メルマガバックナンバー
2004/05/25号
DOIT!「ホンダクリオ新神奈川」鮮烈語録
┏━ VIDEO ＤＯＩＴ! E-MAIL MAGAZINE ━━━━━━━━━━━━━065号
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繁盛店事例研究マガジン 【メルマガDOIT!」】 ～MERUMAGA DOIT!～
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━（2004/5/25号）━━━┛
5月も終わりに近づきそろそろ梅雨の季節も迫って来ましたが皆様は
いかがお過ごしでしょうか？最近はなんだか暑かったと思えば、冷た
い雨が降ったり、じめじめと湿気の多い日が続いたりと、体が季節に
ついていかない感じがします。そこで先週から私は健康を考えてウォ
ーキングを始めました。雑誌で見つけた「一日15歩で、夏までにかっこ
よく痩せる」というウォーキングです。会社で帰宅前にやることにしまし
た。本当に15歩でいいのかと思いましたが、やってみて意外と歩くとい
うこともしっかり手順を踏むと運動になるものです。さて結果はどうでし
ょうか？ご期待下さい。皆様も体調管理には十分気をつけてお過ごし
下さい。（編集部T.K）
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◇今号のメニュー
・鮮烈語録！株式会社ホンダクリオ新神奈川（自動車ディーラー）
代表取締役社長 相沢 賢二さんインタビュー
（DOIT!9号より）
・DOIT!最新78号のご案内
・DOIT!編集部より
・店舗視察研修会のご案内
■鮮烈語録！∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
＜編集部T.Kより一言＞
毎回私がビデオを見ながらインタビューを文字に起こしています。
今回DOIT!9号「ホンダクリオ新神奈川」の相沢社長のお話ですが
文字に起こしながら本当に勉強になることばかりでした。もう9号
はご覧頂いている方も大勢みえると思いますが、もう一度是非読
んで見て下さい。少し長いのですが今回は全てご紹介しています。
最後まで是非読んで下さい。
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「ホンダクリオ新神奈川」（自動車ディーラー）
代表取締役社長 相沢賢二さん インタビュー（DOIT!９号より抜粋）
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●店頭販売とですね訪問販売が店頭販売の方が楽だという業界の
認識があるんですよね。お客様を待ってて売れるのだという考え方
ですが、こういう考え方は大間違いなのですよ。店頭販売は失敗した
ら二度とお客様が来ませんから。ところが訪問販売はですね少し対応
が悪くても10回行けば、あーなかなか熱心だなとかですね、他の付加
価値で認められますけども、その代わり効率は悪いですよね。何度も
行かなければいけないから。でも効率を追求しないと利益が上がらない、
上がらなければ社員の給料増やせないですから。やはり効率上げる
には店頭販売しかないと。で、店頭にするには訓練しなければいけな
いのですよ。サービスマンの挨拶ひとつで買わないお客様もいます。
逆に言えば掃除をして隣の家の前までした、それで2台買ってくれた
というような部分もあります。ですけども基本的にはやっぱり教育して
一瞬も気を抜かないという非常に緊迫感をもって仕事をしないと。笑
顔でいますけども緊迫感を持つと。こういうところが無いと店頭販売
は難しいですよ。
●「お客さんのサービス責任」これを他所ではあんまり言いませんけど
も、私はお客さんに対してのサービス責任というのは自動車ディーラー
というのはものすごい重要な要素だと思うんですよ。サービスをしない
で売ろうなんてことは考えてはいけないと思うんですけど、どうも売るこ
とが優先でサービスは後回しというのがありましてね。社内でも営業マ
ンが偉くてサービスマンはちょっと下、女子とか経理はもっと下、こうい
う意識はありますね。内はそれはありません。みんな横一線です。売る
ための役割として契約書を作る営業マン。売るための役割として車を直
すサービスマン。売るための役割として経理、フロント、横一列だと思う。
そうすると全員が同じ地位なんですよと。これをずーと社員に言ってき
ましたね。これは言ってきました。
●CSI（顧客満足度）が高いからといって、その評価がそのまま商売に
つながって売れて儲かるということは期待してはいけないと思いますね。
CS（顧客満足）は我々の義務だと、売る売れるは別の話だとと思わな
いとですね、なぜCSが高いのに売れないなどといった話になりがちな
のですね。それはCSIをちょっと勘違いしている。そういうCSIというのは
我々商売するものの最低の義務ですよと。売れる売れないはまた違っ
た販売政策だとかまた別にありますよと考えておかないと、社員に説明
がつかないですよね。だからCSIに努力して頂けなければやめた方がい
いと。なぜならこれは没落以外のなにものでもないですよね。だって常識、
義務をやらないのですから。だから義務の度合いがどの辺りまでできて
いるかだけの話を知るためにCSI調査というのはあるのではないかと思
います。
●叱らないことが大切というのは大間違いですよね。間違ったらとことん
叱ってやると。叱ってやらないと許されないと思ってるんですよね。だから
何か間違いを犯したら始末書をちゃんと出して怒鳴ってやればこれで終
わりですよというのがあるんですよね。これを黙っておいたら可哀想です
よね。そのことにピリオドを打っておかないといけない。とことん叱ります。
二度とやるんじゃないとという風に言って終わりにして。その点では絶対に
叱り切ってやるというのが必要だと思ってるのですよね。
●（Q：本部の自分の席に座って仕事することはあんまりないですか？）
1日１時間居ませんね。あとはもう店舗回りと、あと車に作業着が積んで
ありますので着替えて店舗の汚いところを掃除して、こうやって掃除する
んだよと従業員に見せたりですね。店長は経営者だと、工場長が共同経
営者という風に位置づけてますのでね。本部はなんにしろ応援団なんです
よ。本部が威張ってしまうところに重大な問題があると私は思うんですね。
だからウチの組織図は一番上がお客様次に社員次に部長、社長一番下
なのですよ。逆ピラミッドですね。だから私ボトムアップなんですよ。そうい
う風土がこれまで話してきた中で少し定着してきたのではないかと思いま
すね。
●私今社長業を楽しんでいるんですよね。社長としての仕事を楽しんでい
る。ところが社長の立場を楽しむ社長って多いですよね。私の仲間にもい
ますけども。まあ豪華なボートを買ってですね店をダメにした社長とか。こ
れは社長という立場を楽しんでいるだけで、私は社長の仕事を楽しんでい
ますからそこを見せてくれれば社員も仕事は面白いものだとわかってくれる
のではと思うんです。だから究極はやっぱり私から始めなければいけないと
思いますよ。私がやったことだけはやってくれると。と社員がダメなときは自
分がダメなんだというふうに思って勉強すればですね社員はまたやり直して
くれると思いますよね。
●「ホンダクリオ新神奈川ホームページ
http://www.clio-shinkanagawa.co.jp/
●DOIT!9号「ホンダクリオ新神奈川」のご注文は・・・
DOIT!ホームページから！
http://www.blocks-net.co.jp/link_ed/009.html
■DOIT!最新号のご案内 ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
DOIT!Vol78「沖縄教育出版」（最新号）
I am OK! You are OK! we are OK!
～人が輝く人間尊重の経営 ～
「沖縄教育出版」（健康食品通信販売 他）
＝優しさと元気を届ける通販会社＝
自然健康食品「ウコン」の通販で毎年120％近い成長を続ける元気企業、
沖縄教育出版。書籍販売をしていた同社が健康食品に移行したのは社
長の川畑さんがガンとの闘いで健康の大切さを肌身で感じたことから。
自分の天職とは何か、何のための企業なのかと問い直し、儲けることよ
りもお役に立つこと、働く人たちがお互いに尊重し高め合いながら仕事
をする「人間尊重の経営」を志す。仕事に使命感を持ち、人に優しく思い
やりのある社員。それが沖縄教育出版の競争力だ。同社の通販は、「ア
フター」と呼ばれるパートさんが主役。売ったら終わりではなく、手紙や電
話で定期的にフォロー。生涯のお付き合いを前提とした温かい心に満ち
た電話応対の中で追加注文やご紹介が生まれている。マニュアルを越
えた人間性こそが顧客満足、成長の原点だ。生き生き社員が育つユニー
ク朝礼や全員参加の委員会活動、障害者が活躍する職場づくりなど人
間力を生み出す仕組みを探る！
【DOIT!がこの企業に注目する理由！】
●まるで親戚や旧友の人間関係！生涯の顧客が増える感動の通販！
●一人800件の顧客を定期フォロー！「売った後」を徹底するコールセンター！
●「会社が楽しい！」「面白い！」「働くこと」の楽しさ生む社風づくり！
●パートさんも経営参画！責任感と主体性を育む「委員会活動」！
●毎朝7時の掃除、1時間近くの朝礼！厳しく優しい愛情マネジメント！
◇ 沖縄教育出版ホームページ
http://www.pppp.co.jp/
■DOIT!編集部より∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
◆次号（79号）取材を終えて・・・
皆さんお元気ですか？先日次回のDOIT! の撮影で福岡県の遠賀郡岡垣町
というところに行って来ました。今回の取材先は「ぶどうの樹」というレストランで
す。福岡県の皆さんならこの名前、聞いたことがあるかもしれませんが、農業の
心をベースに持つ、なかなかユニークな会社です。「ぶどうの樹」という名前の通
り、ここは本物のぶどう畑から発展してきたレストランで、本物のぶどう棚の下で
無農薬野菜をふんだんに使ったバイキング料理やバーベキューを楽しむことがで
きるところです。そしてここはレストランだけでなく、年間250組近くのカップルが挙
式をあげるブライダル事業や旅館やお風呂など多角的なサービスを提供してい
て、福岡から1時間以上もかかる不便なところですが、年間10～20万人もお客
様が集まる繁盛店です。
無農薬・有機栽培というと、今でこそ商売として取り組んでいるところが多いので
すが、こちらはもう20年以上、このスタイルを貫く本格派。レストランで出す食材
はほとんど契約農家から直接購入したり、自社農園で育てたものばかり。魚も
漁師さんから直接仕入れたり、自家製のソーセージやパンも作って販売するとい
う徹底ぶり。
でも、これだけならDOIT! で取り上げる必要はありません。今回この企業を取り
上げたのはやはり顧客満足への徹底的なこだわりと、そこから発想する業態づく
り、そして人づくりの面白さです。代表は小役丸さんというのですが、この社長が
本当に魅力的な人でした。「ガキ大将がそのまま大人になった」というと怒られる
かもしれませんが、型にはまらず自由でのびのびと発想する元気印の社長です。
体重０．１トン（？）という巨体ながら本当に現場を走り回り、社員と夢を語り合
い、お客様を喜ばせることばかり考えておられます。「夢を語り続ける会社をつくる
」のが自分の夢という社長です。数日間の取材でしたが、この小役丸社長の行
動力、発想には驚かされてばかり。岡垣町は人口3万人のどこにでもある田舎
ですが、この地の利を逆に生かして、どんどんと都会からお客様を呼ぶ仕組みを
つくる・・・、その「恐ろしいほどのプラス発想」に刺激を受けました。お金がなくても、
やる方法はいくらでもある！人間の知恵とは無限で素晴らしいものです。たぶん、
皆さんもビデオをご覧になられるとこんなことを感じてもらえるはず・・・。発売は来
月ですが、ぜひお楽しみに！お客様本位の接客なども素晴らしいので、いろんな
業種の方にお役に立てる内容になると思います！
それにしても遠賀郡岡垣町、いいところでした。新鮮な空気の中で地元で採れた
物を食す・・。こんな幸せなことはありません。いつもの感想ですが、今度は仕事じ
ゃない時にゆっくりと行きたいものです。
◆頑張りすぎるCSの弊害
最近はCSが定着してきているせいか、「怒りを覚えるようなサービス」に出会うこと
が少なくなったように思います。以前は、これが商売をしている人の態度か？という
ようなビックリするような接客や役所のような（これも過去の言い回しになりつつある）
たらい回しに、ブチっと切れてしまうことがよくありました。しかし最近はどこも挨拶は
いいし、接客も感じが良くて、とても快適に買い物が楽しめます。消費者にとっては
本当に良い時代になってきたと思いますが、サービスを提供する側の皆さんにとって
は本当に大変な時代です。
挨拶をしてあたり前、笑顔でいてあたり前、アフターフォローをしてあたり前、お礼状
を書いてあたり前・・・何をしても消費者は普通と感じるようになってきたのですから、
サービスを提供する側はたいへんです。お客様に感動を提供を与えることが生き残
りの鍵だと、各企業が必死になって試行錯誤をされています。しかしこの「感動」はく
せもので、取扱いが難しいしろものです。ある人から聞いた話ですが、ある企業の社
長が、新聞の投書に載った「社員の感動行為」を全社に伝えようと、その行為を分
析し、マニュアル化して社員に押し付けようとしていたという、驚くような話があったり、
感動を追求するあまり、お客様から3回クレームのハガキをもらったら、即刻クビ！と
いう恐ろしい制度を作ってしまった会社もあるそうです。何事も追求するのが好きな
日本人らしいといえばらしいのですが、ここまでくると何かおかしいとお感じになりませ
んか？私は、こうした会社は、お客様を大事にするという大義名分のもと、仕事嫌
いの社員を作っているようにしか思えません。
感動を提供しようと思うこと自体は悪くないことなのに、やり方を間違えると逆効果
になる・・・。皆さんはどう思いますか？
（編集長 西川）
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■店舗視察研修会のご案内
日本経営開発協会／関西経営管理協会さんが以下のような研修会
を開かれるそうです。今回はDOIT! 55号で取り上げた「ネッツトヨタ南国
（旧トヨタビスタ高知）」と18・70号で取り上げた「オートウェーブ」さんの見
学と講演です。メルマガDOIT! をご購読の皆さんは会員価格にて受講
できるということなので、もしご興味のある方はお問合せしてみてください。
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【CS顧客満足度 日本一、感動経営に学ぶ―特別研修会】
「顧客満足度No.1 革命的ES経営“社員満足”これが競争力」
～ネッツトヨタ南国～視察研修会
http://www.kmcanet.com/shisatu/0617.html
●日時：6月17日（木） 「ネッツトヨタ南国（旧トヨタビスタ高知）」
講師：横田英毅社長
●内容：現地店舗視察と横田社長による講演
●費用：1名34,000円（会員価格）2名以上の場合お一人32,000円（会員価格）
※費用には専用バス、消費税を含みます。
「デフレ下で1店舗当り売上高日本一“常に変化する経営”」
～オートウェーブ～視察研修会
http://www.kmcanet.com/shisatu/0707.html
●日時：7月7日（水） 「オートウェーブ」 講師：広岡等会長
●内容：現地店舗視察と広岡会長による講演
●費用：1名34,000円（会員価格）、2名以上の場合お一人32,000円（会員価格）
※費用には専用バス、消費税を含みます。
お申し込みは直接、日本経営開発協会／関西経営管理協会（メールアドレス）
へお願いします。
（お申し込みの際、備考欄に「メルマガDOIT! 会員」である旨をお書き添えください）
http://www.kmcanet.com/
ご不明な点はブロックスに聞いてください！（TEL06-6251-6812：北口・藤原）
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■ご意見・お問い合わせは mailto:e-mag@blocks-net.co.jp までお願いします。
（株）ブロックス DOIT!編集部 メルマガDOIT!編集部
TEL:03-5312-1831 FAX:03-5312-1836
〒162-0065新宿区住吉町8-28 B-stepビル3F
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