2018/08/08号
お客様の立場にたつことの難しさ
ＢＬＯＣＫＳ ＭＡＩＬ MAGAZINE　..:*○o｡+..:*○o｡+..:*○o｡*715



　　　　　　人と組織の“元気”応援レター

　　　　　　　　【メルマガDOIT!】

　　　　　　　　　2018/8/7



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いつも「メルマガDOIT!」をご愛読いただき、ありがとうございます。



いよいよ高校野球が始まりました。今年は第100回大会ということで、特に盛り上がっていますね。

我が母校（岡山・玉野光南）は、予選で早々に負けてしまい残念でしたが、やはり地元の高校を応援してしまいます。

週末に特別番組で過去の選手で記憶に残っている人は？というアンケートで懐かしい球児が出ていました。今プロ野球選手として活躍している人もたくさんいるのですが、当時あれだけ盛り上がっていたのに、プロの世界に行くと難しいのか、まったく試合に出られない選手もたくさんいます。プロとアマの違いなのかもしれません。



私も学生時代に、当時徳島の池田高校の水野選手と江上選手が好きだったことを思い出し、懐かしく映像を見ていました。

今年も感動のドラマが待っているのでしょうか？高校野球には魔物がいる、と言われていますので、最後の最後まであきらめずに夢に向かって走り続けてほしいですね。



（メルマガ編集長　與田麻由子）



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今週のラインナップ（CONTENTS）

◆コラム　「いい会社、いい仕事」　（西川敬一）

◆今週の注目セミナー　「“ひとが輝く組織づくりセミナー”体験コースのご案内」

◆BLOCKSセミナー情報

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◆コラム　「いい会社、いい仕事」

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■お客様の立場にたつことの難しさ



　顧客満足の考え方を世の中に広められた佐藤恭和氏。「あなたが創る顧客満足」（日経ビジネス文庫）の著書の中で、次のようなことを述べられています。

　「顧客満足というと『企業が顧客を満足させることだ』と一般的には信じられていますが、これは大変な間違いです。顧客満足とは『顧客が満足すること』なのです。」

　「満足させる」の主語はサービスを提供する側であり、「いいサービスをして、お客様を満足させた（つもり）」でも、本当にお客様が満足されているかはわかりません。顧客満足とは「お客様が満足する」ことなのだと認識し、満足度を調査したり、スタッフもそういう気持ちで対応していきましょうという意味で、この「“を”ではなく“が”」を伝えられています。



　この言葉はずっと心に残っているのですが、今、改めて実践の難しさを痛感しています。例えば、社員満足。これも同じ意味で「社員が満足すること」。会社は社員のためにといい制度や仕組みを導入しても、「幸せだ」「満足だ」と感じるかどうかは社員が判断すること。自己満足では意味がありません。他にも「伝えた」と「伝わった」も違います。自分は相手に「しっかり伝えた」と思っていても、相手が「受け止めたかどうか」は別問題です。相手の立場になるのが大事だということは、頭ではわかっていても、立場が違えば受け止め方もバラバラですから、本当に相手の立場になりきるのは難しいものです。



　しかし、例えばお客様満足であれば、「お客様が満足されているかどうか」は結果を見ればわかることもあるのかもしれません。例えばお客様が再来店してくれる。新しいお客様を紹介してくれる。いつも立ち寄ってくれる。笑顔で来店してくれるお客様の数は、顧客満足のバロメーターのひとつになるはずです。

　それでも、何度も来店しておられるからといって安心はできません。お客様はだんだんと飽きてしまうもの。確かに最初は満足していたとしても、その驚きや感動は長続きしません。ずっと来店してくださっていたとしても、もしかすると「惰性で来店している」だけのお客様もおられるかもしれません。そんなお客様は、他にいい店があると、スッと離れてしまう可能性があります。お客様の数だけでも「心」は見えてきません。



　どこまでいっても、相手の気持ちや心に寄り添うのは難しいことの連続です。諦めそうになりがちですが、世の中にはリピーターを生み続けている会社はあります。旅館の「加賀屋」さんでは、どんな時代になっても、従業員による「気配り」を大事にされている企業ですが、確かに、お客様の何気ない言葉やしぐさに「気持ちを感じる」ことができるのが人間にしかできないことなのかもしれません。どれだけ人に対して思いやりを持てるか、気配りや心配りの感性を磨き続けることができるか。ビジネスの世界にいると、ついロジカル脳が優先してしまい、このあたりのセンサーが錆がちになってしまいます。日頃から意識して、感情・感性を磨いていきたいなと思います。



（株式会社ブロックス　代表　西川敬一）





□過去のコラムは、ブロックスのホームページ「気まぐれ日記」で読むことができます。↓

http://www.doit-fun.jp/blog/kimagure



□西川敬一のFacebookページはこちら↓

https://www.facebook.com/keiichi.nishikawa.9



□ブロックスの公式Facebookページはこちら↓

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◆今週の注目セミナー　（ブロックスのおススメセミナー）

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■「ひとが輝く組織づくりセミナー」体験コースのご案内



「組織と人の向上セミナー」は、さまざまな企業でお客様第一のいきいきとした会社づくりを指導してきた大久保寛司氏の監修、映像出演で、学びを深めていくセミナーです。

一人ひとりが主体性を発揮し、メンバー同士が協力、助け合う組織はどうすれば実現できるのか？

映像での問いかけをグループ内で対話することで、自分自身のリーダーとしての在り方ややるべきことが明確になり、第1歩を踏み出すきっかけになります。

東京、京都、高知、金沢で開催致しますので、ぜひご参加ください。



【開催概要】

① 8月22日（水）東京開催　（18:30～20:45）

→　http://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20180822_1



② 8月23日（木）京都開催　（13:30～17:00）

→　http://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20180823_2



③ 9月5日（水）高知開催　（13:30～17:00）

→　http://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20180905_1



④ 11月1日（木）金沢開催　（17:00～20:30）

→　http://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20181101_1



詳しくは、各詳細ページをご覧ください。

皆さまのご参加、心よりお待ち申し上げております！



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◆BLOCKS　セミナー情報　（近日開催のセミナー）

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■「試写交流会」のご案内

毎回、さまざまなテーマ・最新のDVD教材を使って、みなさんと一緒に話し合い、気づきを深めていくセミナーです。現在開催を予定している「試写交流会」のご案内です。



① 8月23日（木）

テーマ「経営理念はなぜ大切か？どうすれば伝わるか？」

→　http://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20180823_1



② 8月28日（火）

テーマ「どうすれば、チームの力を高められるか？」

→　http://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20180828_1



③ 9月4日（火）

テーマ「経営理念はなぜ大切か？どうすれば伝わるか？」

→　http://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20180904_1



④ 9月11日（火）

テーマ「どうすれば、チームの力を高められるか？」

→　http://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20180911_1



⑤ 9月26日（水）

テーマ「経営理念はなぜ大切か？どうすれば伝わるか？」

→　http://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20180926_1



⑥ 11月2日（金）

テーマ「良い人材を採用するために」

→　http://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20181102_1



参加費：1000円（税込：当日現金精算となります。）

※各会場の詳細は、お申込みページにてご確認ください。



■「組織と人の向上セミナー」のご案内

組織風土改革の第一人者、大久保寛司さん(人と経営研究所)とブロックスが開発した、「いきいきした職場づくり」をめざす皆さまのための研修です。

どうすれば、人がいきいきと働く職場が実現できるのか？そんなお悩みの皆さまにぴったりの研修です。

管理職の皆さま、リーダーの皆さまに特にお勧めします。



＜オープンコース（１日）＞

① 9月4日（水）　大阪開催

→　http://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20180904_2



② 11月21日（水）東京開催

→　http://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20181121_1



＜体験コース＞

⑤ 8月22日（水）東京開催　（18:30～20:45）

→　http://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20180822_1



⑥ 8月23日（木）京都開催　（13:30～17:00）

→　http://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20180823_2



⑦ 9月5日（水）高知開催　（13:30～17:00）

→　http://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20180905_1



⑧ 11月1日（木）金沢開催　（17:00～20:30）

→　http://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20181101_1



■「第19回日本を元気にするセミナー」のご案内

19回目を迎える今年は「理念が浸透する組織づくり」をテーマに、理念を大切にし成長している企業の経営者と、理念が浸透するいい会社で働く社員の皆さまをゲストに、考えていきます。

＜開催概要＞

日時：10月23日（火）　10:30～17:30　

参加費：32,000円（税別）※昼食付

会場：ベルサール神保町アネックス



★全てのセミナーへのお申し込み・お問合せは・・・

メール : seminar@blocks-net.co.jp　　電話　: 0120-073-396（フリーダイヤル）

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◆ブロックスWEB担当からのお知らせ

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☆編集長のひとりごと☆



「４日連続で、外で活動してきました。手と顔が真っ黒です( ；∀；)」



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企画・発行

　(株)ブロックス　メルマガDOIT!編集部　（與田麻由子）

TEL: 06-4790-7157　FAX: 06-4790-7159

〒540-0033　大阪市中央区石町1-2-9-6Ｆ

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