する申し出率」は27.5％。7割の人が不満をもったまま家に帰っているということになります。この人達は、不満が解決されていないので、その企業を利用しなくなる確率が高い。大切な既存顧客を失ってしまいます。それだけならまだしも、最近はその不満をSNSで「不満」を発信して広げてしまうこともあり、ほっておくと企業イメージが悪くなってしまいます。



　最近、こんな体験をしました。

　いつも利用しているお店に予約の電話をしたのですが、いつもならお店の人が出てくれるのですが、その日は音声ガイダンスに変わっていました。ガイダンスに従って予約をしていったのですが、本当に時間がかかり、途中であきらめてしまいした。人手不足の時代なのでしょうがないとはいえ、以前なら数分で終わっていた予約がこんなにも手間がかかるのかと、不満を感じました。しかし、この不満をお店に伝えようにも、お店にかけても出るのはガイダンスの音声。私の希望は伝わりません。その予約はせず、私は他のお店に行きました。この不満をあえて伝えるかというと、聞かれる機会があれば言いますが、あえてわざわざ言いにいくようなことはしないと思います。

　最近は、お客様が気軽に連絡できるように相談窓口を設けるなど、申し出しやすいようにされている企業も多くなっていますが、実際のところ「不満だが、苦情をいうほどのことではない」「そこまでやるエネルギーを使いたくない」というのがほとんどではないでしょうか。

　ただ、既存客が一人減ったのは事実。少子高齢化でどんどん顧客が少なくなっていく時代に、大切な顧客を失うことは大きなダメージです。



　顧客満足度の高いある会社は、こうしたお客様を少しでもなくしていくために、社内に「クレームは宝」と打ち出し、不満を伝えてくださるお客様を大事にしようと、苦情と向き合い、ひとつひとつを真摯に解決していくことを大事にされていました。顧客が少なくなる時代には、「わざわざ苦情・苦言を言ってくださる顧客」というのは、本当に大切なことを教えてくださる企業の先生のような存在かもしれません。

　ある調査によると、様々な技術革新で買い物の仕方や商品そのものは、大きく変化してきていますが、お客様の心理は、昔からそんなに大きく変わっていないそうです。

　「繁盛したければ、お客様の声を聴け」という言葉が改めて心に響きます。



（株式会社ブロックス　代表　西川敬一）



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（２）おススメセミナー　「効果的な研修法を体験するセミナー」

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社員教育、スタッフ同士の勉強会、全体会議など、企業では様々な研修の場、会議の場があります。

しかし、こうした教育も、ただ教えるだけで、そこに具体性がなければ、なかなか社員の意識や行動は変わりません。



そのような時に「やるべきこと」を具体的に伝えられるのが、映像（事例）です。



弊社では、顧客満足、社員満足の高い企業の様々な「具体的事例」を映像教材として発売しております。その動画のご紹介と共に、活用法をご紹介するセミナーを定期的に開催しています。



3月9日は、高いおもてなしで顧客を増やす「レクサス星が丘」（名古屋）の映像事例を題材に、社内研修での活用法をご体験いただく、オンライン・セミナーを開催します。

会議を変えたい、社員研修を変えていきたいなど、新しい教育をご検討中の皆様に皆さまにお役に立つ内容です。皆様のご参加をお待ちしております。



～映像活用体験セミナー～

◎テーマ：成功事例に学ぶ、チーム・ホスピタリティ

◎日程：2023年3月9日(木) 13:30～15:30

◎形式：ZOOMによるオンラインセミナー

◎上映教材：「レクサス星が丘」※（ブロックスDVD教材志GOTO人シリーズより）

◎参加費：1000円（税別）※DVDご購入者は無料

◎詳細・お申込みはこちら↓

https://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20230309_01





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編集長のひとりごと

「急に暖かくなり、花粉も暴れております？マスクに付着して余計に取り込んでるんではないかと思ったりもする・・・」