2022/11/22号
顧客満足向上活動
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　　　　　　　2022/11/22



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平素は、ブロックスのDVD教材やセミナーをご愛顧いただき、誠にありがとうございます。



我が家の玄関前に、モミジ、ヒイラギ、ハナミズキの木があるのですが、今まさに色づいてきて、紅葉が見ごろを迎えています。と同時に、朝晩の枯葉の掃除が始まりました。ご近所の皆さんに楽しんでいただくために、あと少し掃除も頑張ります！



（メルマガ編集長　與田麻由子）




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（１）コラム「いい会社、いい仕事」

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顧客満足向上活動



　先日、関連会社の顧客満足向上を推進されている方から、顧客満足の改善活動で一部の現場の社員の人たちが悲鳴をあげているというお話を聞きました。それぞれの現場に顧客満足調査のデータが送られ、その改善点を洗い出し改善する活動なのですが、いくらやっても次々と改善点が出てきてしまう。「もうしんどい」「きりがない」という声が出ているそうです。ここ数年、日本中でＣＳ意識が高まり、サービスのレベルが年々高くなる中で、お客様の基準が高まっていますので、まさに終わりがないのがＣＳ。その悲鳴もわかる気がします。

　しかし、私も様々なＣＳの高い会社を見てきましたが、そうした「きりがない活動」に全員が前向きに取り組み続けている会社もあります。目標が高くなるほどやることのレベルが上がり、確かにハードになっていきますが、一方では疲弊感になり、一方では喜びになる。なぜこんな差が生じてしまうのでしょうか。



　活動が義務感になってしまう時。ひとつは本当の目的を見失ってしまっている時があります。子供の頃の勉強もそうでしたが、親からテストの点数を責められたり、あれをしたか、これをしたかと行動ばかりを指摘されると、勉強の本来の目的がわからなくなり、勉強が嫌になる時があります。もしかすると、疲弊感を覚えてしまうのは、顧客満足調査の数値をあげることや決められたおもてなしの行動をちゃんとやることが目的になってしまっているのかもしれません。もちろん大人ですから、頭ではわかっているはずですが、数字で迫られるとついそこに気持ちがとられてしまいます。



　人からの命令を受け、ただやっていると、「させられている」と感じてしまいます。どこかで決まったことを「やれ」と言われる。自分が納得することなら良いのですが、納得できないこともある。でもやらなければ怒られる。そうした中で「させられる」という気持ちが生じる。させられるから長続きしない。手を抜きたくなる。そしてまたＣＳが下がる。誰も悪くないのに悪循環が続きます。



　やはり、人は何のためにやるのかと納得して働きたい、決める場に参加して自分の意見もしっかり言いたい。やるなら、自分が納得したことをやりたいと思うのが普通の人の心。しかし、全員が参加するのは難しいし、指示をしてやらせる方が早い。受ける側も会議に時間を取られたくない。それぞれが良かれと思いやっていっていることが結果として悪循環になる。「やらされる」をなくすにはどうすればいいのでしょうか。



　解決策はそれぞれの状況で違うはずですが、顧客満足の高い会社の活動をみていると、ほとんどの会社が社員が参画する場を大切にする風土があります。なぜやるか、何のためにやるのかを徹底的に話し合い、全員で決めていく。時間はかかるやり方かもしれませんが、納得感は高まります。こうした風土を地道につくっていくことが、もしかすると長期的にはいちばん成果で出て早い方法かもしれません。



（株式会社ブロックス　代表　西川敬一）




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（２） おススメセミナー　「映像教材の活用法」体験セミナー

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ＤＶＤ教材を買ったが、一度視聴したきりになっている。

研修に映像教材を取り入れたいが、進め方がわかならい。

ブロックスでは、そんな皆様を対象にＤＶＤ教材を社内で有効に活用していただく研修の進め方を体験していただくセミナーを開催しております。オンライン開催ですので、ご自宅や会社からご参加いただけます。皆さまのご参加をお待ちしております。



（12月開催）

日程：2022年12月22日(木)

テーマ：お客様との信頼を築く営業とは？

時間：13:30～15:30

教材：志GOTO人シリーズ（福岡トヨタ編）

参加費：1000円（税別）※DVDご購入者は無料

詳細・お申込みはこちら↓

https://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20221222_01



（1月開催）

日程：2023年1月19日(木)

テーマ：人がいきいき働く会社づくり

時間：13:30～16:00

教材：DOITシリーズ（西精工編）

参加費：1000円（税別）※DVDご購入者は無料

詳細・お申込みはこちら↓

https://www.doit-fun.jp/blocksseminar/20230119_01






編集長のひとりごと

「今日は、いい夫婦の日ですね。実はこの日が結婚記念日にしようと思っていましたが、お互い忙しくて役所に行けなかったという苦い思い出があります(笑)」