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2004/03/25号
DOIT!「加賀屋」鮮烈語録
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繁盛店事例研究マガジン 【メルマガDOIT!」】 ～MERUMAGA DOIT!～
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もう三月も終わりだというのに、全国的に天気は春とは思えない寒い日が続いて
いますが、皆さん体調を崩されていませんでしょうか。私はどうも調子がいまいち
です。皆さんも気をつけて下さい。
今日は、私が新聞で見つけた感動した記事をご紹介します。
久留米の裁判所で懲役が言い渡された青年の帰りを待つ老夫婦の記事です。
「人との出会いの大切さ」と「信じる心の大切さ」を、改めて感じる話です。
よくある話かも知れませんが、是非読んでみて下さい。
◇再起を誓う青年の帰りを待つ夫妻◇
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20040324-00000076-nnp-kyu
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◇今号のメニュー
・鮮烈語録！加賀屋小田社長インタビュ-（DOIT!12号より）
・DOIT!最新77号のご案内
・DOIT!編集部より
■鮮烈語録！ ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
ＤＯＩＴ！12号「加賀屋」（石川県）
「日本一を極めたサービス」
～一流旅館に学ぶ”おもてなし”の心と技～
石川県和倉温泉の「加賀屋」は、旅行業界が行う「プロが選ぶ日本のホテル・
旅館100選」で総合1位という評価を18年も連続で獲得する正に日本一の旅館。
お客様のプライベートを重視したホテル式のサービスが時代の主流となり、大手
ホテルチェーンの進出に勢いをなくす旅館が多い中で、加賀屋はあえて“客室1
室に対し1人の客室係”“お客様のあらゆる要望に応える”という重厚なサービス
でホテルとの差別化を実現する。DO IT!12号では「お客様の満足と感激を引き
出す」ことを使命とするプロとして訓練された接待さん（客室係）のサービスを中
心に、日本一と称される加賀屋の「顧客満足」戦略の全貌を解明する。
【DOIT!がこの企業に注目する理由！】
●クレーム0への挑戦。ISO9002も取得した世界標準のサービス！
●プロの接遇を徹底追跡！笑顔と気働きを支えるものは何か？
●バックヤードは合理化・情報化。接客を輝かせるサービスの舞台裏。
●顧客に「もう一度来たい」と言わせるホスピタリティマインドの真髄。
●クレームこそ財産。月3千通の顧客アンケートがサービスを磨く。
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代表取締役社長◆小田禎彦さん（撮影当時）インタビュー（DOIT!12号より抜粋）
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◆お客様は常に正しい、お客様がおっしゃることこれを本当の真意は何であるか
ということを正確に捉えてですね。そのためには我々は何をしなければならないか
、その努力を続けていくというのが、いってみれば我々管理者、経営者のやはり
一番の仕事であってですね。ネバーギブアップと言うんでしょうか、とにかく水漏れ
をですね、「ああ水が漏れている」（でそのままにしておくの）ではなしに、やっぱ
り一生懸命手で塞ぎながらでもですねなんとかその水漏れをさせないでという、そ
ういう日々の努力というものの積み重ねがあって初めて我々の旅館業というもの
がある面では成り立っていくって言うんでしょうかねえ。
◆やはり一人の社員が犯した過ちというものを、そのＡ子さんが悪かったとお客様
は言って下さらないのですね。「何だ加賀屋の社員というのはこのレベルか」という
んで全体をやっぱりそうお客様に見られてしまうことがあるわけですね。と同時に
、アンケートに”サービスが悪かった”とお答えを頂いたその方（お客様）だけがそ
うであれば、我々安心していられるわけですね。ところがそうではないんです。
ほんとに加賀屋を愛して下さって、「”また来たい”だから直して欲しい」という方が、
わざわざ面倒くさがらずにですにねアンケートに答えて下さるのであって、もし”もう
来ないよ”というお客様は、絶対にそんなこと書いて下さらないということですね。だ
からそのクレームの影に何十倍というですね（クレームを）おしゃって下さらない、我
々には致命的な怖い出来事というのが無いとは言えないんですね。
ですから我々としてはそういうもの（クレーム）をひとつひとつ頂いたものは本当に
”客の声は神の声”という言葉がありますように、やはり「何言ってんのそんなこと」
という捉え方ではこれはいけないので、本当に真剣にそういうものひとつひとつをど
う改善していくのか、本当にありがたいこのクレームをなんとか今度までに直して、
「いやさすが」と言われるようにやろうじゃないかという、そういう気持ちを持ち続け
られるかどうかというのが、我々の商売の命でしょうね。
◆一番効果のある教育というのは、「ツール・ボックス・ミーティング」と言われるよ
うにですね、大工さんが棟梁と弟子とが大工道具に腰掛けてお休みの時間にお茶
を飲みながら「お前、何だその腰つきじゃ鉋の使い方駄目だ。これはこういう風に
やるんだ」と言ってる教育が、実は一番効果があるという話を聞いたことがあるで
すけども、やはり現場で「今のはちょっとおかしいわよ、こうした方がいいんじゃな
い」というそういうものを臨機応変に古い慣れた人から新しい人へですね身振り手
振りでしっかりと伝えられていくものが、今度は個性として育ってくると、そして、こう
いうような教育の流れが実は一番理想的なのではないかという風に考えているん
です。
●ベテラン客室係さんインタビュー
あなたは今日はこの部屋の係ですよと言われるという事は、テナントと一緒ですよ
ね。加賀屋という沢山のお店の中のテナントを与えて下さったのと一緒だと思うん
です。空間と時間はあなたが全責任を持ちなさいと言われていることと同じだと。
自分が経営者だと思ってやっていかないと、いい接待は出来ないと思っているん
です。「何だ他所の旅館と一緒だ」と言われたら駄目だから、やはりそれに何かプ
ラス１が無いと”日本一”というのは保っていけないのではないかと思うんですけど
ね。そのプラス１は何かという部分をやっぱり自分で考えながらやっていかないと、
今の時代は駄目になってしまうのではないかと思うんですけどね。
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▲「加賀屋」ホームページ
http://www.kagaya.co.jp/
▲DOIT!12号「加賀屋」のご注文は・・・ DOIT!ホームページから！
http://www.blocks-net.co.jp/link_ed/012.html
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★DOIT!最新号のご案内∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
DOIT!Vol77（最新号）
＝幸福感に包まれる病院！＝
～めざせ！メディカルディズニーランド ～
「三宅医院」（産婦人科医院）
「病院は患者の為にある」。こんなあたり前のことが改めてクローズアップされるほ
ど、患者無視、業界側都合のサービスが蔓延していた医療業界。しかしもうそんな
病院では生き残ることはできない。中でも少子化に翻弄される産婦人科は、そんな
業界の中でも顧客のクチコミや評判が大きく経営に影響する厳しい世界だ。今回紹
介する岡山の「三宅医院」は、経験者の圧倒的な支持を背景に年間1000人以上の
分娩を扱う地域No.1病院だ。病気でなくても立ち寄れて、来るたびに元気になる明
るく楽しい場所を創ろう！という三宅医院の目標は「メディカルディズニーランド」。
楽しさがあふれる施設に加え、あくまでも顧客の側に立ち、顧客の視点で考えるス
タッフの人間味あふれるサービスが大評判の病院だ！産科だけでなく、不妊治療
や婦人科、小児科や内科など女性の一生を支援する継続医療の充実など病院の
新しい価値づくりに挑戦する三宅医院の革新的経営に学ぶ！
【DOIT!がこの企業に注目する理由！】
●生むなら絶対この病院！圧倒的評判を生む患者本位のサービス！
●生まれる前、生まれる時、生まれた後。顧客の生涯をサポートする継続医療！
●「感動の出産」を応援したい！ 幸福感を創るスタッフ一丸のサービス！
●職員の自主性を尊重せよ！やりがい高める権限委譲のマネジメント！
●この明快な理念が差別化戦略！「どこにもない病院」を生む経営思想！
▲ 三宅医院ホームページ
http://www.miyakeclinic.com/
▲DOIT!77号「三宅医院」のご注文は・・・
DOIT!ホームページ「三宅医院（産婦人科医院）」
http://www.blocks-net.co.jp/
■DOIT!編集部より∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
◆DOIT! 78号ただ今制作中！
皆さんの地域では桜はどれぐらいの開花でしょうか？ブロックスのある東京市谷はそろそろ花見
に最適な時期です。先日、DOIT! 78号の取材で沖縄に行きましたが、沖縄ではもうずっと前
に桜は散っていて、妙なところで南国を満喫しました。
さて、そのDOIT! 78号ですが、おかげさまで順調に制作が進んでいます。今回ご紹介するのは
「沖縄教育出版」という会社です。元々は出版社ですが、今は健康食品の売上が9割。ウコ
ンという薬草から出来た健康食品を通信販売されておられます。通販の会社ですが、販売後
にはお一人おひとりにしっかりとアフターフォローを行い、売りっぱなしにしません。こちらの会社が
目指すのは「人間尊重の経営」です。人間は○もあれば×もある不完全な存在、お互いを認
め合い、刺激し合いながら高めていこう！社員が主役となって生き生きと働いていこうという会
社です。職場には知的障害者の方もいらっしゃいましたが、みんな本当に生き生きと楽しそうに
働いておられました。発売は4月10日。暑い沖縄から熱い企業をご紹介します！
DOIT!編集部 西川敬一
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■ご意見・お問い合わせは mailto:e-mag@blocks-net.co.jp までお願いします。
（株）ブロックス DOIT!編集部 メルマガDOIT!編集部
TEL:03-5312-1831 FAX:03-5312-1836
〒162-0065新宿区住吉町8-28 B-stepビル3F
http://www.blocks-net.co.jp/
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