2023/05/23号
苦情を伝えるお客様
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　　　　　　　2023/5/22



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いつもブロックスメルマガをご愛読いただきありがとうございます。



天気が良かった昨日、中学3年の三男と京都へ演劇を観に行ってきました。脚本や演出に興味を持ち始め、劇作家の平田オリザさんの本を買って読んでいます。「これやってみたら？あれはどう？」と働きかけるのも大事ですが、自分で興味を持ったことを親として応援していきたいなあと思っています。

少しだけ京都観光も出来て、楽しい時間でした。



（メルマガ編集長　與田麻由子）

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（１）コラム「いい会社、いい仕事」

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苦情を伝えるお客様



　以前、ある顧客満足を学び合う勉強会で改めて「グッドマンの法則」について話し合ったことがあります。「グッドマンの法則」は、ＣＳ（顧客満足）の勉強をしていると必ず出てくる有名なクレームに対する法則です。グッドマン氏がまとめた２つの法則の中の第一の法則は「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品・サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客より高い」というもの。第二の法則は「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的なクチコミの影響は、満足した顧客の好意的なクチコミに比較して2倍も強く影響を与える」というものです。



　その時の勉強会では、参加者同士で自分自身が体験した不満と苦情を申し出た体験を話し合ったのですが、消費者のリアルなクレーム体験が語られました。ある方は、ずっと利用していたカーディーラーで車の整備をされたのですが、修理に問題があり、それをお店に伝えに行ったのですが、責任逃れをするような対応をされたうえに、再修理も思うようにしてくれなかったそうです。こういうことはあるかもしれないとそこまでは、普通に聞いていたのですが、その後のお話を聞いて「苦情対応」の怖さを実感しました。



　その方は自分が信頼していたお店にぞんざいにされたことが、本当に辛い体験だったのでしょう。その後、何年間も、知人や家族の中で車の話題がでる度に、「〇〇は買わない方がいいよ」とそのメーカーの悪口を言っていたそうです。一人のお客様とはいえ、この「非好意的な口コミ」で何台かが「売れるチャンス」を逃し、継続的に利用されるようになったかもしれない未来のお客様を失っていると思うと、ぞっとします。

　確かに、失敗は誰でもするものなので、私は単にミスがあっただけでは怒ることはありませんが、そのことに対してごまかしたり、誠意がなかった時は、きっと同じような気持ちになるはず。もし誰かから相談があれば、「買わない方がいい」と言ってしまうかもしれません。



　グッドマンの第一の法則は、「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品・サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客より高い」ですが、もし、この時、このお店がお客様の気持ちにしっかりと向き合い、解決するまで真剣に対応していれば、不満が満足に変わり、その後もずっとお付き合いをしてくださったかもしれません。

　人間が商売をしている以上、ミスや行き違いは起こってしまうものだと思いますが、その時にどのような対応をするか。その対応ひとつで、その後の販売がマイナスにもプラスにもなっていくとすれば、いかにお客様の苦情から逃げず、誠意をもって対応していくことが大切かわかります。

　誠意ある対応をしてくれると、逆にその店の良さがわかり好きになることがあります。モンスター顧客がいる時代なので、なかなか難しいかもしれませんが、自分たちのミスを素直に謝り、顧客の心に真摯に向き合ってくれるお店はきっと信頼され続けていくような気がします。



（株式会社ブロックス　代表　西川敬一）



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（２）おススメのDVD教材　志GOTO人シリーズ最新刊「ニチレイフーズ」

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製造現場でいきいきと働く



仕事が楽しいと感じられる時、「もっとよくしていこう」という前向きな気持ちがわいてきます。

その前向きな気持ちこそが、モノづくりや顧客満足のベース。ES（社員満足・やりがい）が顧客満足を高めていきます。しかし、生産現場で働く人には、なかなか顧客からの感謝の声も届かず、業務が単調になりがちで、仕事に誇りが持てない社員が多いという課題も聞きます。



ＤＶＤ「志GOTO人シリーズ」の最新作は、冷凍食品の大手、ニチレイフーズの関西工場を取材。与えられた業務をするだけでなく「どうすれば良くなるか」と考え続け、他部門を巻き込みながら、業務改善に懸命に取り組む社員を紹介しています。シリーズでは、初めて製造現場の社員を取材。

生産現場社員の研修などに最適な教材です。



6月1日発売DVD教材

「志GOTO人シリーズ」～楽しむ力　切り拓く情熱～



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※商品の発送は6月1日以降となります。

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編集長のひとりごと

「今年の梅雨はいつもより短めらしいですね。暑い夏が長いということか・・・。」