2004/09/10号
DOIT!「オオゼキ」鮮烈語録

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　　繁盛店事例研究マガジン 【メルマガDOIT!」】 ～MERUMAGA DOIT!～

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皆様、こんにちは。

台風も去り、地震が少し心配ですが、何とか今年の夏も乗り切りました。

早く秋が来ないかと待ちわびているのは私だけでしょうか？

松茸、柿、秋刀魚、栗ご飯、山菜のてんぷらなど・・・・・。

食べることばっかかい！！とまたみんなに笑われます。

全国各地、秋には美味しいものがいっぱいです。

さて皆様の地元は何が美味しいですか？

旨いもの探しの旅に出たいと一人で考えては、いつも同じカツ丼ばかり

食べてしまう、今日この頃です。季節感ゼロです。

(編集委員T.K）

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◇今号のメニュー

　

　・鮮烈語録！DOIT! ４号「オオゼキ」（スーパーマーケット）

　　　　　　　代表取締役社長　佐藤　達雄さんインタビュー（DOIT!4号より）

　

　・お客様の声

　　

　・DOIT!編集部より

■鮮烈語録！ ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

今も多くのマスコミに取り上げられている、スーパーマーケットのオオゼキ。

市場の仕入れ、接客、そして撮影時に突然起こったクレームに対応する場面

などは臨場感に溢れ、一瞬たりともあきさせることのない作品に仕上がってい

ます。後半は店長の一日を追いかけ、人づくりにテーマをしぼるなど多彩な内

容です。現在でも売れ続けるロングセラー。胸が熱くなる一作です。

（ＤＯＩＴ！東京チームリーダー　嶋村尚己）

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【取材企業】 DOIT! 4号 「株式会社オオゼキ」（スーパーマーケット）

【特集テーマ】 マネしない、だから売れる！

　　　　　　　　　～顧客に学び、商人を育む経営～

【内容のご紹介】

オオゼキの特長のひとつは、個別分配仕入れ。生鮮品は、各店の担当者

がそれぞれ市場に出向き、その時の旬の商品を、また地域ニーズに応じた

商品を目で確かめ仕入れてくる。店にできるだけ権限と責任を移譲し、お客

様の動向把握から仕入れ、販売と一貫して任せることで、より地域に根ざす

経営を実現するとともに、若い社員のやる気を引き出している。ビデオでは、

年間45億円（撮影時）というオオゼキの中でも群を抜く売上の松原店を中心

に、個店主義と顧客第一主義でお客様の高い支持を生み出すオオゼキの

経営の仕組みと店長のマネジメントの実際を密着取材でご紹介します。

★代表取締役社長　佐藤　達夫さんインタビュー（DOIT!4号より抜粋）★

●商人は何をやるんだということなんだよ。ただ単の金儲けだったら商人じゃ

ない。商人は金儲けだと思っちゃうのよ。誤解、ちょっと間違えた考え方があ

るんだよ。商人というのは今言った金の亡者とかいろんな昔から嫌な意味の

言葉があるじゃないですか。そうじゃないんですよ、商人というのは。商人の

心を大切にしようと言ってるわけですよ、基本を。

だからオオゼキの基本というのは、お客さんを大切にするってこと。お金儲け

だけが先に、これが儲かるかあれが儲かるか言うより先に、お客さんをまず

大切に喜んでもらいなさいと言ってるんです。

『お客さんに喜んでもらいなさい』それがためには自分がね、昭和32年に本当

に経験したんですよ、夫婦二人で。うちの家内に『1日いくら食費あったら済む

んだ』と言ったことがあるんだよ。『それ以外は全てお客様に還元しちゃえ』っ

て言ったんですよ。そういう気持ちが今言った源流でしょう。だから社員に対し

ても同じだよ。自分で旨いもん先食ってしまうなんてとんでもないと。お客さん

にまず食べてもらって、お客さんが旨かったって喜んでもらいなさい（それが

商人の基本だと）。

●限られた中でいかに効率よく収益を上げるかと言うことでしょ、それをもう

目指さなければ。それにはノウハウがあるんですよ、なんでもノウハウがある

んですけど。今までやってきたことを真似して、それをただ単に小型化した

だけでは、1000坪でやっていたことを500坪でただ小型化すればできるっても

のではないんですよ、商売というものはね。そこに小型なら小型なりのやり方

ってものをやらないといけない。そこが独自のノウハウですよね、当然とね。

（そこが面白いところですよね！）そうそこが面白い、商売の面白さというのは

、大きければいいということじゃない。

●個店主義は即、お客様第一主義につながっている。なぜなら、お客様のこ

とを大切に思っているから、人件費やコストが高くなっても個店主義をやるん

ですよ。自分のご都合主義だったら、（コストのかかる個店主義なんて）嫌だ

よと言うじゃないですか。

★オオゼキホームページ

　　http://www.ozeki-net.co.jp/

★DOIT!5号「オオゼキ」のご注文は・・・DOIT!ホームページから！

　　http://www.blocks-net.co.jp/item/details/004.html

■お客様の声 ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

ここでは「アンケートハガキ」に寄せられたお客様からのご感想をご紹介

させて頂きます。

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●79号「ぶどうの樹」編への感想

「全員が、同じ方向を見ているとしたら、素晴らしい会社であると感じた。

うらやましいほどの熱心さが、よく現われていたと思う。」

（自動車メーカー　Ａさん）

→DOIT!７９号「ぶどうの樹」のビデオに対して「情熱、熱心さに感動した」という

ご感想はこの他にもたくさん頂きました。

こちらの会社では、事あるたびに「どげんすればもっとお客さん、喜んでくれる

っちゃろね～？」（変な方言でしたらスミマセン）と、話し合う風土があるそうで

す。「夢を語り合う」なかで、社員の気持ちや価値観が同じになっていくのでは

ないでしょうか。

●78号「沖縄教育出版」編への感想

「同じ通販会社として大変勉強になりました。

又、映像だからこそ伝わる皆さんの笑顔が素晴らしかった。」

（教材通信販売会社　Ｂさん）

→こうしたご意見が映像会社としては一番嬉しいです。

『皆さんの笑顔が素晴らしかった』とおっしゃられているのは、きっとエンディン

グの朝礼シーン、障害者の方を囲んで皆が笑顔で見守っている、あのシーン

ではないかと思うのですが、実は私もそこが一番大好きな場面です。

わずか数十秒のシーンなのですが、そこにあの会社の理念や風土など、いろ

んなものが現れているような気がします。映像の奥深さを感じる場面です。

●73号「バグジー」編への感想

「マニュアルと利益中心の経営が多い中で人の成長を目的とした経営に感動

しました。これからは「心」に人々の意識が移っていく時代になる気がします。」

（製造業　Ｃさん）

→このご意見、まったく同感です。物質的には皆そこそこの幸せを手にいれ、

豊かになってきたはずなのに、何故か心だけは昔のほうが豊かだったように

思います。

バグジーさんの経営に、多くの皆さんが共感を持たれるのは、やはり皆さんが

これまでを「何かおかしい」と感じておられたからではないでしょうか？これから

もDOIT!では「心」の時代の経営を皆さんと考えて行きたいと思っています！

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◆DOIT! ビデオに対する感想受付中！

DOIT! ビデオをご覧になられた感想をお待ちいたしております。どんなご意見

でも、短くても長くても結構です。ビデオや取材企業の感想をお寄せください！

お待ちしております。

●ご意見・ご要望・感想文はこちらへ！

■Eメール： 　info@blocks-net.co.jp　

■ファックス： ０３－５３１２－１８３６

■郵送： 〒162-0065　東京都新宿区住吉町8-28 B-stepビル3F

株式会社ブロックス　DOIT! 編集部

■DOIT!編集部より ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

◆ガマラさんからの手紙

先日机を整理していると、久しぶりに大事にしていた手紙が目に留まり、取り

出して読んでいました。お客様や取材先から頂いた数々の手紙は私の大切

な宝物なのですが、今日はそのひとつをご紹介したいと思います。

DOIT!５２・523号でご紹介した「ザ・リッツカールトン大阪」さんのビデオは、シリ

ーズの中でも特に反響が大きく、発売以来、たくさんの視聴者の方から感想文

やお手紙を頂いておりました。「ビデオを見て励まされた」とか「感動した」という

内容ばかりだったので、ぜひリッツカールトンさんにも見ていただこうと、ご了解

を得たお客様のものだけお送りしました。

当時の支配人はオクタビオ・ガマラさん。ビデオに登場して頂いているカッコい

い方です。「貴社のスタッフのイキイキとした映像が、日本のビジネスマンを元

気にしています。本当にありがとうございます。」確か、このようなお手紙を添え

てガマラさんにお送りしたと思います。

そして、しばらくすると、ガマラさんから手紙が届いたのですが、封を開けたとた

ん私は感動してしまいました。「いつも大変お世話になっております。この度は感

想文をお送りいただきましてありがとうございます。・・・・」。

文章自体は前回の御礼が丁寧に述べられている、普通のものなのですが、私が

感動したのは、書かれている字でした。きっと日本語など書いたことがないはずの

ガマラさんが、たぶん誰かのお手本を見ながら一字一字、一生懸命書いておられ

るのです。

もちろん決してうまい字ではないのですが、外国人の方には難しいはずの漢字も

しっかりと書いてあります。いつも忙しく飛び回っておられるガマラさんが、テーブ

ルで一生懸命取り組んでおられる姿が目に浮かび、私はその気持ちに心が温か

くなりました。

私はその手紙を見て、人を感動させるサービスは、豪華な施設や仕組みだけで

できるものではないんだな、相手のためにどれだけ時間を割いてあげられるか、

手間をかけてあげられるかなんだと、改めて感じ、リッツカールトン・マインドに心

から感動したものです。

最近はお客様情報も瞬時にコンピュータで出るので、お客様のことを記憶すると

いう行為はだんだん必要がなくなったようですが、本当に素晴らしいサービスを

提供するホテルマンなどは、何百人ものお客様のことを暗記することに時間を使

われるそうです。

またこれは自分の体験ですが、ある旅館に泊まった時、たぶんそこの従業員が

折ったと思われる歓迎の折鶴がいろんなところにおかれていて、その手間ひまと

その思いやりに小さな感動を覚えた記憶があります。

また、ある人に教えて頂いた話なのですが、ある美容師さんは、自分の休みの日

に四葉のクローバを探してきて、大切なお客様にお送りしたそうです。たった数枚

の、しかしもらった人は大感動のDMです。

経営効率で考えるとどれも無駄なことばかりです。でも受け取った人の気持ちは

どんなものでしょうか。生涯忘れられない感動でいっぱいのはずです。

つい効率や合理性でものを見がちになる自分への戒めの意味を含めて、私は

ガマラさんの手紙を大切にしています。

DOIT!で出会った感動経営を実践される、経営者やスタッフの皆さんから受けた

感動のサービスはたくさんあります。これからも時々ご紹介して参ります。

（編集長　西川敬一）

◆日々の業務にて

メルマガ2度目の登場となりました。

ご存知の方もいらっしゃると思いますが、お客様担当の北口です。

初めての方々、お見知りおきを！

さて今回の登場にあたって、せっかくなので私の日々の業務の中での気付きや

喜びをお伝えしたいと思います。

先日、ＤＯＩＴ！を始めて購入されたお客様と電話で話していたときのことです。

そのお客様が「社員満足があって顧客満足につながるんだ」と熱く語ってください

ました。私も同じ意見でしたので意気投合して話が弾み、楽しい時間を過ごし

ました。後日、その方からある自動車会社の社長さんの資料をいただきました。

簡単にその内容をご紹介します。

その自動車会社は当時赤字に苦しんでおられたそうです。

しかし、1年半という短期間で業績を黒字に転換させたんです！

（すごいですよね）

もちろんその裏には壮絶なドラマがありました。

人的交流が少ないことによるコミュニケーション不足が情報の共有化の妨げ

となり、大きな問題となっていました。社長さんは風土改革に踏み切ります。

コミュニケーションは言葉です。社長さんはとにかく自分がどんな人間であるか

を、仕事以外のことも含めて毎日社員一人一人に語り続けました。社長として

ではなく、人として、誠心誠意のコミュニケーションを重ねました。

そんなことを繰り返すうちに「話し込み」という言葉ができたそうです。「コミュニ

ケーションして語り尽くして」という言葉を社員たちが「話し込み」と造語にして

しまいました。会議では「今月も話し込みよろしく」といった具合に使っています。

そして、だんだん社員と社長との距離が近くなっていったそうです。サービス

工場のメカニックの男性が「社長、僕、今年ははじけるよ」と声をかけてくれた

り、社員と社長が「やったね！」とハイタッチするような関係ができていきました。

社員とのコミュニケーションの深まりが、黒字転換の大きな原動力になったそう

です。資料を読んで、人間味溢れる社長さんだと私は感じ、コミュニケーション

の重要性に改めて気づきました

私たちの仕事もお客様のお役に立ち、コミュニケーションがとれて始めて、お客

様との信頼関係が築いていけます。もちろん仕事に限ったことではありません。

相手のことを理解するのは本当に大変なことです。しかしそんなことに負けず、

人を思いやり、信じることを忘れない心を持ちたいと、この話を聞いて強く感じ

ました。

日々お客様と接することで自分が成長していることに気付くことができます

。そんなことが私の喜びとなり、やりがいにつながっています。 皆様、本当に

ありがとうございます。 私も皆様のお役に立てるよう日々頑張っていきます。

（北口　美樹）

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最後までお読みいただき、ありがとうございます。

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