2004/01/25号
DOIT!「千葉夷隅ゴルフクラブ」鮮烈語録

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もう新しい年がスタートして、一ヶ月が経とうしています。

皆さんはいいスタートが出来ましたでしょうか？いいスタートが出来た方はそのスタ

ートを減速させずに、悪いスタートだった方は2月にそれを挽回するダッシュをして

頂ければと思います。ちなみに私は後者です。

今月、テレビのワイドショーを騒がせた話題の中に、芥川賞の発表がありました。

どうして世間を騒がせたのかは、皆さんもご存知かと思います。世の中には、もの

すごいスタートダッシュを切る人たちもいるものです。受賞者は、最年少１９歳の女子

大生と茶髪にピアスにミニスカートの２０歳の女性。今の時代、どの業界でも若い女性

が中心なんだとつくづく感じる話題でした。

「ＤＯＩＴ!」でも多くの若者たちが出演しています。私も自分と同世代の人たちの活躍を

知ることは、何にも増して刺激になります。私はもっと自分と同じ刺激を、多くの同世代

の人達に感じてもらえたらと思っています。（新人Ｋ）

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■鮮烈語録！ ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

　「千葉夷隅ゴルフクラブ」(ゴルフ場）

　（DOIT1５号「最高の品質を提供せよ！」より抜粋）

千葉県の房総はゴルフ銀座と言われるほどの激戦区。道路標識よりもゴルフ場の

看板が多いといわれるこの地域に千葉夷隅ゴルフクラブはある。この競争に加え

東京から特急でも1時間、そこからタクシーで50分という立地は経営上大きなハンディ。

「立地の良さ」では勝てない、ならば「サービスの良さ」でお客様に満足して頂こうと

トップの強いリーダーシップのもと開業以来一貫してサービスの向上に挑み続ける。

「どうすればもっとお客様に満足して頂けるか？」その理念は隅々まで浸透する。

社員が自発的に業務革新を行う風土と仕組み、今月のDO IT!は千葉夷隅GCの

サービス品質向上への革新的経営の全貌を明らかにする。

【DOIT!がこの企業に注目する理由！】

● 「サービスのよさ、納得の価格」の評価こそ、逆風の時代生き残りのカギ。

● 全員がお客様窓口！隠れた不満も拾い上げる「情報カード」活用法。

● キャディさん自らが業務を革新！自主的運営の小集団活動。

● 社員の自主性こそ顧客満足の原点。「あなたが主役」の人づくり。

●基準は徹底せよ！常に見直し改善せよ！強さはプロセスにあり。

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●千葉夷隅ゴルフクラブ　取締役総支配人　加藤　重正　さん　インタビュー

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▼ （サービスには）何しろ形がございませんから、例えばそれがミスだったとしても証拠

に残らない、それから2つ目として生産がその場所お客様の目の前に出てしまいます。

製造業であれば工場で作られて、品質管理部がちゃんとチェックしていいものだけがお

客様に出て行く。ところが私たちは目の前にお客様がいますから、もう不良品はそのま

ま出て、その場で消費されてしまいますから。ですから即、不良品はお客様を失ってしま

うという事になってしまいます。



▼基準がしっかりしていれば、基本的には不良品は出てこない。そういう意味でもマニュ

アルをしっかりしておかなければいけない。それから人間によってバラつきが出てしまう。

それはもうあの人だと１、２、３とやったと。この人は３、４、５とやったと。これがバラつき

になるんですから。これもまたマニュアルで基準をしっかり決めて、こういう手順でやろうね

と決める訳ですね。こういったものを私どもでは機能的なサービスといって、絶対に私ども

千葉夷隅としてはマニュアルに落とし込んだものは、どんな時でもいつでもこの原則に沿っ

て出していこうという事を、10年間徹底的にやったわけです。残念ながら１～2年では身に

付かなかったですね。やはりもう、繰り返し繰り返しでございますね。



▼この人がやっていくと、同じことをやっているんだけれどお客様は非常に喜んでくれる人、

やってるんだけれど、あんまり良くない人。良くないのが最初は多いですけれど、なぜか評

価されるキャディーさん、フロントレストランの女性がいるわけですね。で、その内容に着目

をしていく訳です。つまりそのやり方を抽出していく訳ですね。そして、その人の持っている

最初は個人的なパーソナリティーかも知れないですが、そのやり方を抽出してみんなに分

け与えていくようにする。そうやってその情緒性に焦点を当てて、評価されたものをみんな

に標準化して、もう一度みんなが出来る機能的はものとていこうと。



▼ゴルフ場というのはサービス業態。人を通して致しますから、機械とは違いますから。1

人の人間が指令したらきれいに動くのではなくて、1人１人が主体性を持って自分たちの

考え方を出して。それで時には違ってもいいからわいわい話し合いながら、時にはそのや

り方にはお客様から文句を言われることもあるかも知れない。でも、それをちゃんと受け

止めて、その声を聞きながら創り上げていくという事なのですね。やってきたという事がそ

ういう土台作りの前提としては、間違いではなかったという事ですね。

▼皆さんに言うんですけど、１０の力があって８でやってる、２０％ちょっと気が抜けてる。

５の力を５でやってる。どっちを取るかといったら、私は５で５の力を出す人を取ります。

なぜかといったら、この人は必ずいつか６に成り、７に成り、８に成り、いつかは１０に成

るんですね。でも１０やったのを８でやる人は、確かにそこの場で比較したなら５よりも８

の人が優秀ですけど、この２０％の手抜きがこの人を成長させないし、この２０％の手抜

きがお客様に非常な不快感を与える。私は今、改めてCSなんで、ちょっと昔のCSとは違

うと思うんですが。非常にバブル弾けてから、お客様が価値を感じない、お客様が認めな

い支持しないものは、絶対的に今滅びて行くんですね。その２０％をパっと見抜くちからを

持ってますね。そういう意味では、努力する限りそちらの方が尊いのではないかと、私は

思っています。

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●キャディーさんインタビュー

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▼現状把握をやるときは、みんなでコースへ行っていろんな問題をコースでも調べて確認し

ました。真っ暗闇を手探りでやりました。「やりたくないねー、QC活動苦しいねー、やだねー」

と言いながらも、やっぱり終ったあとの感動がみんな一致団結して、やり終わった後の感動

があるから、みんな苦しいながらもやれるのではないでしょうかね。



▼心のQC（活動）も出来るわけです。自分がどういうところが悪いのかという現状把握をして、

そして自分でどういう風に（家庭では）旦那さんにすれば良くなるかなあとか。だからQCストー

リーを持って家庭にも活かせる。それから会社関係にも人間関係にも非常に活かせますよ。

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（DOIT!15号：ナレーションより）

サービスというものは、人がつくり出すものです。そして、人である限り、根本には人間性という

ものが問われるのかも知れません。お客様が満足するということは、働いている人たちの満足

がなければ出来ないものだと、よく言われます。それは当然のことかもしれません。しかし、そ

の２つの満足は、厳しい品質を高め合う努力があってこそ初めて、生み出せるものなのです。



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【千葉夷隅ゴルフクラブ】に関する最新情報

千葉夷隅ゴルフクラブは1997年度日本経営品質賞を受賞したことで一躍有名になった

ゴルフ場です。不利な立地を物ともせず、スタッフ一丸となった素晴らしいサービスで多

くのお客さまを魅了するゴルフ場として今尚多くの人が見学に訪れるという企業です。

→「日本経営品質賞」についてはこちらへ http://www.jqac.com/

→「千葉夷隅ゴルフクラブ」のHPです。http://www.green-club.co.jp/isumi/

→加藤重正支配人の講演録ありました。http://www.jqaa-chubu.gr.jp/bestp4_fukui.html

→DOIT! 15号「最高の品質を提供せよ！」http://www.blocks-net.co.jp/



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■　DOIT!最新号のご案内∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

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DOIT!Vol76「マニュアルは不要！人間力で勝負！」（最新号）

かぶらやグループ（飲食店チェーン）

～ 若者の情熱を掻き立てる徹底本気の人間力経営～

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「やらされている」という意識ではなく「自分の仕事が楽しい」と感じて

いるスタッフがいる店はそれだけで雰囲気が違う。挨拶の仕方、料理の

説明、お見送り・・その一瞬一瞬の動作にスタッフの気持ちがにじみ出る。

お客様の「また来たい」という気持ちはそこに生まれる。

名古屋と東京に20店の飲食店を展開する「かぶらやグループ」はマニュアル

や表面的なサービスより、スタッフ一人ひとりの仕事への気持ちやお客様へ

の思いを大切にする、「人間力」を経営の根幹に据える飲食店。料理の美味

しさに加えてスタッフの元気で人間的な接客が評判になり、どの店もお客様

が絶えない元気な企業だ。

マニュアルを一切作らない「かぶらや」では人間自身がマニュアル。笑顔の

素敵な人は笑顔のNo.1としてお店の笑顔を盛り立て、挨拶No.1は挨拶推進役

として店を引っ張る。アルバイトも社員も関係ない。全員が存在感を発揮す

るのが「かぶらや流」。「やらされ感」で働く社員は一人もいない。見学者

が来るほど有名になった元気づくりの朝礼もすべて社員の発案だ。

働く人の頑張りを心から信じるからこそ出来る経営。若者のやる気がみなぎ

る人間味たっぷりのチェーン店「かぶらやグループ」の人間力経営の秘密に

迫る！

【DOIT!がこの企業に注目する理由！】

● 均一・画一のチェーン化を否定！人間の個性が光る20の店舗！

● 不揃い、失敗も魅力のひとつ！脱マニュアルが高める顧客満足！

● 「自分らしく」がやる気の原点！人間力最優先のマネジメント！

● 見学者が後を絶たない名物「朝礼」！社員による社員の為のやる気づくり！

● お客様第一主義の下では全て平等！バイト・社員の垣根を越えよ！

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DOIT!ホームページ「かぶらやグループ（飲食店チェーン）」

<http://www.blocks-net.co.jp/>

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■　編集部より∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞



■名古屋での体験



　先日名古屋で「経営品質」に挑戦する企業の方が集まる勉強会でお話をさせ

て頂く機会がありました。DOIT!の製作者の立場から成長する企業に共通するこ

とや制作秘話を話して欲しいということで、3時間に渡る長丁場でしたが質疑応答

を頂きながらお話をさせて頂きました。

　普段人前でお話する機会は少ないのでたいへん緊張し大汗をかいてしまいまし

たが、皆さん本当に熱心な方ばかりで、いつの間にかこちらも熱くなっていました。

その場でもお話したのですが、私は経営コンサルタントでもマーケティング学者で

もないただの映像屋です。寄って立つ理論背景も何もないのですが、おかげさま

で皆さんより多くの優秀企業の経営者や現場に触れる機会があり、本物の凄さ、

迫力、情熱に多くのことを学ばせていただきました。

　DOIT! がご紹介した企業は業種も社歴も規模も違う会社ですがどの企業も根本

的に人間を愛し人間を尊重する、目いっぱい人間臭い会社ばかりでした。そこに

は成功の黄金原則のような明確な理論はなく、ただそれぞれが自分の人生を充

実して生きようとされている姿があるだけでした。

　人に対する優しさ、夢に対する情熱・・・。そんな人間達が相互に影響し合い、組織

の熱さをつくり、教科書にも出てこないような斬新でユニークな経営を編み出す・・・。

これがDOIT! 企業に共通する姿です。理論的に解説することも出来るのでしょうが、

人間が人間に物を売る以上、人間のことや人の幸せのことに興味がないとうまく行く

わけないということはなんとなくわかります。

　

　21世紀に生き残る企業はどのような企業なのか。その応えはまだまだ極めており

ません。これからももっともっと素晴らしい企業を発掘しご紹介しますので、ぜひ皆さ

んご一緒に答えを見つけていきたいと思います。

　名古屋地区の皆さん、あまりうまくない話を最後までお聞きいただき、本当にありが

とうございました。手羽先最高です。名古屋バンザイ！

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（DOIT! 編集部　西川敬一）

■最新作　取材同行記！

　DOIT!取材チームの嶋村と申します。

　

　今回のDOIT!７７号（最新号）の取材先は、岡山の三宅医院という産婦人科です！

　まさかDOIT!で産婦人科を取材するとは思っていませんでした。産婦人科と聞いただ

けでも感動しそうですよね。なんといっても生命が誕生する神聖なる場所です。幸せ

そうな女性達が多数いる院内は、働くスタッフの皆様も幸せそうな表情で、笑顔が溢

れていました。いつものDOIT!流のガチンコ撮影にも温かく迎えて頂き、忙しく働く多数

の皆様にインタビューをしましたが、そこには、人間味あふれる温かさと、働く事にや

りがいを強く持ったスタッフ達がいました。　

　

　そして、奇跡的に了解を頂けたお客様の出産シーンを、撮影することに成功しました！

カメラをまわす僕の目から、どれだけの涙が流れたか。（着ていた洋服がびっしょりにな

るくらい。）本当に貴重な瞬間を撮影させて頂きました。（涙）

　

　このメルマガを通して、三宅医院の皆様に心からの御礼をさせて頂きます。

「人に対するやさしさをあらためて見直し、皆様の様な温かさが自分にはもっと必要だと、

心から思いました。この出会いを本当に感謝しております。本当に、ありがとうございまし

た。」



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■ご意見・お問い合わせは　mailto:e-mag@blocks-net.co.jp 　まで

お願いします。

（株）ブロックス　DOIT!編集部　メルマガDOIT!編集部

〒542-0082大阪府大阪市中央区島之内1-13-5　A＆α301

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