2021/03/09号
シニアシフト時代のファンづくり
BLOCKS MAIL MAGAZINE　..:*○o｡+..:*○o｡*843



　　　　　　人と組織の“元気”応援レター

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　　　　　　　　　2021/3/8



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平素はブロックスのDVD教材やセミナーをご愛顧いただき、誠にありがとうございます。



いよいよ今週水曜日、「未来×幸せ経営フォーラム」第2期がスタートします。

第1回のゲストは、大好きなヨリタ歯科クリニックの寄田院長と、原田メゾットで有名な原田隆史さん。オンラインの事前打合せの時にすでに衝撃的なメッセージをいただきました。「Here and now」「今ここで頑張ることが目標につながる。」「何のためにヨリタ歯科が存在するのか」ワクワクした時間でした。

お申込みがまだの方、ぜひ！第1回だけでも受講できます！

→　https://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20210310_0622



（メルマガ編集長　與田麻由子）



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（１）コラム　「いい会社、いい仕事」
　
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■シニアシフト時代のファンづくり



　内閣府は2050年には2.5人に１人が65歳以上、４人に１人が75歳以上と推計しています。

　こうした高齢化に進む時代の中で、シニア層のお客様にいかに気にいっていただけるか、愛されるか、シニアシフトなどと呼ばれ、これからの商売のポイントのひとつだと言われています。



　シニア層のお客様にファンになっていただくためには、どんなこと気をつければいいのでしょうか。

　自分自身もだんだん近づいているのでわかってきたのですが、若い時ほど新しいもの、最新のものに欲しいものに興味はなくなります。ただ、ワクワクすることや元気になるようなことには興味があり、旅行や健康に人気がある理由もわかります。



　接客する方などは、まさにシニア層と毎日接しておられる訳ですが、コミュニケーションの難しさを感じておられるのではないでしょうか。以前、「志GOTO人シリーズ」で高齢者向けのスマホ教室でお年寄りから大人気の方をご紹介しましたが、彼女はスマホの使い方を説明する時に、お年寄りを励ましたり、ワクワクさせるような説明を心掛けておられました。この仕事に就く前、お母さんの介護の体験もその接客のベースにあるようですが、高齢者対応では、時間をかけた丁寧なコミュニケーションは何よりも大事だと思います。「一人にどれだけ時間をかけているの！」と叱られるような効率重視の職場では、いいシニア接客はできないのではないでしょうか。



　他にも、シニア対応にはテクニックがあるのかもしれませんが、私が最も重要だと思うのは、テクニックの後ろにある「心」。そんな気がします。年齢を重ねるということは、体験を重ねること。嫌な思いをしたり、嬉しい思いをしたり。いろんな体験の中から、だんだんと本質を見抜く目、人を見る目が養われていきます。それがシニア世代の特徴だとすれば、テクニックと同時に人間力も磨いていかなければ、シニアのファンをつくれません。

　ホンダカーディーラーの中で常にお客様満足度トップクラスのホンダカーズ中央神奈川の創業者、相澤賢二氏は、お客様の満足にこだわっておられる経営者でしたが、サービスに関しては常に時代の先を実践されていました。相澤さんがある本の中に以下のようなことを書いておられます。



　「セールスでは流れるような口上を述べているだけでは駄目。形だけの笑顔も駄目。そんなものはお客様がすぐ見抜きます。誠心誠意、真心の笑顔で対応すれば、それはお客様にも響くものなんです。当社では、スタッフ全員が気持ちで説明しています。」



　シニア世代の方なら共感することが多いのではないでしょうか。私も、例えテクニックが未熟な若い人であったとしても、その人が心から一生懸命にやってくれ、誠心誠意に対応してくれた時にファンになってしまいます。表面的なもの、取り繕っているものが通用しなくなる。シニアシフトとは、本質シフトということなのかもしれません。



（株式会社ブロックス　代表　西川敬一）



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（２）3月10日新発売！「志GOTO人シリーズ」～レクサス星が丘～

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日本の高級車レクサス。車だけでなく、店舗でのサービスも、高級ホテルのように質が高く、気配りがあふれる「おもてなしの心」で包まれています。



そのレクサス店の中でも「レクサス星が丘」は、開業当初から「おもてなし」にこだわり、「この店が好き」「このお店じゃないと・・・」という熱狂的なファンを生み出しています。販売台数は全国トップクラス。今も顧客が増え続けている注目のお店です。



今回、ブロックスでは、「レクサス星が丘」のおもてなしを取材し、2巻のDVD教材を発売します。

映像の「見どころ」を簡単にご紹介します。



☑数多く来店するお客様にも関わらず質を落とさない「チームワークによるおもてなし」

☑全業種ナンバーワンの「おもてなし」をめざす、スタッフの意識の高さ

☑「おもてなし」のレベルを上げ続ける、毎日の改善改革の仕組み

☑「おもてなしは、スタッフ一人ひとりの人間力」。社長による社員研修場面に迫る



社員研修に、CS向上のヒントに、ファンづくりの研究に・・・いろんな場面でご活用ください。

詳しくはこちらへ

志GOTO人「レクサス星が丘」ご紹介はこちら



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（３） 今日が元気になる言葉（いきいきと働くヒント）

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「お客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえする」



これは、リッツ・カールトンホテルのクレドに書かれている、同社の「おもてなしの姿勢」のひとつです。

お客様から言われてから動くのではなく、お客様が言われる前に、そのご要望やニーズを先読みしてご提供する。難しいことですが、同社のスタッフは常に、そこに挑戦しています。

日本語では「気配り」ということかもしれませんが、お客様対応でもそうですが、社内においても同じはず。誰が困っていることを察して、先んじて動く。みんながこの気持ちで動いていけば、きっと職場の中も「ありがとう」が増え、明るくなっていくのではないでしょうか。





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編集長のひとりごと

「この週末にまたイベントが一つ終わりました。卒業に向けて終わっていく。嬉しいような寂しいような。」



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企画・発行

　(株)ブロックス　メルマガDOIT!編集部　與田麻由子

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