2023/02/20号
お客様の立場に立つ
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　　　　　　　2023/2/20



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いつもブロックスメルマガをご愛読いただき、ありがとうございます。



先週、ある講演会に参加してきました。その話の中で衝撃的な言葉だったのが「どんな人になりたいか」という問いかけ。理想とする「人間像」を描くことで、「意志の力」を身に付け、その過程で、自らの進むべき道を見い出し、何をやるべきかという事が決まってくるということ。ものすごく納得して、感動しました。子供たちにも問いかけてみようと思います。



（メルマガ編集長　與田麻由子）

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（１）コラム「いい会社、いい仕事」

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お客様の立場に立つ



　お客様の立場に立って考える。お客様のニーズをつかむ。

　昔から接客においても、商品開発においても、お客様の側に立って考えて行動することが大事であると言われています。ただ、実際は「お客様のためになる」と思ってやったことが、すべて上手くいく訳ではなく、思ったよりもヒットしなかったり、「お客様のために」と考えたことが、逆に余計なお世話だと感じられてしまったというようなことが起こったりします。



　以前こんな話を聞きました。あるお客様のお店の「おもてなし」についての感想です。

　「お店に入った時、駐車場でスタッフがドアの前で迎えてくれるのは嬉しいんだけど、何となく早く降りろと言われているようで嫌な気になった」。

　お店側としたら、店舗で挨拶をするより、お客様の車の方まで行ってお迎えする方がお客様に気持ちが伝わると思われてやっている「おもてなし」だと思います。しかし、お客様の立場になってみた時、確かに目の前で待たれていると逆に気を使ってしまう。そんな気持ちもわかります。もちろん、これが「嬉しい」「気にならない」というお客様もおられますので、この接客がすべて悪い訳ではないはず。ただ、店側が「お客様のために」と思ってしたことと、お客様の感じ方がずれることは、よく起こっていることかもしれません。



　セブンイレブンの創業者、鈴木敏夫さんは、「お客様のために」と「お客様の立場に立つ」という考え方は違うと言われている経営者です。

　「お客様のために」という時は、どこか「過去の経験」をもとにしたお客様に対する思い、決めつけがあり、お客様がそれを良いと思われているどうかはわからない。「お客様のために」と言いながら、自分達のできる範囲でしか考えていないのではないか。どこかで自分達の都合を優先しているのではないかと言われています。

　「お客様の立場に立つ」ということは、あくまでもお客様の立場で見ることで、お客様のニーズから発想していくこと。もしかすると自分達にとって不都合なことでも実践していかなければならないこともある。だからこそ「お客様のために」ではなく、「お客様の立場に立つ」というお客様を起点にして考えていく。その重要性を従業員に伝えておられています。



　「お客様のために」という思いは悪いことではなく、人の役に立とう、喜んでほしいという姿勢は商売の上で大事なことだと思います。ただ何が良いかどうかはお客様が判断すること。その立場に考えてみないと間違ったことをしてしまいます。「お客様の立場で」と強く言われるのはそうした戒めだと思います。



　ただ、お客様からの目線で見るということは、意識しないとなかなかできません。鈴木敏夫さんも、実際に毎日、商品を試食し、土日でも消費者としてセブンイレブンを利用して、「お客様の立場に立つ」を実践されていたそうです。

　「お客様のために」と「お客様の立場に立つ」。つい、同じような意味で使ってしまいますが、良い商品をつくるためにも、お客様に喜んでいただく店にするためにも、やはり「お客様を起点に考える」ことが重要なポイントになるのかもしれません。

（株式会社ブロックス　代表　西川敬一）



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（２）おススメセミナー　「成功事例に学ぶチーム・ホスピタリティ」

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「チームで高める最高の顧客体験」

顧客が少なくなり、競争が激しくなる中で、「お客様満足」への視点が益々重要になっています。

いかに、一度お店にご来店いただいたお客様に「良い顧客体験」を提供し、「また来たい」と思っていただけるか。お店全体での「おもてなし力」向上が重要です。

このセミナーは、高いおもてなしで顧客を増やす「レクサス星が丘」（名古屋）の映像事例を題材に、全体でホスピタリティを生み出すチームづくりを考えていきます。



～ブロックス映像セミナー～

◎テーマ：レクサス星ヶ丘に学ぶ　令和を生き抜くためのチーム・ホスピタリティ

◎日程：2023年3月9日(木) 13:30～15:30

◎形式：ZOOMによるオンラインセミナー

◎上映教材：「レクサス星ヶ丘」※（ブロックスDVD教材志GOTO人シリーズより）

※「レクサス星が丘」はチーム全員が高い意識でCSに取り組む名古屋のカーディーラー。営業のみならずショールームアシスタントや警備、洗車係まで、すべてのスタッフがお客様満足に挑み、ファンが増え続ける。その取り組みを上映します。

◎対象：こんな方におススメです。

・顧客満足向上に関心がある方

・CS向上をテーマにした社員研修をご検討の方

・チームづくり、ホスピタリティにご関心のある方

◎参加費：1000円（税別）※DVDご購入者は無料

◎詳細・お申込みはこちら↓

https://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20230309_01



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編集長のひとりごと

「明日から久しぶりの高知です！かつお、芋ケンピ・・・。美味しいものいっぱいです。」