2023/01/31号
心のこもった挨拶
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　　　　　　　2023/1/30



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いつも大変お世話になっております。

いつもブロックスメルマガをご愛読いただき、ありがとうございます。



ここ最近は、私の住む街でもよく雪が降り、その度に、中2と高2男子が雪合戦やら雪だるまやら作って遊んでいます。私が子供のころ、岡山でもよく雪が降っていて、庭でカマクラ作っていたことを思い出しました。そんな時は寒さより楽しいが優先するんですよね。そういう、感じたまま楽しむ感覚、忘れている自分に気が付きました。



（メルマガ編集長　與田麻由子）

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（１）コラム「いい会社、いい仕事」

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心のこもった挨拶



　小売業やサービス業では、昔からお客様に挨拶をすることが大切だと言われています。

　「おはようございます。」「いらしゃいませ」「ありがとうございます。」とスタッフが元気に挨拶をしているお店は、活気を感じますし、顧客として気持ちがいい。挨拶を良くする店では、顧客が声をかけやすくなるので、ちょっとしたことでも相談がしやすくなり、顧客満足も高まると言われています。また、スーパーなどでは、挨拶がよくなると苦情が減り、万引きも少なくなるという効果もあるそうです。会員カードのキャンペーンをやって固定客を増やしてもうまくいかなったお店が、挨拶を徹底したことで、ファンが増え、固定客も売上も増えていったという話を聞いたことがあります。



　しかし、これほどみんなが「挨拶の大切さ」をわかっているのに、「挨拶をしましょう」と号令をかけたり、挨拶強化月間などで徹底しなければならないのは、「挨拶が徹底できない」という問題があるからだと思います。挨拶を訓練し、管理し、注意をすれば、その時は良くなっても、数か月後にはもとに戻ってしまうという話をよく聞きますが、それほど「挨拶」を徹底するのは、奥が深く難しいことなのだろうと思います。

　特に、挨拶は形以上に「気持ち」が重要。どれだけ「いらっしゃいませ」と声を出していても、心がこもっていなければ、逆に「感じが悪い」という評価になってしまいます。本来、挨拶は気持ちを伝えることですから、心から「ようこそお越しくださいました」という気持ちがあれば、アイコンタクトや笑顔だけでも通じるもの。「心のこもった挨拶を全員が行う」ということは、命令や管理でうまくいかないのだろうと思います。



　以前、ある有名なスーパーが取り組まれた挨拶強化の話を聞きました。その経営者は、どうすれば挨拶が徹底できるかと考え、結論として、やはり働く人が「お客様に喜んでいただきたい」という気持ちをもって働くことが、命令で挨拶をさせることより大事なことであると考え、様々な取り組みを実行されました。

　「お客様に喜んでもらいたい」という気持ちをつくるには、まず、働く人がいかに自分の仕事に誇りや満足感を持ってもらえるかが大事である。まず取り組まれたのが、商品知識の教育でした。売り場でお客様から商品の質問をされても、答えられないと顔が下に向いてしまい、挨拶もできなくなる。売る商品に自信をもってもらうことが大事だと、商品知識の教育をされました。接客においても「売ろう」とすると感じが悪い接客になる。「商品を売ろうとする接客をするな」という指示を出されたそうです。また、働く人が気持ちよく、楽しく働ける環境がなければ、お客様に喜んでもらおうという気持ちも生まれない。そこで、上司が職場に出向いて不満を聞き、現場との話し合いも続けられました。お客様に喜んでもらうことが商売であるという思いを伝え、トップが店舗で話し合いを重ねる中で、次第に社員の中にトップの「お客様に喜んでもらう店にしたい」という思いが通じるようになったそうです。そこから全員が気持ちのよい挨拶をするお店に変わっていったというお話でした。たかが「挨拶」といえば挨拶ですが、本当は奥が深く、徹底するためには本気で取り組まないといけないことなのだと思います。


（株式会社ブロックス　代表　西川敬一）



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（２）おススメのＤＶＤ教材　社員教育用動画　「仕事の原点シリーズ」

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お客様満足を高める挨拶、おもてなし、接客。

社員満足を高めるいきいき働くチームづくり、リーダーシップ。

ブロックスのＤＶＤ教材「仕事の原点シリーズ」は、お客様満足度、社員の満足度が高い企業の具体的な事例を通して、仕事のあるべき姿や、仕事への姿勢を学ぶDVD教材です。

全5巻のDVDには、顧客満足、チームづくり、リーダーシップ、人づくりに関する15の動画が収録されています。接客・販売の教育、あるいは新入社員教育や様々な階層別教育にもご活用いただけます。



【仕事の原点シリーズ】

・第1巻「おもてなしの心」編　（挨拶やおもてなしを重視する企業の活動を紹介）

・第2巻「お客様満足」編　（顧客満足向上に取り組む企業の活動を紹介）

・第3巻「チームワーク」編　（社員の意欲・ESが高い会社の事例を紹介）

・第4巻「リーダーシップ」編　（社員がいきいき働く企業のリーダーのあり方を紹介）

・第5巻「人づくり」編　（ＣＳ・EＳが高い企業の人材育成の取り組みを紹介）



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編集長のひとりごと

「最近寒くて洗濯物がスパッと乾かない・・。早く春になぁれ～。」