2004/08/10号
お客様の声　特集号

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　　繁盛店事例研究マガジン 【メルマガDOIT!】 ～MERUMAGA DOIT!～

┗━━━━━━━━━━━━━━━━ （ 2004/8/10　お客様の声特集号）━┛

皆様こんにちは。

毎日暑い日が続きますがいかがお過ごしでしょうか？

さて今回の「メルマガDOIT! 」はいつもと少し趣向を変えて、弊社に寄せられた

皆さんの声をご紹介してまいります。

DOIT! をお送りする際にお届けしている「アンケートハガキ」や担当者へのメール、

あるいは「参考になれば」と頂いた社内勉強会の感想文など、様々な形でいただ

いた、DOIT! ファンの生のお声・・・。

こうした声に励まされながら、ますます充実したDOIT! をお届けしていきたいと思

っております。

お盆直前のメルマガDOIT! 特別企画、「DOIT! お客様の声特集号」。

ぜひご覧ください！

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◆特別企画◆【DOIT! お客様の声特集号！】

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●15号「千葉夷隅ゴルフクラブ」編への感想

「立地条件があまりよくないゴルフ場でありながらリピーターが多いのは、お客

様がいかに行動すれば満足して頂くかを全従業員がイメージして日常業務に

取り組んでいる結果であった。一般の製造業と違い、サービス業は従業員一

人ひとりの接客姿勢が直接顧客満足につながる。通常業務のマニュアル化、

お客様の声（良い点、悪い点）の共有化、働きやすい職場環境づくり等、顧客

満足につながる小集団活動が参考になった。」　（製造業工場部門　Aさん）

→Aさんの会社（製造業）で行われた勉強会の感想文を送っていただきました。

　 Aさんの会社では「経営品質」に取り組んでおられるそうですが、ビデオで経

　 営品質を学ぶ皆さんが全国に増えているようですね。（DOIT! 編集部）

●２６号「吉田オリジナル」編への感想

「『顧客第一』の会社運営が、従業員一人ひとりまで理解され、実践されている

ところが良い。オリジナル鞄が、顧客ひとりひとりの対話、コミュニケーションに

なっていてCSの原点の感じがした。一般消費者向けの製品で手作り製造のた

め多品種少量生産とはいえ、当生産工場には合ってない。CSの原点として、顧

客満足が従業員満足となっていた。会社のトップから従業員までの、CSの原点

とも思われる意思疎通があった。」　（製造業工場部門　Bさん）

→BさんはAさんと同じ会社の別工場の方です。的確に成功要因をつかんでおら

　 れる感じですね。DOIT! は「感性に刺激をあたえる映像」という側面と、こんな

　 風に経営を学ぶ映像」という側面があり、使い方が多様化しているようです。

　 私たちも参考になります！ありがとうございました。（DOIT! 編集部）

●52・53号「ザ・リッツ・カールトン大阪」編への感想

「ＶＯＬ．５２．５３は業種は異なりますが、私たち製造業に働く者にとっても大変

参考になりました。相手に感動を与えるようなサービスがオンリーワンサービス

なんですね。私たちが作る製品も、お客さまに感動を与えるような製品開発を目

指したいと思います。」　（製造業　Cさん）

「部署や会社のCSについて考える機会があり、他業種、しかもピカイチのサービ

スを提供するザ・リッツ・カールトン大阪の取り組みが参考にならないかと思い、

視聴しました。社員のモチベーションの高さに驚きました。システム的な紹介もあ

りましたが、それよりも、社員の志の高さが最も見るべきところでした。また、社員

を、鼓舞させ「ノせる」ことが、どれだけ大事かというのを垣間見た気がします。会

社の方針、哲学もしっかりしていて、それがよく社員に伝わっているよい見本だと

思いました。」　（研究開発機関　Dさん）　　

→今度、東京にも開業が予定されているザ・リッツ・カールトンホテル。大阪は年

々評価が高くなっていて、ほとんどのホテルランキングで上位に輝いています。

私が取材で驚いたのはすべての仕組みが有機的に結びついていること。高い

顧客満足を実現する背景には幾重もの仕組みが重なり合っていて、そのひと

つが欠けてもあのサービスが生み出されないと感じました。まさに「完璧」とい

う感じです。（DOIT! 編集部）

●67号「コスモスグループ」編への感想

「ＶＯＬ． 67のコスモスグル-プのビデオを見ました。感動で、涙×2です。

特にお店がオ-プンする時の全員でのねぎらいはたまりません。」

（美容ディーラー　Kさん）

→私も撮影中、涙が出てしかたありませんでした。声がかれるまで

エールを送り続けるそのシーンはDOIT! シリーズでも名場面のひとつです。

何度見ても感動しちゃいます。（DOIT! 編集部）

●77号「三宅医院」編への感想

「2人の子供の父親として、こういう病院のお世話になりたいと思いました。

お客様の声を聞き、徹底的に期待に応えていく姿勢に感動しました。」

（都市ガス業　Kさん）

→「ディズニーのように何度も来たくなる楽しい病院にしたい」という発想に感動し

た三宅医院。スタッフの気配りにも素晴らしいものがあります。この事例は消

費者の口コミから発掘したケースですが、地域では圧倒的な評判の産婦人科

でした。（DOIT! 編集部）

「患者さんの意見を聞き、顧客満足を進めるために目標設定して改善する姿勢は

営業的に勉強になる。歯科・小児科・美容形成・心療内科等など患者さん主体の

病院が出来上がり今も発展しているのは院長やスタッフの理念の一体化や働き

やすい環境ができているからであろう。また、他医院との差別化をCSで実践し、

成功した実例とも感じた。」　（医薬品メーカー　Aさん）

→さすが同業界からの感想ですね。DOIT! を購入して勉強会をされる病院が増え

ており医療業界にも「顧客満足」の機運が高まってきていることを実感します。

以前は他業界が、病院のカルテを真似て顧客管理をしたり、業種を越えて学び

あう時代がどんどん進んでいるようですね。（DOIT! 編集部）

●７８号「沖縄教育出版」

「ビデオタイトルからこの会社がよく広告を目にする、はらたいら氏を起用した『ウ

コン』中心の通販会社であることに気がつくのにそんなに時間はかからなかった。

社長のヒトをして働き甲斐のある職場環境を作り上げる熱意が伝わってきた。身

体障害者にも眼が配られていることも特記されよう。」（食品販売会社　Aさん）

→そうです。はらたいらさんが登場している宣伝がこの会社です。（一般名称は「沖

　 縄自然薬草センター」になっています）沖縄で出会ったこの会社は、売上15.1億

　円、経常利益3億円という素晴らしい業績の企業。人のお役に立つこと、人間性尊

　重の経営を実践すること、川畑社長の情熱には目頭が熱くなるものがありました。

　（DOIT! 編集部）

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今回、掲載にご協力いただきました皆様、本当にありがとうございました。

この他にも皆さんからたくさん感想を頂いておりますが、今回は紙面の関係でここま

でとさせて頂きます。これからもメルマガDOIT! の中で、皆さんの感想をどんどんご

紹介してまいりますので、ご期待ください！

◆DOIT! ビデオに対する感想受付中！

DOIT! ビデオをご覧になられた感想をお待ちいたしております。どんなご意見でも、

短くても長くても結構です。ビデオや取材企業の感想をお寄せください！

●ご意見・ご要望・感想文はこちらへ！

■Eメール： 　info@blocks-net.co.jp　

■ファックス： ０３－５３１２－１８３６

■郵送： 〒162-0065　東京都新宿区住吉町8-28 B-stepビル3F

株式会社ブロックス　DOIT! 編集部

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■DOIT!編集部より

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◆神戸市のオフサイトミーティング「経営品質ビデオ大学」に参加してきました！

以前にもこのメルマガDOIT! でもご紹介いたしましたが、兵庫県神戸市では市

の職員さん達が、自分達の職場をもっとお客様本位の組織に変えていこうと、

仕事が終わってから「オフサイトミーティング」という形で有志の皆さんが勉強会

を行っておられます。

その勉強会の名前は「経営品質ビデオ大学」。その名のとおり、私達のビデオ

DOIT!を、皆で見ながら、「経営品質」について話し合いをしていくというユニーク

な取り組みです。

６回目となる今回、私たちDOIT!編集部から３名、そしてぜひ見学をしたいという

ご希望のあった「りそな銀行」（DOIT! のユーザーさんです！）のCS担当の皆さん

と、計６名が参加させていただきましたので、そのご報告をいたします！

金曜日の夕方６時３０分から始まったその会には、区役所で福祉の仕事をする

方や、水道工事や公共工事をする皆さん、交通局で働く皆さんなど、神戸市の

様々な職場で働いておられる皆さんがたくさん参加しておられました。

今回の題材となるビデオはDOIT!２６号「吉田オリジナル」。皆さんメモを取りなが

ら熱心に見ておられました。多くの視聴者の生の表情を見るのは久しぶりでした

ので少しこちらも緊張しましたが、皆さんの熱心な姿にほっとしました。

そして次はグループにわかれてのディスカッション。[1] 吉田オリジナルの素晴ら

しい点はどこか　[2] 顧客とのやりとりが仕事へのやりがいにつながったことは？

また顧客とのやりとりを仕事にやりがいにするには？という２つのテーマで約４０

分、熱い話し合いが繰り広げられました。

[1]のテーマでは参加者の意見をポストイットに記入し、カテゴリーごとに分析をす

るグループや、ホワイトボードに書いてまとめていくグループなど、皆さん慣れた

様子でスイスイと「成功要因」を分析されておられました。

民間企業の経営には関係がないはずの公務員の皆さんなのですが、普通に「C

S」、「ES」など経営用語が交わされていて、神戸市の庁舎内で、「経営品質活動」

の浸透状況が垣間見れました。

そして最後はグループの発表と意見交換。「吉田オリジナル」の事例を自分達の

職場にどのように生かしていくのか、建設的な意見が次々と発表されていきます。

１チーム５分ほどの発表時間にもかかわらず、見事に要点をまとめておられて、

公務員でない私たちにも内容がよく伝わってきました。

普段は直接市民と交わることのない部署の方もおられるのですが、市民の声を

職員の励みとし、ESにつなげていく方法が熱く議論されていました。

６時半から始まったこの勉強会、最後に私たちが参加した感想を発表させて頂き

９時にお開きとなりました。

その後、懇親会にも参加させていただきましたが、さすが、プライベート時間に集

まって勉強会をしようという皆さん。熱い人ばかりです。

今ままでの自分を変えようと参加された人、神戸市をなんとかしようと参加した人、

まだまだ小さなグループですが、その熱は確実に広がっているようです。

神戸市は大所帯です。全職員の意識が顧客志向に変わっていくというのは大変

なことかもしれませんが、今回参加してみて、諦めず頑張る人がいるかぎりいつ

か必ず凄いことがおきるはず・・・、そんな期待に心が熱くなりました。

事務局の豊島さんをはじめ参加者の皆さん、この度は本当にありがとうございま

した。

DOIT!が使われている現場を見ることができて、私たちもまた元気が出てきました。

メルマガDOIT!編集部では、これからも皆さんの活用現場を取材していきたいと思

います！「うちの勉強会をぜひ一度見てほしい！」という皆さん、取材にまいります

ので、ご連絡をお待ちしております。

◆DOIT!８０号発売延期のお知らせとお詫び

皆様に隔月でお届けしておりますDOIT! シリーズでございますが、この度８月１０日

の発売を予定しておりましたDOIT!８０号が、当社の事情により発売日が大幅に遅

れております。

年間購読をして頂いている皆様、また最新号の発売を楽しみにされておられまし

た皆様には、たいへんご迷惑をおかけいたしました。謹んでお詫び申し上げます。

今回の発行延期の理由は、DOIT! に相応しい、皆様にご納得いただける企業を

探し、交渉する作業に予想以上の時間がかかっていることが原因でございます。

定期発行をお約束している以上、本来、何としても期日に間に合わせるべきでは

ありますが、DOIT! に対する皆様のご期待が高まるなか、当社が納得いかないビ

デオをお出しすることは、反対にDOIT! ファンの皆様を裏切ることになるのではな

いかと考え、何度も検討を重ねた結果、より良い作品づくりを優先させていただく

ことに致しました。

つきましては、DOIT! 80号の発行を10月とさせて頂き、私どもの納得できる作品

をお届けさせていただきますので、何とぞご理解くださいますようお願い申し上げ

ます。

株式会社ブロックス　DOIT! 編集部　編集長　西川敬一

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