2002/12/10号
DOIT!「ホンダクリオ新神奈川」最新号のご案内

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繁盛店事例研究マガジン 【メルマガDOIT!」】 ～MERUMAGA DOIT!～

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店長必見!これが感動サービスを生むマネジメントだ!

「これがCS時代の店長マネジメント!」

感動サービスは、やる気に満ちたスタッフの前向きな行動からしか生まれない。

では、そんなスタッフを育て店の活気を創り出していく店長はどんな活動をして

いるのか?DOIT!特別企画「これがCS時代の店長マネジメント!」は新時代の店舗

リーダーのあり方を考える短期集中シリーズです。(68.69.70号)

▼PART1　感動を生む笑顔・情熱・チームワーク

▼PART2　全員営業全員お客様担当(仮題)

▼PART3　需要を創り出すパワー

「CS時代の店長マネジメント」第2弾は、全社員、お客様担当をテーマに“感動”を

店全体で作り出す「ホンダクリオ新神奈川」をご紹介。

全国のカーディーラーが注目するホンダクリオ新神奈川の拠点のひとつ「霧が丘店」

を中心に、部下のやる気を高める店長のマネジメント、小さな感動を積み上げる

スタッフのサービスなど、現場の密着取材から同社のCS経営の全貌を紹介する！

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◇今号のメニュー

・鮮烈語録！

・関連リンク情報

・取材こぼれ話

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■「DOIT!」最新作のご案内　　∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

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DOIT!Vol.69　「これがＣＳ時代の店長マネジメント！ＰＡＲＴ2」

　～ホンダクリオ新神奈川（自動車ディーラー）～

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どれだけ優秀な営業マンや販売スタッフがいたとしても、それだけで売れる時代は

終わった。電話に出た担当者の態度、来店した瞬間の雰囲気、店舗の清掃状況や

居心地、アフターサービスの内容や質・・・。有形無形の様々な要因の積み重ねが、

お客様の心の「この店で買おう！」という気持ちを高めていく。「この店は雰囲気が

いい！気持ちいい！」こんな一言が小売業の最高の評価だ。

今月のDOIT!は「CS時代の店長マネジメント！」の第2弾、「ホンダクリオ新神奈川」

の徹底したCS経営とそれを支える店長に焦点をあて、感動と効率お生む全員営業

を紹介する！

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DOIT!ホームページ「これがCS時代の店長マネジメント～ホンダクリオ新神奈川」

<http://www.blocks-net.co.jp/

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■鮮烈語録！ ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

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「ホンダクリオ新神奈川」　（DOIT!69号より抜粋）

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▼「人には色々考え方があって、見えればいいが見えないのが怖いから

よく話をするようにしている。人間は一生懸命やってる姿を見れば、

モチベーションも上がるものだから、明るく元気に生き生きと見せるように

努力しているつもりです」

（竹村店長）

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▽「ＯＪＴでマイナス部分を補正していく。ジャブでコツンコツンと打っていく、

今の挨拶よくないよ、とか。店長はいかにお客様の心で店を見るかということ。

売り手ではなく買い手の気持ちです。だから叱る言葉はお客様のかわりです。

こんな態度じゃ買わねえぞ、とお客様が言ってるよ、と伝える。売る気であれば、

お前、押しが下手だから、セールストークが下手だからそういうことになる、

それは仕事とはあまり関係ない」

（相澤社長）

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▼「お客様がいっぱい来ると想定していくと、長引かすことはできない。

電話が入った時に状況を聞いたりする。お客様も自分で考える時間もできるし、

売れない営業マンにかぎってべったりする。店長としては状況をよく見て、

手短に、とかアドバイスする。効率販売ですから、1件3時間より3件3時間の

方が確率が高くなる。客数の問題じゃなくお客様を増やすためにやってるから」

（竹村店長）

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▽「店頭販売は店で売るだけでは完成できない。お客様を店に集める店づくりが

まず必要。そして、契約をこの場でやる、修理もする、代替もおすすめする、

常に循環しないとね。どっかで訪問した場合は、そちらに流れてしまう。

厳しいんですよ。店で全部やるってことは。その厳しい枠の中でどうやってやるか

という工夫がいちばん重要です」

（相澤社長）

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▼「実際ボクもずっと営業やってきて、正直言って、会社でお客さん呼び込んで

もらうシステムがあるから、営業はそんなにプレッシャー感じなくても会社の方針

守っていれば必ず売れるという信頼があり、売ったお客さんはしっかり面倒みて、

サービスマンは営業マンが商談できるように担当者の気持ちでやってくれている。

お互いが助け合うというか、営業がいるからサービスも仕事があると」

（竹村店長）

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▽「思いやり、それがお茶道で得られる最高のものだと思う。お客様にも仲間

にも家族にもあると思う。それを持つ持たないでその子の幸せにすごく大きな

影響がありますね。思いやりによって仕事が楽しくなり、会社が好きになり、

婚期が遅れてくるのが問題ですが、結婚が女性の最高の幸せとも言えない

時代ですから、まあ勘弁してもらってます」

（相澤社長）

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▼「どんどん売れてくるとだんだん自分の力で売れると。そうすると自分の

お客さん大事にしなくても来店したお客さんをやってれば売れていくと思っちゃう。

その辺を注意しないと、店長としては。売れてるのはお前の力じゃなく、商談

してる時に女の子がお子さんの相手してくれてるとか、サービスマンが初回

点検の説明をしてくれてるとか、そういうことを本人が忘れかけてるところを

その都度教えてあげる」

（竹村店長）

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▽「訪問販売とか嫌な事やらせてませんからね。一人で出てこい、何で売れ

ないんだ、と言ったら嫌になりますよ。だから仕事は楽しい、だけど厳しいと、

このバランスをとってあげると、まあ叱られつけてない人をどこまで叱っていい

のかちょっと見ながらちょっと上位を、10叱っていい人間を11叱ってるだけです。

それでドキドキします。この1がやばいな、あいつ来るかな、その毎日ですよ」

（相澤社長）

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▽（すべてのアンケートに社長自ら返事を書く）

「気がのると半日位で書くんですが…。苦行です。でもお客様はアンケートに

反応がないことが気になるところ。でもお客様は大切にもってるし、社員に

自慢している。社長が返事することをうたい文句にしてます。その分で私を

いじめてます」

（相澤社長）

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▽「店長の仕事ってやっぱり一番は部下の育成だと思う。あとは店頭販売として

店をひとつの売り物として商品にすると。点検や車検も商品ですけど、店全体を

ひとつの商品だと位置づけたい。だからこれは一人ではできない。全員で歓迎

するとか来て頂きたいとか、自負がなければできない。そういった意味での

人づくりが一番重要です」

（新海専務）

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▽「店長が必死にやってる。必死に教育してるということが、社員にいつも

一種の安心感としてね、なってるかどうか。要するに社員を愛して、楽しく

仕事をしてもらう。またそこでお返しをしたいとそういう気持ちがあればやり方に

多少のブレはいいと思います。ただ、本当に社員を愛してますか、大切にして

ますか、というところはすごい問題ですよね」

（相澤社長）

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▼「社長に言ったら怒られるかもしれないですが、まあ、自分が一番優秀だと

思ってやってます。部下を育てるとか色んなことはありますが、１日店舗に

居る限りは自分が一番優秀だと。自分がやってることが正しいと思って

信念を持ってやってます。それが、お店の発展になるんじゃないかなと」

（竹村店長）

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楽しいだけでは仕事ではありません。厳しさがあり、自分に挑戦する勇気も

当然必要です。

ホンダクリオ新神奈川の人たちはそんな楽しく厳しい仕事の充実感をかみしめ、

互いに支え合いながらすすんでいます。

（DOIT!69号：ナレーションより）

■関連リンク情報∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

◇DOIT!ホームページ「ホンダクリオ新神奈川」（自動車ディーラー）

「店を磨け！人間を磨け！心を磨け！」

～社員が育つ仕組みこそ、最高の販売戦略～

　　http://www.blocks-net.co.jp/link_ed/009.html

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◇「ホンダクリオ新神奈川」ホームページ

　　http://www.clio-shinkanagawa.co.jp/

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■取材こぼれ話∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

あまりの有名さにあのカルロスゴーンさんも見学に行ったというホンダクリオ

新神奈川。５年前にDOIT! ９号でご紹介して以来、雑誌社が取材に来たり、

同業者が見学に来たり、なんと海外の自動車メーカーから見学者が来る

というほど有名になったこの店だが、私達DOIT! 編集部にとっても本当に

忘れられない企業のひとつだ。

訪問販売の苦労を経験した相澤社長は「こんな嫌な思いは社員にさせたく

ない」と、当時は誰も手がけなかった「店頭販売」という売り方に必死で

取り組んできた。小売業にとって「店頭販売」なんて当然と思う人もいるかと

思うが、競合会社が訪問販売でお客様の自宅で契約を進める状況の中で

「店で待って売る」という売り方の辛さを考えてみてほしい。

一度来店されたお客様に好印象で帰ってもらわなければいけないし、

瞬時の印象で「よしここで買おう」と決めていただかなければ、次の訪問

までに自宅で他社と契約、なんてこともある。ホンダクリオ新神奈川は

本田技研のＣＳ調査で日本一を５年間続けているが、この店がここまで

ＣＳにこだわっているのはそんな理由だ。

しかし、この店の凄さは顧客満足だけではない。とにかく「売れる」のだ。

自動車営業マンの販売台数の全国平均が月３台～４台といわれるが、

この店はその３倍は売る。自動車不況のこの時代にこの数字は業界でも

「驚異的」だそうだ。今回の取材は土曜日だったが、特に大きなイベントを

していないのに、お客様が来ること来ること！「不況っていうけど自動車を

買いたい人って結構いるじゃん！」と誰かが言っていたが、本当にびっくり

する光景だ。でも、しばらく店頭に立っているとその理由がわかってくる。

この店の商品は車でなく「人」なのだ。そして、従業員の活気をつくるのが

店長や経営者の愛情。見事な「逆ピラミッド」を見て欲しい。（編集長）

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