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2004/02/10号
DOIT!「三宅医院」最新号のご案内
┏━ VIDEO ＤＯＩＴ! E-MAIL MAGAZINE ━━━━━━━━━━━━━058号┓
繁盛店事例研究マガジン 【メルマガDOIT!」】 ～MERUMAGA DOIT!～
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私はひとり暮らしを始めてもう5年ほどになります。そんな私の食生活を支えてくれて
いた牛丼が食べれなくなっています。学生の時から、牛丼などのファーストフードは欠
かせないものでした。最近は、どうしても自炊が面倒で、近所のファーストフード店を
日替わり交代で利用するといった具合です。そんな私にとっては、BSE問題や鳥イン
フルエンザの問題は、「主婦じゃないから関係ないや」とは言ってられない問題です。
先日新聞で、鳥インフルエンザの被害拡大に伴い、ウイルスに感染しにくいダチョウ肉
がにわかに脚光を浴びているという記事を読みました。山形県の朝日町ではダチョウの
肉を町おこしの一環で飼育し、製造しているそうです。 ダチョウは、気候の変化に適応
しやすく、産卵数が年間約40個と増殖率が高く、さらに、えさは草食で済むことから、
転作田や遊休農地に牧草を作付し飼育すれば耕地の有効利用ができるそうです。
また、ダチョウの肉は、低カロリー、高タンパクのためヘルシー食品として注目されている
ほか、皮や羽なども商品価値があります。平成13年1月から猛獣扱いから一般動物
扱いになり、より飼育施設も簡素化できるようになったことも追い風のようです。インタ
ーネットで検索してみたら全国各地でここ以外にも飼育している所が結構あるみたい
です。
それしてもダチョウがそれまで猛獣だったとは、結構面白い事実ですよね。実際、記事
では注文や問合せが相次ぎ、３～４割ほど出荷量が増加したそうです。私の口には
いつダチョウの肉が入るかはわかりませんが、私はダチョウ丼より牛丼ですね、やっぱり！
（新人K）
ダチョウの効率
http://www.amitaj.or.jp/~taku/sangyou.html
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◇今号のメニュー
・DOIT!最新77号のご案内
・鮮烈語録！（三宅医院・院長：三宅 馨さんインタビューより）
・DOIT!編集部より（取材こぼれ話）
・リッツカールトン大阪での感動話（DOIT!視聴者より）
■ DOIT!最新号のご案内∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
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DOIT!Vol77「」（最新号）
＝幸福感に包まれる病院！＝
～めざせ！メディカルディズニーランド ～
「三宅医院」（産婦人科医院）
「病院は患者の為にある」。こんなあたり前のことが改めてクローズアップされるほど、
患者無視、業界側都合のサービスが蔓延していた医療業界。しかしもうそんな病
院では生き残ることはできない。中でも少子化に翻弄される産婦人科は、そんな
業界の中でも顧客のクチコミや評判が大きく経営に影響する厳しい世界だ。今回
紹介する岡山の「三宅医院」は、経験者の圧倒的な支持を背景に年間1000人
以上の分娩を扱う地域No.1病院だ。病気でなくても立ち寄れて、来るたびに元気
になる明るく楽しい場所を創ろう！という三宅医院の目標は「メディカルディズニーラ
ンド」。楽しさがあふれる施設に加え、あくまでも顧客の側に立ち、顧客の視点で考
えるスタッフの人間味あふれるサービスが大評判の病院だ！産科だけでなく、不妊
治療や婦人科、小児科や内科など女性の一生を支援する継続医療の充実など
病院の新しい価値づくりに挑戦する三宅医院の革新的経営に学ぶ！
【DOIT!がこの企業に注目する理由！】
●生むなら絶対この病院！圧倒的評判を生む患者本位のサービス！
●生まれる前、生まれる時、生まれた後。顧客の生涯をサポートする継続医療！
●「感動の出産」を応援したい！ 幸福感を創るスタッフ一丸のサービス！
●職員の自主性を尊重せよ！やりがい高める権限委譲のマネジメント！
●この明快な理念が差別化戦略！「どこにもない病院」を生む経営思想！
三宅医院ホームページ
http://www.miyakeclinic.com/
■鮮烈語録！ ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
「三宅医院」 院長 三宅馨さん インタビュー（DOIT!7７号より抜粋）
▼「確かに出産っていうのはそれだけのリスクもありますし、厳しい現実もあ
るんですけれども、やっぱり元気な赤ちゃん生まれたときに、お母さんが本
当にこうにっこりされてですね、もう安堵されて、もうほんとに幸せそうにされ
るということは、私どもは夜昼、そういうことをお世話させていただきながら、
やっぱりその感動をもらったり、何か生きるという喜びを、なんかパワーをもら
ってるような気がしますね。ええ。だからそれは、自分たちのその元気の源
かなと思いますし、ここの組織の元気さがあるの、ええ。オリジナルのそのま
あ原点かなというふうな気がしますね。」
▼「私は、モットーにしてるのがその「元気が出る病院」とかね、「元気が出る
診療所」。普通は病気になって、（病院に）行こうかって。で、（病院へ）来た
らもう何かまた風邪うつされるんじゃないかとか思うでしょう。（私が目指してい
るのは）ここ（三宅医院）に来たら何かこう元気をもらえる、ここに来たら楽しく
なるような。だから、自分たちも仕事をして楽しく、楽しめないといけないです
からね。で、患者さんもまあ来てくださって、その楽しめる、元気になるというほ
うがいいかなと。」
▼「その人（患者様）中心にというのが（大切）。だから、私は、患者様中心と
いうことでスタッフにお話するのは、一番その患者様中心の医療の究極は、
自分が患者様に、患者になるというのですか。自分が患者になって、何を感
じ、何をされて、自分自身が何を求めたいかとかいう。そういう患者の立場
になって考えたら分かるかと思うんです。」
▼「（患者様と）うわべだけの付き合いだったら、そこまで（スタッフが）感動し
たり、そのモチベーションもないでしょうけどね、やっぱりその結構、仕事の中
で、仕事を通じて感動さしていただいたり、ふっとこう気付かせていただいた
りね、することって結構ありますから。そういうのが結構このスタッフの元気さ
になってるんかなという気はしますね。で、一人ひとりの元気が、組織とかチ
ームの元気になってるという。」
▼「患者様の立場から見るとですね、出産だけでぷつんと（関係が）切れるよ
りも、出産があったあと子育ても、ずっと相談できるほうがいいじゃないかとか。
で、二人目不妊なんかも結構ありますので、で、二人目なかなかできない。さ
あ、じゃあどうしようか。また不妊は不妊で別のところに行くよりも、その同じと
ころに相談できれば、それに越したことはないなということで、で、だんだんと
こうエスカレートして、その継続、まあ関連の診療が徐々に増えてきたと。で、
患者様の立場からすると継続的な医療（になる）。」
▼「いかにいい質のもの。また地域の患者様が受け入れてくださりそうなやり
よう、やり式っていうのがあると思いますけど、それをやれば、数字は必ずつ
いてくるというのが私のポリシーです。だからいいものをすれば、また、人が求
めてるものをやれば、その数字は後からついてくる。」
▼「人間のその豊かさとか、豊かでないということは、この物とかお金じゃなく
て心じゃないかと思うんですね。その人の意識。だから、そういった意味では
その人間関係、また人が仕事をしたり生きていく上で、お金のために働くとい
うよりも、私は基本的には生きがいとか、やりがいとか、また自分がこの世の
中にこう生まれてきた、その生きているその価値というんですか。そういうこと
がそのモチベーションになって、仕事をする、また向上心を持っていろんな人
様に接していくということにつながっていくんじゃないかというふうに思ってるん
ですがね。」
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（DOIT!7７号：ナレーションより）
自分が選んだ職業、自分に与えられた仕事。これを良くするも悪くするも、
すべては結局その人の気持ち、ハートの問題ではないでしょうかー。そして、
その仕事の結果はお客様という存在によってすべて決まってくるのです。
心から喜んで頂けたかどうか？そのためにこそ働くことの本当の意味がある
のかも知れません。
■DOIT!編集部より∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
●77号完成！
皆さんこんにちわ。DOIT!編集部の西川です。2月にもなるとＴＶのコマーシャル
でも「春」をイメージした映像が多くなって、気分もだんだん春めいてきます。ど
の季節も好きですが、新しいことがスタートする春はやはり気持ちが前向きにな
れるのでいいですね。
さて、今回のDOIT!77号も、そんな気持ちになれる作品になりました。紹介して
いるのは岡山の産婦人科「三宅医院」さん。ビデオの冒頭から最後までかわい
い赤ちゃんや子供の姿がいっぱいです。
三宅医院は岡山ではナンバーワンの分娩数を誇る全国でも有数の産婦人科
です。地元ではクチコミが広がり出産希望者がどんどん増えている産婦人科で
すが、私たちが一番驚くのはそのコンセプトです。普通、病院は用事があっても
行きたくない、考えただけでも憂鬱な気分になる場所ですが、この三宅医院は
その常識を根底から変える病院です。明るく楽しく元気になれる病院。ディズニ
ーランドのように何度も行きたくなる場所をつくろうと、院長以下、100名近い職
員ががんばっています。
もちろん妊娠、出産は病気ではないので、普通の病院とは事情は異なりますが、
三宅医院は本当に楽しい病院です。明るいスタッフの笑顔、患者本位で徹底
されるサービス、病気でなくても気軽にこれるイベントなど、従来の病院はもとより、
一般のサービス業をも圧倒するホスピタリティマインドがこの病院の特徴です。「患
者さんの希望に出来るだけ応えること」。これがスタッフのモットーです。満足する
お産をしてもらおう、充実した出産をしてもらおうと、様々な役割の人たちが、精
一杯のお世話をします。ひとつひとつは小さな気配りや心配りなのですが、産む
人の立場にたったスタッフの気持ちにみんな感動するそうです。今回は三宅医院
さんとお客様のご協力のおかげで、出産の場面を撮影することができました。命が
生まれる瞬間。それは本当に素晴らしいものでした。それ以上にその感動の瞬間
に向かって、患者さんに喜んでもらおうとがんばるスタッフの皆さんの気持ちにも涙が
止まりませんでした。カメラを担当したスタッフの嶋村君も涙ボロボロ。その貴重な
映像が今回の作品をさらに力強いものにしてくれました。ぜひ楽しみにしてください。
三宅医院は、開業以来、お客様の声にどんどん応えてきました。子供の熱が出た
ので見てほしいという声に、小児科をつくり、赤ちゃんが出来ないので相談に乗って
ほしいという人のために不妊外来をつくり、歯科や内科、眼科に皮膚科と、お母さ
んと子供のための診療科がどんどん増えています。生まれた時から同じ先生、同じ
病院。家族のことを知ってくれる病院は消費者にとって本当にかけがえのないもので
す。顧客のロイヤルティはどんどん高まっていきます。「生涯顧客」という言葉があり
ますが、三宅医院の患者さんは、本当に生涯のお客様です。地域密着の医療、
顧客との深い関係づくりのマーケティングが展開されているのです。
少子化で患者の数が減り続ける時代、増えすぎた病院が淘汰される時代、ＣＳが
本当に差別化の鍵を握るようになった時代。病院経営は厳しい時代を迎えています。
今回の事例はそんな競争時代の新しい経営、我々が目指すべき経営のヒントがた
くさんあるように思います。私自身、今回の取材を通して本当にいろんなことを学ば
せていただきました。もしよろしければ、ぜひご覧になってみてください。
DOIT! 編集部 西川敬一
●DOIT!77号「三宅医院」のご注文は・・・
DOIT!ホームページ「三宅医院（産婦人科医院）」
http://www.blocks-net.co.jp/
★感動のメールをご紹介させていただきます！
以下のメールは、DOIT!ファンのお客様よりお寄せ頂いたものです。その方の
ご友人の方の体験された、リッツカールトン大阪での出来事をご紹介頂いた
ものです。素晴らしい感動のお話でしたので、その方のご了解を頂いて、今
回、DOIT!メルマガにてご紹介させて頂きました。
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東京都内の個人商店に営業マンとして勤めるTさん。彼は個性的で真面目で気の
良い男。髪の毛の先を少し金髪に染めていました。しかし、取引先から「いつも一生
懸命で、好感が持てる男」だという評価を受けていました。
昨年７月に初、その個人商店の長男（役職としては専務）Kさんと、初めて大阪の取
引先にご挨拶と営業を兼ねて出張することになりました。初めての大阪で彼は緊張
していました。その取引先で担当部長にご挨拶すると、「俺は金髪は嫌いなんや！」
という厳しい洗礼。Kさんは「良い奴なんですよ。」とフォローを入れてくれましたが、以
降、会話でも全く相手にしてもらえませんでした。ご挨拶がひと通り終わり、その日は
大阪のビジネスホテルにチェックイン。
夜はその担当部長との接待を兼ねた会食。Tさんは何とか持ち前の一生懸命さでお
もてなしをしましたが、部長からは全く無視されたままで話もできません。せっかく大阪
まで連れてきてもらったのに、役に立たずに、逆に部長さんを不機嫌にしているのでは
ないか？「申し訳ありません。」とKさんに謝るTさん。そして、会食も終わり二次会へ。
その部長は無類のカラオケ好きとのことで、Tさんもそこで再度頑張ろうと決意！その部
長はマイクを持ったら離さずにずっと歌を歌い続ける。全く会話なし。
そんなTさんに深夜１時を過ぎた頃、その部長が一言。「葉巻買ってこいや！」最初
Tさんは嫌がらせかな？とも思いましたが、「とにかく買ってきます。」と店を出ようとした
ときに、店のママから「この時間で葉巻なんて売っている店はないから、部長さんに私
からこの時間じゃあ無理やわ。と言ってあげるからやめとき～。」といわれましたが、Tさ
んは「何とかします。」と言って店を出ました。
意地だけで出てきてしまったのですが、大阪は初めてで右も左もわかりません。それで
も難波の繁華街の呼び込みのお兄さんに声をかけ「葉巻を売っている店をしりません
か？」と聞き込みを開始。１０人目ぐらいで「あそこの角の煙草屋なら遅くまでやってる
し、多分葉巻を置いてるよ。」という情報をもらい、その店に行きました。しかし店は閉
まっていました。深夜２時近くになっていました。さらに呼び込みのお兄さんに聞き続け、
一人から「リッツカールトンへ行けば何とかなるかも。」ということを聞きました。とにかく最
後の望みをかけてタクシーへ乗り、リッツカールトンへ行きました。
Tさんはリッツが高級ホテルということを知らなかったため、ホテルの前で悩みました。こん
な遅い時間に対応してくれるはずがない。どうしよう？と思いましたが、とにかくフロント
へ行ってお願いすることにしました。最初、フロントの人は「ご宿泊ですか？」と声をかけ
てくれました。スーツは着ていましたが、少し茶髪が入っているので、見た目で判断され
たら駄目だと思ったTさんはロビーで土下座をして「葉巻を１本でもいいから売ってくださ
い。」とお願いしました。びっくりしたフロントの人は、すぐに仮眠中だったと思われる女性
の担当者を電話で呼んでくれて、その担当者が来てくれました。なんと葉巻のカタログ
を持ってです。「どのタイプがよろしいですか？」と笑顔で。葉巻のことなんか全くわから
ないTさんは「とにかく一番売れているものを下さい。」と２本お願いしました。そしてTさ
んは何とか葉巻を買うことができました。
そしてリッツを出ると、さっきのタクシーの運転手が入り口で待っていました。「兄ちゃん、
さっき拾ったとこまで行けばええんか？」と、彼は涙が止まりませんでした。リッツの親切
な対応、タクシーの運転手さんの気持ちに。もう時間は深夜３時半を過ぎていました。
店に戻るとまだその部長は歌っていました。そして葉巻を差し出すと、最初はびっくりし
ていましたが、「ありがとう」と言ってくれました。それ以来、その部長はTさんを認めてくれ
るようになりました。
Tさんは初めての大阪で、深夜にもかかわらず素晴らしい対応をしてくれたリッツカール
トンのフロントの女性と、葉巻のカタログを持ってきて対応してくれた女性、そしてタク
シーの運転手さんに、人生の中でベスト３に入る感動を与えてもらったと感謝していま
す。
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皆様いかがでしたでしょうか？すごく素敵な話だと私は思いました。リッツカールトン大阪
にとってみれば当然のことなのでしょうが、やはり感動せずにはいられない応対ですね。こ
の話を他愛ないと言ってしまうのは非常に簡単ですが、いざそんな状況に自分が置かれ
たときに、お客様に自分はそこまでの接客ができるのかと考えると、まだまだだと痛感しま
した。また、この話でタクシーの運転手の方の、「兄ちゃん、さっき拾ったとこまで行けばえ
えんか？」の一言は、とっても暖かいですね。人と人の付き合いって、そんな心遣いが嬉
しかったりするものですよね。タクシーの運転手の方もリッツカールトンならなんとかしてくれ
ると思っいたのだと思います。とても元気の出るお話でした。
このお話をお寄せ頂いたお客様も「食の安全や、新しい病原菌の話題ばかりで、最近
はちょっと暗くなりがちなので、良い話はみんなにお伝えしたいですね。」といって、今回の
感動のお話をお聞かせくださいました。ご協力、本当にありがとうございました。
こういった感動話を私も知っているという方は、是非、編集部までお寄せ下さい。また、
今回のお話のご感想も合わせてお寄せ下さい。お待ち致しております。（編集委員K）
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