2002/07/10号
DOIT!「はとバス」最新号のご案内

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台風が急接近しています。ご注意ください。

今年も空梅雨か、などと思っていたら急速に台風が近づいてきているようです。

今も接近しつつある台風6号、名前を「THATAAN（ツァターン）」といい、米国名

で「雨」の意味だそうです。以前は米国名の男性、女性の名前を交互につけて

いたそうですが、もっと親しみを持ってもらい、防災の意識を高めようと、2000

年からアジアの各国が提案した名前が順番につけられるようになりました。

ちなみに台風7号は「Halong （ハーロン）」でベトナム名。世界遺産にも登録

されている湾の名前です。台風8号は「Nakri （ナクリー）」、カンボジア名で

花の名前です。確かにこういう名前を聞くと多少愛着が沸く気もしますが、

それにしても大きな被害だけは出ないで欲しいですね。

台風の新しい名前

http://www.mbc.co.jp/wthr/file/taifuunamae.htm

台風6号進路図（気象庁発表）

http://www.imoc.co.jp/typ/tyani_6.htm

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■「DOIT!」最新作のご案内　　∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

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DOIT!Vol.64　「“お客様第一”で生まれ変わる！」はとバス（観光バス会社）

　　　～「はとバス」が挑む現場と顧客第一の経営改革～

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景気低迷や環境変化の波に業績悪化、赤字続きの経営危機にあった「はとバス」

が今、急速に業績を回復させている。その大きな鍵が「お客さま第一主義」。

東京都の役人だった宮端さんが「はとバス」社長に就任以来、お客様と現場を

何よりも大事に考えるCS経営を徹底。すべての社員がお客様と真剣に向き合う

組織づくり、CSへの意識改革を進めてきた。

お客様からのクレームは自社の問題点を指摘してくれる大切な情報源だと、

お客様ハガキのひとつひとつに対応する仕組みを作り、表面化しない不満も

吸い上げようと顧客に近い乗務員の意見を徹底して聞く。そして「トップこそ現

場に出るべき」と社長、役員は毎月自腹で自社の観光コースに参加、顧客の

視点で自社をチェックするなどリーダーの率先垂範が社員意識を変える！

今月のDOIT! は現場重視、顧客第一でよみがえった「はとバス」の経営改革に

スポットをあて、CS志向の組織をつくる具体的ノウハウを学ぶ！

　【DOIT!がこの企業に注目する理由！】

●“顧客第一”で奇跡の業績回復！

　　満足の口コミがファンを広げるCS効果！

●お客様の声、従業員の声に即対応・即改善！

　　“現場重視”で社員が変わる！本社が変わる！

●ガイドと運転手の行動が感動を創る！

　　「はとバス」ブランドを支える乗務員サービス！

●現場感覚の「小さなCS改善案」が続出！

　　CS議論で意識を変える「全社員サービス研修」

●CSの成否を決めるのは「リーダーシップ」！

　　社員の意識を変えるトップの率先垂範。

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DOIT!ホームページ「はとバス（観光バス会社）」

http://www.blocks-net.co.jp/

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■鮮烈語録！ ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

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「はとバス」宮端清次社長の言葉　（DOIT!64号より抜粋）

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▽「つぶさないためには、お客様からの信頼しかない。

日常生活で乗っていただかなくていいデザートみたいなもの。選ばれるかどうか

にかかっている。お客様との真剣勝負。お客様満足、喜び、感動」

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▽「組織図を変えた。一番上がお客様で、その次が現場の第一線の人、

それから幹部がきて、社長はいちばん下です。

今まで三角形のトップは社長がいたが、これではいけません。お客様に

接している人がいちばん大事です。内部の客様です。現場重点主義です。」

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▽「色々クイズもしますが、そういうユニークさがね、個性がある。これは何か

と言ったらやる気ですよ。お客様を楽しませたい。喜んで頂きたいという気持ち

があるから寮へ帰って一生懸命つくる。感動されたら、又やる。」

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▽「学校の勉強とは違う。役者に似ている。セリフを覚えるのと同じ。自分の

血となり肉にして、自分のことばで語れるかどうか、まさに語り部です。

これができるようになったら一人前で、お客様から感動したとおほめの言葉を

いただくわけです。」

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▽「意識改革の一歩を言った時、みんなムッとしました。ガイドはパートナーだ

と言ったらね。あなたの安全運転を支えてると。18歳の親子以上に年のはな

れているガイドがね。だけど、パートナーだと。見下したらダメだと」

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▽「車両は最優先課題として整備する。1台4000万円しますが、毎年10台

入れていて、去年から8000万円するはとまるくんを作ったり、主催旅行専用の

ピアニシモとか。輸送だけではなく、居住性、楽しさ、ゆったり、のんびりとい

う今の時代のコンセプトに変えていかないと」

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▽「班長会である運転手がこう言った。我々は何十年も会社の指示通り

汗水たらして働いてきた。それが、外部環境が悪くなったから給料をカット

してくれという。それは経営者の怠慢のためにそうなったのに、我々に責任を

押しつけている。

その通りだと頭を下げるしかない。で、二度とこういうことがないように再建計

画を立ててやるからと言ったら、もういっぺん愛するはとバスのために頑張り

ましょうと言ってくれた」

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▽「ブランドというものは期待の度が高くなっていく。それに対してサービスが

今まで通りだったら不満になります。ブランドが高くなるに伴ってサービスは

それ以上のものをやらないと。永遠の課題です。ライバルは他の会社ではなく

お客様です。お客様との真剣勝負に勝つかどうか。

お客様を感動にまで高めていけなかったら負けです。明日はない。」

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▽「サービス研修の中でプロが選ぶ観光バスNO.1になったのもみなさんの

おかげだと言ったら、レポートの中であるガイドが、そんなものは一夜にして

ひっくり返る。ほんとうはお客様が選ぶ日本一にならなければだめだと書かれて

しまった。ガイドの方が意識が高い。毎日お客様と真剣勝負をしているから。

我々はやってない。だから幹部は現場へ出なさい、出たら今までわからなかった

のが見えてくる」

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▽「お客様第一主義は乗務員第一主義です。お客様にいちばん近いところで

仕事をしているから、内なるお客様ですよ。この人達をいちばん上にもってい

く。私がいちばん下。そのように意識を変えていく。上から指示命令する時代

ではない。現場で働く人達を支える組織図通りの意識改革ができるかどうか。

何回も言わなければダメ」

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はとバスの再建はまず経営者の意識改革から始まりました。

そして、その熱意が次第に現場に浸透していきました。

宮端社長のお客様との真剣勝負、お客様はライバルという言葉は

千金の重みをもって私達に迫ってきます。

（DOIT!64号ナレーションより）

■DOIT!編集部より∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

DOIT! 編集部の西川です。今回ご紹介するのは東京観光で有名な「はとバス」

です。はとバスは、有名な東京の名所や観光スポットを回る「定期観光バス」の

ほか、日帰りや宿泊旅行を行う「旅行事業」、修学旅行や社員旅行を受け持つ

「貸切バス」などの事業を展開されているのですが、「黄色いバス」と「バスガ

イドさんの案内」に郷愁を覚える方も多いのではないでしょうか？

今回「はとバス」をご紹介しようと思ったのは、タイトルの通り「お客様第一主

義」で社員意識が変わり、赤字続きだった業績が急速に回復するという、まさに

経営改革のお手本のような事例だと感じたからです。この改革のスタートは

1998年。東京都庁で交通局長を務めた宮端さんが社長に就任してからのこと

です。「現場重点主義」と「お客さま第一主義」を打ち出し、それを掛け声だけ

でなく、リーダーの率先垂範で組織に浸透させていったのです。

取材の間、宮端さんが常に現場に出て社員に声をかける姿や、日曜日になると

自社の観光バスにお客様として乗り込むという話を聞いて、「なるほどこれが

改革を進める原動力か・・・」としみじみと思ったものでした。今回のビデオは

「経営改革」「社員の意識改革」がテーマです。皆さんのCS改革にきっとお役に

立ち、勇気が倍増するビデオになったと思っています。ぜひご覧になってみて

ください。

■お薦めホームページ＆メールマガジン∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

HATYOBUS　ONLINE

http://www.hatobus.co.jp/

今月号でご紹介したはとバスさんのホームページ。

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旅行はryokou

http://www.ryokou.co.jp/

「プロが選ぶホテル旅館100選」や「プロが選ぶ観光バス30選」を主催。

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日本バスweb

http://www.bus.or.jp/

バスのことなら何でもわかる、まさに「バス専門ホームページ」。

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