2004/12/25号
DOIT!「ザ・リッツ・カールトン大阪（前編）」鮮烈語録

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　　繁盛店事例研究マガジン 【メルマガDOIT!」】 ～MERUMAGA DOIT!～

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皆さま、こんにちは。

今年最後のDOIT!メルマガです。

今日はクリスマスですね。皆さまはいかがお過ごしでしょうか？

今年ももう終わりです。今年は日本中が天災に見舞われて大変な1年でした。

来年は日本中が元気に、幸せになる年であってほしいですよね。

来年も日本を元気にするようなメルマガ作りを目指して頑張りますので、

これからもDOIT!メルマガを宜しくお願い致します。

今年も1年間ご購読頂きまして、誠にありがとうございました。

（編集部　小出敏裕）

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◇今号のメニュー

　

　・鮮烈語録！

　　　DOIT! 52号「ザ・リッツカールトン大阪」（ホテル）

　　　総支配人（撮影時）オクタビオ・ガマラさんインタビュー（DOIT!52号より）

　

　・最新刊81号のご案内

　　

　・DOIT!編集部より

■鮮烈語録！ ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

雑誌などメディアの行う全国ホテルランキングで常に上位にランクインする

のがDOIT!52号でご紹介した「ザ・リッツカールトン大阪」。

全国の名だたる企業が見本とし、目標とするCSと人材育成。

本物のプロの仕事を是非ご覧下さい。『感動』の意味がわかります。（編集部）

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【取材企業】 DOIT!52号 「ザ・リッツカールトン大阪」（ホテル）

【特集テーマ】 感動と伝説を生むサービス！

　　　　　　　　～超一流ホテルに学ぶCSとエンパワーメント～

【内容のご紹介】

リッツ・カールトンでは「不満がない」と「満足である」ことを別と考え、その両面

から顧客満足の維持と向上を推進する。予約通り部屋が準備されている、部屋

には全くゴミがないなど、ひとつでも欠けると不満が生じる基本サービスについて

はチェックリストにより厳しく管理、徹底的に欠陥ゼロへ挑戦を重ねる一方で、す

べての従業員がお客様の会話の中で様々な情報を収集し、個々のご要望やニ

ーズを読み、顧客も予想しないパーソナル対応で「満足を高める」ことに全力を

傾ける。顧客が抱く＝高い期待＝には「システム」で対応しなくては欠陥はなくな

らない。しかしそれだけでは感動は生まれない。最後のカギはスタッフ一人ひとり

の資質だ。同社の人づくりは＝価値観＝の共有と徹底に尽きる。「クレド・カード」

は全世界共通の哲学や行動基準が記載される、いわばリッツ・カールトンのバイ

ブル。全社員が毎日のミーティングで話し合い、このホテルが何を大切に何を目

指すかを個人個人が心を刻む。理念が哲学は額にではなく心に置くもの。世界が

認めたリッツカールトンの凄さはここにある。

★総支配人（撮影時）オクタビオ・ガマラさんインタビュー（DOIT!52号より抜粋）★

「お客様はシャンデリアが良かったから、バスルームの大理石が良かったから、

また泊まりたいという方はほとんどいらっしゃらない。フロントの人が良かった。

ルームサービスのウエイターがよくして下さったから、又来ました、ということなん

です。従業員に常に情熱を与えることで彼らは、目を輝かせながら、お客様にす

ばらしい体験を提供することが出来るのです。」

「世界で一番のホテルになるというのが我々の目標です。開業した時の目標は、

関西一、そして日本一出したが、今は世界一になることも夢ではありません。

そして、リーダー達に常に言っていることですが、我々の使命は世界の最高級

ホテルが何をしているか、どんなサービスを提供しているか、しっかり見ていくこ

となんです。」

★副総支配人（撮影時）四方 啓暉さんインタビュー（DOIT!52号より抜粋）★

「日本で最近『心』という言葉が使われていますし、われわれのホテルでは『感

動』だとか『ミスティーク』とかいろんな言葉を使いますけれども、やはり、お客様

はあそこに行けばこれだけのことをやってくれるということをやっていたのでは、

感動もなければ驚きも心もないわけですね。やはりそれを上回るものがあって

初めて、ワッという驚きがあって思い出にのこるという言葉になって来るのだと

思う。」

★「ザ・リッツカールトン大阪」ホームページ

　　http://www.ritz-carlton.co.jp/

★DOIT!52号のご注文は・・・DOIT!ホームページから！

　　http://www.blocks-net.co.jp/item/details/052.html

■最新号80号のご案内 ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

★DOIT! ８１号★

【取材企業】 　「ホテル志戸平」　

　　　　　　　　　（温泉旅館・岩手県花巻市）

【特集テーマ】 「ありがとうの心」が会社を変える！

　　　　　　　　　～大型温泉旅館が挑む「ありがとう」からの経営革新～

【DOIT!がこの企業に注目する理由！】

●　豪華施設ではリピーターは生まれない！

　　　　 真心サービス、人間力サービスへの挑戦！

●　お客様も感動。社員の「ありがとうの詩」。

　　　　 社内にどんどん高まる感謝の心と感受性！

●　社員一人ひとりの「成長」を評価せよ！

　　　　 自主性、挑戦心を育む革新的「人事評価」。

●　成功の鍵は社員の心のベクトル合わせ！

　　 　　浸透する経営理念と24のフィロソフィー！

●　年々着実に向上する「顧客満足度」！

　　 　　決め手は顧客対応力とポスピタリティ！

【会社概要】

社　 名：志戸平温泉株式会社

所在地：岩手県花巻市湯口字志戸平26

代表者：代表取締役社長　久保田浩基さん

創　業：1954年

売上高：36億2100万円（2004年3月期）

社員数：240名

施　設：ホテル志戸平（195室　1010名収容）

　　　　 志戸平温泉旅館（88室　300名収容）他　

★DoIT!81号「ホテル志戸平」 ホームページ

　　http://www.shidotaira.co.jp/

★DOIT!81号「志戸平ホテル」のご注文は・・・DOIT!ホームページから！

　　http://www.blocks-net.co.jp/

■DOIT!編集部より ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

■師走の名古屋の熱い夜！

先日12月21日、名古屋の中部生産性本部（経営品質協議会）さんが主催され

た「経営品質実践研究部会」でDOIT！７３号でお馴染みのバグジー久保社長

の講演会が行われました。

元々、このセミナーは名古屋地区で「経営品質」を勉強される企業様が集われ

るものでしたが、今回は、主催者側のご配慮で、DOIT!ユーザーの皆様も参加

させて頂けることになり、経営品質勉強会グループ＋DOIT!活用企業グループ

の大交流会的な、大変楽しいものになりました。

当初は50名ほどの予定でしたが、「経営品質」発足時から関わられ、DOIT!を

応援して下さっている大久保寛司さんや田中典生さん、またウッディチキンと

いう美容室のグループを主宰される伊藤さんなどの呼びかけもあり、最終的

には総勢230名！会場が満杯になる盛況ぶりでした。

今回はDOIT! のお客様も多数ご参加いただきましたので、私（西川）も30分ほど

お話をさせていただきましたが、セミナーのメインはバグジー久保さんの講演。

ビデオのまま、明るく素朴なお人柄のまま、バグジー流経営を丁寧にわかりや

すく、そして笑いを交えながらお話いただきました。

久保社長とは撮影以来、本当に親しくさせて頂いておりますが、講演を聞くのは

実は今回が初めて。ESを基盤とするCS、人づくり、リーダーシップなど、ビデオ

でご紹介した人間尊重の社風を作り上げた経営哲学と実践のお話。どれも心

に響く本当に素晴らしいものでした。

その後、望月様（Jアートレストランシステムズ）のコーディネイトでの質疑応答、

そして懇親会と進んでいきましたが、どれもすごく盛り上がり、会場が熱気でど

んどん熱くなってきました。お集まりになられた皆さんが「利より信」、「自分の

利益より人の役に立つこと」を信条とする高い志を持った方ばかりだったから

でしょうか。初めてお会いした方同士でもすぐに打ち解けられ、すぐに和やか

な雰囲気になりました。

懇親会の後は、DOIT! でお馴染みの「かぶらや」さんで２次会。ここでも70人近

い人がお店を占領し、深夜まで熱く熱く語り合い、夜が更けるのを忘れるほどの

熱気で包まれました。

多くの方から「元気になったよ」と言っていただけた今回のセミナー。

私にとって今年一番の思い出となりました。

「日本を元気にするぞ！」と始めたDOIT! が少しずつ輪を広げ、皆さんに支えら

れ、応援いただきながら、その渦が私の想像以上のものになっている・・・！！

本当に感慨深いものがありました。多くの皆さんからたくさんの感動を頂き、

もっともっとこの仕事を頑張られねば！と思った次第です。

遠く沖縄から来てくださいました沖縄教育出版の川畑さん、ウッディの皆さん、

福井や大分、福島、東京、大阪、四国からお集まりいただいた皆さん、本当

にありがとうございました。そして全国各地でDOIT! を応援していただいている

皆さんに、心より御礼を申し上げます。

終わってから、いろんな方から「どうしてこんないいセミナーがあることを教えて

くれなかったの？」とお叱りを頂きました。ご案内不足でした。

来年は、このようなセミナーを全国各地※で開催していきますので、どうかお許

しください（笑）。

※来年４月２０日、東京でホンダクリオ新神奈川の相澤社長とバグジーの久保

社長、そしてコーディネーターとして大久保寛治さんをお招きして「日本を元気に

するセミナー」を開催します！会場は未定ですが、来年早々から参加希望者を

募集いたしますので、どうぞ奮ってご参加ください！

今年は皆さんにとってどんな一年でしたか？私は皆さんから感動を頂いた最高

の1年でした。

来年も皆様にとって素晴らしい一年になることを心よりお祈りを致しております。

どうぞ良いお年を！皆で日本を元気にしていきましょう！

DOIT! 編集部　西川敬一

●来年も頑張ります！

今年もメルマガDOIT!をご愛顧いただき、本当にありがとうございました。

来年も益々充実した内容にして参りますので、どうぞよろしくお願い致します！

メリークリスマス！そして良いお年を・・・！

（メルマガDOIT!編集部一同）

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最後までお読みいただき、ありがとうございます。

ご意見・お問い合わせは　mailto:e-mag@blocks-net.co.jp までお願いします。

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