メルマガバックナンバー
2002/04/25号
DOIT!「ホンダプリモカワムラ」鮮烈語録
┏━ VIDEO ＤＯＩＴ! E-MAIL MAGAZINE ━━━━━━━━━━━━━━━016号┓
繁盛店事例研究マガジン 【メルマガDOIT!」】 ～MERUMAGA DOIT!～
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先輩や後輩のちょっとした「アドバイス」や「ヒント」が時に大きな転機となって、
後の自らの行動に影響を与える・・・、といったことはよくあることですね。
それが時には本であったり雑誌やテレビでのひとコマであったり。
その中の気に入った「言葉」を座右の銘にされる方が増えていると聞きます。
ちなみに私は「感謝」。
かなり応用が利く言葉で、社用文の冒頭も「感謝」と添えています。
どんな状況でもこの「感謝」と書くようになりましたが、必ずこれを書いたあとは
一瞬ペンが止まります。先方様の姿を想像するためです。
先日もお客様から「なぜ、感謝と書いているの？」と質問を受け、「いつでも
感謝できる心を持ちたいからです。」と答えました。
心の支えとして、そして自身に影響がある言葉っていいなとつくづく思います。
（ＫＢ) mailto:kaba@blocks-net.co.jp
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■鮮烈語録！ ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
「ホンダプリモカワムラ 河村政義社長」
（DOIT!42号「これが究極アフターケア」より抜粋）
低迷する消費に激減する販売台数。少ない顧客を囲い込み「生涯の顧客」を
獲得することが自動車販売の合言葉だ。メーカーCS調査では5年連続1位、
徹底したアフターサービスで顧客の厚い信頼を勝ち取るホンダプリモカワムラ。
地域に根付く信頼の基盤、その卓越した顧客満足方経営に業界を超えて注目が
集まる！
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▼「私が35才の時に、“お店はお客様のためにある”という研修を受けた。
もともと商圏に人がいないから、つらい思いをしているんだと考えていて、
そんな狭いところなら御存知なんですか、回られたことありますか、近くの
お客様にどれくらいお店は支持されていますかと言われ、実際調べてみた。」
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▼「訪問をかけて、3日目くらいでもうやめた。回っても回ってもお客様がいて、
こんなにたくさんお客さんがいらっしゃることに、今まで気づいていなかった。
ショックを受けて、さらに近くのお客さんの支持はどうかというので調べたら、
すごく低かった。」
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▼「利用していただけないようなお店だったら、いずれ無くなる。近くの
一番便利な方に使っていただけないということは、何か問題がある
というので、商圏を狭めることにした。それで遠くの方をお断りすることに。
わざわざお断りすることではなくて、商談があった時に、条件折衝に
入っていかないようにした。そうするとほとんど切れます。」
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▼「商圏を絞ったために、保有ユーザーも絞られてくるのでこれは売上げに
大打撃を受けるであろうと思ったんです。しかし、実際にやってみるとあまり
変わらない。変わらないどころか利益率がぐんと向上した。」
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▼「とにかく地域のお客さんが商売の原点だと。利用していただけることを
基準にした。利用して頂けないお客さんは、近くの店を利用していただく。
その方が地域の活性化にもなるし、すべてにいい。わざわざ売るがための、
今の商売はそういう世界になっているようだが、うちはやめようと。」
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▼「営業は調子よく動いている時は充実しているが、調子悪いときは全く
動けない。やっぱり常日頃歩いて活動している人には、最後は勝てないと思う。
（今は店頭販売だと言われていますが）そうかも知れんけどバカげている。
よい条件、よい場所、よい投資したところには勝てないとすでに見えてるのに。
そんな闘いは出来ない。（あとは商談技術かということになりますが）
続かない。商談技術は、そのすばらしいものを持ってるからすばらしい人で、
それがなくって、人間的にも豊かでいろんなものを持ってる人は、営業が
出来ないようにしている仕組みの方がもっとおかしい。」
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▼「営業の人はお客さんのところを回って、お願いしますっていうのは仕事上
やりますが、サービスマンや事務はいつも頼まれる側です。そんなことばかり
していたら、いつかおかしな形が出来て、頭を下げることができなくなる。
やはり、どうか買って下さいということを頼んで、彼らにもそういうことをさせて
あげないと、何か崩れてくる。あまり喜んでいないと思うんですが、1年に1回」
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▼「CSが上がったから車がたくさん売れるわけではない。CSというのは、
お客様の満足度の話であって、CSの高いお客さんが増えたら、必ず台数が
増える。しかしCSの点数が上がったからと言って、そんなに増えるものではない。
CSの高いお客様の数をどう増やしていくか。この努力を5年ほど続けたら、
すごい店になる。」
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▼「やっぱり足で稼がないといけない。一人前の人間というのは営業。21世紀に、
あらゆる業種の中に確実に存在するのは営業しかない。
営業の世界はなくなることはない。経済活動そのもの。形は変わるかも
しれないが、優秀な営業マン、優秀な動きをする人、優秀なそういうお客さんを
迎える気持ちを持つ人は、21世紀には引っ張りだこに。」
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地域の中で、本当に自分の店を愛して下さるお客様をつくるということは、
どういうことか、あらためて考えざるをえませんでした。
仕組みでしょうか、行動でしょうか、心でしょうか。ホンダプリモカワムラの、
常に変わらない日々の活動が、そのひとつの答えを見事に提示しているように
思いました。
（DOIT!42号：ナレーションより）
■関連リンク情報∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
◇DOIT!ホームページ「ホンダプリモカワムラ」（自動車販売）
「これが究極アフターケア」
～顧客ロイヤルティを高める地域完全密着の経営～
http://www.blocks-net.co.jp/042/frame042.htm
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◇「日本道経会」ホームページ
http://www.ndk.gr.jp/list/hukui.html
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■メルマガ＆DOIT!サイト情報∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
◇ホームページリニューアル速報
ホームページリニューアルが本格的になってきました。現時点では5月末を
めどに作業を進めています。これまで手作りでやっていた分、妙な思い入れは
たっぷりで、手を離れ美しくかっこよくなっていくことを喜ぶ反面、なんとも言えない
寂しさのようなものも感じつつあります。とはいうものの、作り手の思い入れの
無いページなんてつまらないものなので、これからもどんどん口を出して、尚且つ
プロの意見も聞いて、よいページにしていきたいと思います。（藤）
画面サンプル
http://www.aid-dcc.com/test/doit_top2.gif
（上記ページはHP製作会社さんのテストページです。したがって、予告なく削除・
変更される場合があります。ご了承ください。）
■「DOIT!」最新作のご案内 ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
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DOIT!Vol.61 「クレームが会社を強くする！」四国管財（ビルメンテナンス業）
～報・連・相の徹底で感動を創造するビルメン会社～
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消費者が企業にクレームを言うのは、不満を持った顧客の数％。同じ不満を持ち
ながらもほとんどの顧客は黙ったまま。クレームをその場限りの問題としてとらえ
るか、その背景にある自社の課題への解決のヒントだと考えるか？同じクレーム
でもその捉え方ひとつで大きく変る。今回は全社をあげてクレームや顧客の不満
解決に取り組み、顧客志向の組織を作り上げてきたビルメンテナンス会社に注目。
社員満足、顧客満足の仕組みに迫る！
【DOIT!がこの企業に注目する理由！】
●満足提供は顧客の先の顧客まで！トータルCSを定着させる研修制度！
●決済はその場で！変革は時間単位で！スピード経営を支える「ボイスメール」！
●初期対応5分以内！24時間365日！不満を感動に変える「クレーム処理」！
●「報告・連絡・相談」の不徹底要因は上司にあり！
問題発見を早めるための社風改革運動！
●既存客の満足が新規を呼ぶ！新規営業せずに、CS向上に全力投球！
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DOIT!ホームページ「四国管財（ビルメンテナンス業）」
http://www.blocks-net.co.jp/061/frame061.htm
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■「DOIT!」編集長コラム ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
今月のDOIT!でご紹介している四国管財さんの経営理念の中に出てくるのが
「笑顔と挨拶と報・連・相」。ご案内の通り、ただビルをキレイにするだけでなく、
ビルオーナーの立場にたって、ビルを利用するお客様（顧客の顧客）の満足を
差別化の柱にしようと、CSに取り組む会社です。
「報・連・相がうまくいかないのは9割が上司の問題」
取材中、中澤社長に「報告・連絡・相談は誰も重要だと思っていて出来ないのは
何故だと思う？」と聞かれてすぐに返事が出来なかったのですが、中澤さんは
「報・連・相がうまく行かないのは、9割が上司の責任なんです」と教えてくれ
ました。つまり、部下が報告や相談をしようにも、上司が忙しそうにしていたり、
頭ごなしに否定したりすると、部下はだんだん報告や相談の気持ちをなくすもの。
上司の態度が問題であるということです。この話を聞いて、自分にも思い当たる
ことばかり。「何で報告しないんだ！」とわめき散らしている愚かな姿が頭に
浮かびました。これじゃ、部下は相談する気になれませんね。こんなことばかりを
やっていると、重要な問題もさることながら、現場で起こっている小さな変化や
お客様の反応がだんだん見えなくなって、気が付けば上司が一番、顧客から
遠い存在、なんてことになってしまいそうです。気をつけなければ！
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「貴方の会社はクレームは多いですか？それとも少ないですか？」
こんな質問に対して、貴方はどうお答えされますか？「クレームが多い＝悪い
会社」とは言い切れないようです。そのそも、クレームをどう定義するか？
これで数字は大きく変わるはずです。「四国管財」さんでも、以前取材させて
頂いた「武蔵野」さんでもそうでしたが、クレームに真剣に取り組んでいる会社
ほど、クレームの捕らえ方は広くなっているようです。「お客様がすこし気に
なされていたようだ」とか、「お帰りの際に不機嫌そうだった」とか、「お礼を言う
べきところ、忘れてしまった」などなど、現場から上がってくる「クレーム報告」は
こんなイメージです。小さなクレーム、クレームと呼べない些細な出来事。
良い会社にするには、これをどんどん吸い上げ、「明るく大騒ぎ」することが企業を
強くするポイントだと思います。ビデオをご覧になられていない方にはすこし分かり
にくいと思いますが、「良い会社ほどクレームが多い」というのはどうやら正解の
ようですね。うちの会社ですか？・・・頑張っているところです！
（DOIT!編集部 西川）
■お薦めメールマガジン＆HP∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
「≪ＦＰによる地域情報≫まいらいふｎａｖｉ【福井】 」
http://member.nifty.ne.jp/F_SOLUSION/mailmaga/mylifenavi/fukui/index.html
自称「田舎のＦＰ」こと、ファイナンシャルプランナー宮崎洋子さんからの
贈り物です。難しい話はナシ。地域に密着した出来事や感じた事柄の紹介を、
女性ＦＰが福井県敦賀市からお送りしています。
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「「女性と子供のカーライフ」メールマガジン」
http://allabout.co.jp/auto/womancarlife/nlbn/NL000024/bnbody_1.htm
カージャーナリスト森山 みずほさんがチャイルドシートをはじめクルマに乗る子供&
運転する女性への情報を案内します！
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