2023/12/06号
お客様の立場に立つ
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　　　　　　　2023/12/5



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いつもブロックスメルマガをご愛読いただきありがとうございます。



あるテレビ番組で、野球のイチロー選手が、50歳になっても野球を続けられる理由について「野球が好きだから。後は練習するときに必ずその日の限界を迎えるようにしている。」と話しているのが印象的でした。何回で終わろう、何時に終わろうではなく、その日の限界までやる、と決めることで、強くなるし、壁も越えられるのだと。いつも、何時までやろう、と決めていた自分を反省しました。



（メルマガ編集長　與田麻由子）



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（１）コラム「いい会社、いい仕事」

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お客様の立場に立つ



　昔から営業や接客などで「お客様満足」を高めていくには、お客様の立場になる、お客様の目線になって考えることが大切だと言われています。ただ「お客様の立場に立つ」というのは意外と難しいもの。

　そもそも、自分と相手は違う人間。相手のことはわからないのが普通です。しかも、売る側になると、つい売ろうという意識が強くなり、買う側の気持ちになかなか寄り添えません。

　ましてや知識も経験があるプロ。お客様は素人。素人であるお客様が高い買い物をする時の不安や、そこにお金を出そうとする時にどんな気持ちになるのか。経験があるほど、お客様の気持ちがわかりにくくなってしまうのかもしれません。

　「相手の立場に立つ」というのは、相手のことがいかに自分事として考えられるかということです。難しいとはいえ、高い買い物をする時ほど、自分のことのように考えてくれる人に対応してもらえると信頼は高まります。



　先日、あるリフォーム会社で常に優秀な成果を出す一人の女性営業スタッフの方のお話を聞く機会がありました。成績は全国トップクラス。他の人の何倍も売る人だと聞いていたので、さぞ提案力や知識がある人かと思っていたのですが、その人が信頼されているのは、テクニックや知識ではなく、「お客様が、もし自分の家族なら」と考える、営業の姿勢でした。

　お客様を逃がしたくない、何とか売り込みたいと思ってしまうと、つい、これが良い、こんな住まいが良いと売り込みや提案をしてしまいそうですが、その人は、お客様を自分の家族と思い、その方がどんな暮らしをしたいか、何を望まれているのか、リフォームに対するお気持ちを最初に徹底的に伺って寄り添っていくそうです。



　売り手である前に、お客様を自分の家族や親戚のように思う。そうすると、だんだんと自分事のようになり、お客様が「こうしたい」と希望されたことに対しても「それよりはこうした方がよい」と一緒に考えたり、時には「今は、このまま使う方がいい。リフォームしない方がいい」と言ってしまうこともあるそうです。そんな姿勢で、工事が終わるまで家族の一員のように付き添うのが彼女のスタイル。断ってしまうと、売れなくなるのではと思いましたが、彼女の親身な姿勢にお客様は心から感動し、次々と契約が生まれているのだそうです。



　自分の家族がお客様ならと想像すると、確かに無理な販売はしない。家族だと思えば、時には「それはやめた方がいい」ということもあるもしれません。「お客様が自分の家族だったら」という視点はシンプルですが、お客様を自分事としてとらえる上で、いちばん良い方法なのかもしれません。ＢtoBならば、自分がもし、その会社の社員なら、経営者なら、製造する人なら、「もし、自分の家族が使うとしたら」と考えることでしょうか。

　そう考えることで、本当の意味でお客様目線で聞くことができ、真のお客様志向が生まれてくるのかもしれません。



（株式会社ブロックス　代表　西川敬一）



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（２）おススメのDVD教材　志GOTO人シリーズ「レクサス星が丘」

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お客様目線で顧客満足を高める会社の事例を紹介します。

名古屋にある「レクサス星が丘」は、たくさんのファンが生まれる自動車販売店です。

お客様に満足以上の感動を提供すること、自動車販売業界の一番ではなくすべてのサービス業で日本一の店になることを目指しています。

気配りが行き届き、親身な対応に感動されるお客様が増え続けています。

お客様満足を高めるチームづくり、人財づくりの取り組みをドキュメンタリーで紹介しています。



（商品概要）

・商品名：志GOTO人シリーズ「レクサス星が丘編」（前後編2巻）

・価格：1巻　6,490円（税込・送料別）

・サンプル動画：

https://www.youtube.com/watch?v=Fifn3_fRYbs&t=10s

・商品詳細・お申込み

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編集長のひとりごと

「あっという間に12月。街はクリスマス色です。バタバタしすぎて実感がないー。」