2004/12/10号
DOIT!「ホテル志戸平」最新号のご案内

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　　繁盛店事例研究マガジン 【メルマガDOIT!」】 ～MERUMAGA DOIT!～

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皆様、こんにちは。

12月に入りまして、季節も冬らしくなりました。

年末ということで、弊社事務所もあわただしい時間が過ぎていってます。

最近、ニュースで来年の花粉の飛来予想を伝えてましたが、来年は今年

の異常気象の影響で例年の20倍とも30倍とも言われる花粉が飛んでくる

そうです。弊社にも花粉症の人がいるのですが、戦々恐々といった感じです。

私も実家の岐阜の田舎にいた時は、杉や檜に囲まれて過ごしましたが全く

花粉症は大丈夫でした。東京に出てきてから花粉症になりました。

やっぱりホコリなどが良くないのでしょうね。

年末といえば大掃除！！しっかりホコリを落とさないといけないですね！

（編集部　Ｔ．Ｋ）

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◇今号のメニュー

　

・最新号のご案内（本日発売！！）　

・鮮烈語録！DOIT!８1号「ホテル志戸平」（温泉旅館）

　　　　　　　　代表取締役社長　久保田浩基さん　（DOIT!8１号より）

　

・DOIT!編集部より

　

・取材同行記

■最新号のご案内 ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

★DOIT! ８１号★

【取材企業】 　「ホテル志戸平」　

　　　　　　　　　（温泉旅館・岩手県花巻市）

【特集テーマ】 「ありがとうの心」が会社を変える！

　　　　　　　　　～大型温泉旅館が挑む「ありがとう」からの経営革新～

【DOIT!がこの企業に注目する理由！】

●　豪華施設ではリピーターは生まれない！

　　 真心サービス、人間力サービスへの挑戦！

●　お客様も感動。社員の「ありがとうの詩」。

　　 社内にどんどん高まる感謝の心と感受性！

●　社員一人ひとりの「成長」を評価せよ！

　　 自主性、挑戦心を育む革新的「人事評価」。

●　成功の鍵は社員の心のベクトル合わせ！

　　 浸透する経営理念と24のフィロソフィー！

●　年々着実に向上する「顧客満足度」！

　　 決め手は顧客対応力とポスピタリティ！

【会社概要】

社　 名：志戸平温泉株式会社

所在地：岩手県花巻市湯口字志戸平26

代表者：代表取締役社長　久保田浩基さん

創　業：1954年

売上高：36億2100万円（2004年3月期）

社員数：240名

施　設：ホテル志戸平（195室　1010名収容）

　　　　 志戸平温泉旅館（88室　300名収容）他　

■鮮烈語録！ ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

★代表取締役社長　久保田浩基さんインタビュー（DOIT!81号より抜粋）★

「　ハードは大切ですよ、絶対。装置産業ですから絶対大事なんですが、

ハードさえ良くすれば、私もあったんですけど、ハードさえ良ければ、こ

のお客さんの評価上がるんじゃないかなと思ってた。ところが、やったっ

て変わらないんですよね、変わらない。このうちは、お風呂が良くなりま

した、お風呂は素晴らしいです。部屋もね、いいものできました。パブリ

ックも広いです。プールもあります。さあ、お客様どうぞったって、半年で

終わりだよな、もう半年で終わりだよなと。それは、その時は（お客様は）

来るけど、そのあとは（集客の決め手は）何かといったらハート、要する

に、『あそこの社員がいいよね』っていう人づくりをしていかないと、リピ

ーターを取れないよなっと、こういうこの厳しい時代に。」

「　私は、ホテルも旅館も、まあサービス業はやっぱりハートだと思うん

ですよ、最終的には、マニュアルじゃなくて。どれだけの立派なこう分厚

いマニュアル作ってお客様をもてなすかじゃなくて、どういうハートを持っ

た人間がお客様に対応するか。だから、極端な話、マニュアルってなき

ゃないほうがいいと。その人その人のキャラクターで、その持ってるハー

トの良さ、真心の形がみんなほんとは違うわけですよね。その、本来持っ

ているその自分の真心の形でお客さんにサービスすれば、それはそれ

で素晴らしいことで」

「　私は、経営ってね、経営ってやっぱり、理念があって、あるいは考え方

があっての業務だし、お客様の対応だと思うんですよ。だから、その考え

方がきちっとみんなで共有さえできてれば、あとはその、どうのこうのって

いうのはね、大した問題じゃないという。ここ（理念）に不安があると、その

不景気になったときにはおどおどし、景気が良くなったといっては浮かれて

しまうわけじゃないかなと。本来は何のためにやっている商売か、誰のため

にある商売か、経営かっていうこと、きちっと経営者が持てばですね、不景

気だからといってそんなにね、こう、心をこう悩ませることもないし、景気が

いいからってそんなにね、有頂天になることでもないんですよね。」

★DoIT!81号「ホテル志戸平」 ホームページ

　　http://www.shidotaira.co.jp/

★DOIT!8１号「ホテル志戸平」のご注文は・・・DOIT!ホームページから！

　　http://www.blocks-net.co.jp/

■DOIT!編集部より ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

●「ありがとう」の素晴らしさに気づきました。

東京から3時間、宮沢賢治で有名な岩手県花巻市にある温泉旅館

「ホテル志戸平」（シドタイラと読みます）さんを訪問したのが秋口の頃。

ある旅館経営者のご紹介で東北の勝ち組と言われているこの旅館を

経営している久保田社長にお会いしました。

「なんて明るい社長さんなんだろう」。これが私の第一印象です。

今から8年前に、大投資をして東北でナンバーワンの旅館を作ったころ

のお話。しかしいくらハードを立派にしても、それだけでお客さまはリピ

ーターになって頂けないと、人間力を高めようと挑戦し始めた時のお話。

その後、社員の反発を乗り越えて「ありがとうの詩づくり」に挑戦してきた

経緯など、少し早口な東北弁で熱く語りかけられる久保田社長のお話に

私は、どんどん引き込まれていきました。

「ハードよりハート、これがうちの合言葉なんですよ」とニコッと笑われた

久保田社長。私はぜひ取材したいとその笑顔を見て思いました。

それからおよそ一ヵ月後、DOIT! のロケが始まったのですが、久保田社

長が取り組んでこられた「ありがとう」を機軸にした経営は、本当に面白く、

改装から8年を経て、社員のホスピタリティがどんどん高まって、お客さま

満足度も急上昇してきたという「変化」がすごく伝わってきた取材でした。

「ありがとう」という言葉はやっぱりいいですね。みんな自分ひとりで生き

ているようでも、実は多くの人に助けてもらったり、手伝ってもらっている

はずで、そうした事に気付くことが、やっぱり大事なんだと思います。

「ありがとうの詩」をつくる、ということはそれ自体が目的ではなく、謙虚な

気持ちになることや、相手を思いやる気持ちを育むことなんだと、この旅

館がやっておられることを理解しました。

バグジーの久保社長も「ありがとうをいっぱい集める」ということを社員に

教えておられましたが、「ありがとう」を言うことも大事だし、「ありがとう」を

言ってもらえるような行動をすることも大事です。

「ありがとう」は思いやりの原点にある言葉なのかもしれませんね。

●神戸市役所の皆さんありがとうございました。

以前、このメルマガでご紹介した神戸市役所さんの「経営品質ビデオ大学」

がこの12月で当初の予定が全て終了したということで、最後の集まりに私、

西川と大阪地区のお客様担当スタッフ北口と伊原が参加させて頂きました。

神戸市役所を何とか変えていこうと、仕事が終わってから、有志で集まって

DOIT! を見て話し合いを行うというこの勉強会。延べ10回もされてきたという

ことです。

今回は、DOIT! のこと、取材企業のことをもっと詳しく聞きたいということで

私たちが皆さんのご質問に答えるという形で、約2時間、熱い時間を過ごし

てきました。

民間の素晴らしい企業に学ぼう、自分達の職場を少しずつ変えていこう、

そんな熱い気持ちを持ち、いろんな職場から集まってこられた皆さん。まだ

まだ保守的な職場の中で、一人ひとりが「志」を持って奮闘されています。

こうした勉強会に参加すると、「何とかしようと思っているのは、私だけじゃ

ないんだ」と気づき、自分の仕事の大きな励みになるそうです。

皆さんの中にも、何とか会社を良くしよう、小さな勉強会から始めてみようと

大きな組織の中で、孤軍奮闘されている方も多いと思いますが、この神戸市

の取り組みも最初はたった一人の呼びかけから始まったそうです。

回を重ねるごとに、一人増え、二人増え、最終回の今回集まったメンバーは

なんと40名。2万人の組織の中ではまだまだ少数ですが、この活動はこれで

終わらず、これからもどんどん広がっていきそうです。

草の根運動的なこうした「改革」。こうしたところにDOIT! を活用して頂けると

いうことは私たちにとっても本当に嬉しいお話です。参加した我が社のメンバ

ーも、皆さんの頑張りに心を打たれ、「このDOIT! の仕事、もっと頑張っていこ

う！」と盛り上がっていました。

ビデオは皆で見ることが出来るところがいいんだと思います。同じものを見て、

自分の意見を述べ、人の意見を聞くところから、何かが始まっていくのだと

思います。映像のチカラを再確認したような一日でした。

神戸市の皆さん、多くことを気づかせて頂き、本当にありがとうございました。

ぜひこの火を灯し続けてくださいね！

（編集長　西川敬一）

◆スタッフ取材同行記

皆様、いつもありがとうございます！ＤＯＩＴ！撮影チームの嶋村です。

さて今回もＤＯＩＴ！最新号（ホテル志戸平）の撮影中に出遭った、

ひとつの忘れられないエピソードを打ち明けます。是非、お読み下さい！

ある朝、撮影チームから離れ、一人ホテル内の情報収集をしていた時のこと。

（撮影チームの中で、私はそんな大役も任されています。）

目の前から私の方に向かい、仲の良さそうな老夫婦がロビーを歩いてきました。

そこへその背後から、なぜか若い女性スタッフがお皿にお魚をのせ、お箸を

片手に走って追いかけてきたのです！

タッタッタッタ！

「すいませ～ん！お客様～！」

そのスタッフは後ろから声をかけ、振り向いたお客様に慌てながら話しかけます。

「すいません！お客様！先ほど、こちらのお魚食べれなかったですよね！？」

そのスタッフは持ち場であるレストランから離れ、走ってお客様を遠くまでお魚を

持って追いかけてきたようです！

――ホテル志戸平では朝食（バイキング形式）の時、お客様の目の前で実際に

お魚を焼き、焼きたてをそのままお召し上がりして頂くというサービスをしています。

つまりこの女性スタッフは、お客様がお魚を食べたかった時に、焼きあがっておら

ず残念そうにされていた様子を見ていて、その後、食べずに帰ってしまったその

お客様に気づき、ロビーまで走り、お魚を持って追いかけて来たのです。――

お客様　「えー！あー、いやー、も、もう大丈夫。・・・ありがとう。」

スタッフ　「そ、そうですか・・・。申し訳ございません。」

ガックリと肩を落とし、レストランへ戻る女性スタッフ。

しかし、私とすれ違ったその老夫婦は満面の笑みで、幸せそうでした。

結果的にはお客様に食べて頂くことはできなかったのですが、そんな場面を目の

当たりにし、思わず震えました。

「うわ～！すげ～！」（←他に言葉が出ず、一人こんな事をつぶやいていました。）

きっと彼女が勝手に考え、行動したのでしょう。

彼女にとっては小さなことかもしれませんが、お客様にとっては忘れられない瞬間

になったことでしょう。

お客様を思う気持ちは、そんなちょっとした瞬間に思わずでてしまうのでしょうか。

そんな場面に偶然遭遇した今回の撮影でした。

カメラを持っていたら・・・と、悔やんだのは言うまでもありません。

（編集部　嶋村尚己）

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