2009/09/14号
今こそ考えたい「仕事の原点VOL.2　“お客様満足”」

○Oo。VIDEO DOIT！ E-MAIL MAGAZINE oOo●270●○

　　　　　　　　　
人と組織の元気応援レター

　　　　　【メルマガDOIT！】 ～MERUMAGA DOIT！～


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2009/09/14

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メルマガ読者の皆さんこんにちは！

いつもメルマガDOIT！をご愛読いただきまして、

誠にありがとうございます。

先日、友人から結婚式の招待状が届きました。

今年、結婚式の招待状を貰うのは2通目。

そんな年齢になったんだとしみじみ感じます。

彼女の結婚で、地元の友人はひとり残らず既婚者になりました。

結婚しても尚バリバリ働いている人、

楽しそうにお母さんをやっている人、

新婚ホヤホヤの人・・・

楽しいこと、悩むこと、悲しいこと、

それぞれの日々の中で色んなことが起こります。

学生時代の頃のように、毎日会ってそれを語り合うことは、

もうありません。

別々の人生を生きています。あの頃よりずっとたくましくなって。

子供の頃、両親にも相談できないようなことを共有しあった友達。

一緒に泣いたり笑ったり悩んでくれた友達。

そんな友達との絆は、やっぱりどこか特別です。

どんなに離れていても、どんなに環境が変わっても、

会えばいつもあの頃のまま。

それがとても嬉しいし、なんだかとても安心します。

目まぐるしく流れていく毎日の中で、

変わらないものの存在はとても心強いものです。

だからまた「がんばろう！」と思えるのかも知れません。

何の偶然か、縁があって「友達」としてめぐり合えた人たち。

普段はなかなか口に出して伝えることはないのですが、

この日ばかりは、素直に伝えたいと思います。

「結婚おめでとう！そして、ありがとう！」

(メルマガ編集長 伊原美保)

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さて、今回の『メルマガDOIT！』は、業績が上がるCSとESを学ぶ

「新・幸せな職場づくりセミナー」、

東京・大阪の試写交流会のご案内、そして、

大人気のつぶやきコラムは、

シリーズ「今こそ考えたい“仕事の原点VOL.2お客様満足”」です。

是非、最後までご覧ください！

◆◇◆今号のメニュー◆◇◆

◇BLOCKSセミナー情報

～「新・幸せな職場づくりセミナー」「試写交流会」～

◇DOIT！編集長ニシカワのつぶやきコラム

～今こそ考えたい「仕事の原点VOL.2 “お客様満足”」～

◇BLOCKS Weekly News

 

■BLOCKSセミナー情報∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞

◆不況に負けない企業になる！

業績が上がるCSとESの高め方を学ぶ

『新・幸せな職場づくりセミナー』

～CSが業績につながらないとお悩みの皆さまへ～

今回の「幸せな職場づくりセミナー」では、

不況に負けない企業の経営を題材に

「業績につながる、正しいCSとESの高め方」を徹底的に

学んで参ります。

CS経営の第一人者、田中典生氏と共に不況下でも絶対に離れない

「熱狂的ファン」を生み出すエクセレント・カンパニーを

目指しましょう！

【 日 時 】 第1講 11月19日(木)/第2講 1月21日(木)/

　　　　　　 第3講 3月18日(木)

【 会 場 】 東京両国 国際ファッションセンター(KFC) 会議室

【参 加 費】 お一人様 120,000円(1講につき40,000円)

★詳細・お申込みはコチラ！

→ http://www.doit-fun.jp/seminar/2009/detail/1119_0318.php

★お問合せはコチラ！

MAIL : info@doit-fun.jp / TEL : 03-5312-1831

(担当:綾部・小出)

◆『無料試写交流会』のご案内です！

続々とお申込みをいただいております「試写交流会」。

今回は9月の大阪開催、10月の東京開催のご案内です。

皆様からのお申込みをお待ちしております！

《試写交流会のポイント》

・他業種の方と交流ができます！

・映像を使った勉強会が体験できます！

・夕方からの開催ですので、参加しやすくなっております！

◎大阪開催・・・9月28日(月)

詳細はコチラ

→ http://www.doit-fun.jp/seminar/2009/detail/0824_0928.php

◎東京開催・・・10月8日(土)

詳細はコチラ

→ http://www.doit-fun.jp/seminar/2009/detail/1008_1202.php

★参加お申込・お問合せはコチラ！

MAIL : info@doit-fun.jp / TEL : 0120-073-396

 

■DOIT！編集長ニシカワのつぶやきコラム∞∞∞∞∞∞∞∞

◆今こそ考えたい「仕事の原点VOL.2“お客様満足”」

おかげさまで、沢山の企業様でご活用をいただいている

「仕事の原点シリーズ」。

素晴らしい組織の共通点を15のテーマに分け、

3テーマずつ5枚のDVDにまとめています。

そのひとつひとつのテーマに関しての私たちの思いを

ご紹介してまいります！

第5回 「高め続けるお客様満足」

「お客様満足」がビジネスの世界でクローズアップされるようになって

もう20年ぐらいになるそうです。

私もいろんな方から顧客満足のことを教えていただいたのですが、

そのひとつに、こんな公式がありました。

お客様満足=「事前の期待」≦「事後の達成」。

お客様は物を買う時やサービスを受ける時に

事前に「期待」をしている。

購入後、その商品やサービスが、

事前の期待よりも少しでも上回った時に満足し

下回ると不満になる。確か、このような内容でした。

なんだ、当たり前のことじゃないかと思われるかもしれませんが、

原則というのはほとんどがシンプル。

でも、この公式を教えていただいた時に、

同時にこんなことを教わりました。

それは

「一度体験した商品やサービスの満足は次回の期待になる」

ということ。

つまり、「期待」の水準が一段上がるということです。

提供する側は、高くなったお客さまの事前期待を

クリアしなければならなくなり、

さらに良いサービスを提供しなければなりません。

もちろん、実際は毎回新しいメニューを

開発する訳にはいかないので、

多くの場合は数ミリの前進でしかないかもしれませんが、

素晴らしい企業を取材させてもらうと

どの企業もこの大変な循環に挑み、

毎年のようにお客様満足を高め続けておられることに気が付きます。

サービスの質を落とせば、期待も下がるので、

ちょっとしたサービスでも満足されるけど、

事前の期待が低いということは、「お客様が来ない」ということになる。

お客様の本当の期待を把握しておかないと、

無駄なところに力を入れてしまう。

すべてのお客様の期待に応えられないから、

一番大切にしたいお客様を選ぶ。

顧客満足は本当に大変です。

でも、素晴らしい企業の皆さんは、「公式」があるからやろうとか、

「ねばならない」というような気持ちで

仕方なくお客様満足の向上に取り組んでいる訳ではなさそうです。

「お客様にもっと喜んでもらいたい」「驚く顔を見るのが楽しい」。

根っこにはそんな気持ちがあることも、取材から感じる実感です。

楽しいことだからこそ、顧客満足の果てしない向上の道を

続けておられるんでしょうね。

こんな気持ちの人たちだからこそ、1ミリの前進ができるのでしょう。

リッツカールトンのスタッフは、

難しいご要望に接するほど燃えてくるそうです。

イチロー選手の努力を見ていても、

素晴らしい料理人の仕事を見ていても、

素晴らしい成果を残しておられる人は、現状に満足せず、

もっと人を喜ばせたい、もっと自分を向上させたいと思う

強い情熱を持っておられます。

仕事の質を高め続けることは人間の本能なのかもしれませんね。

(DOIT！編集長 西川敬一)

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◇DOIT！チームブログ◇

・09月11日(金) 「姿勢矯正計画」

他、1件

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◇ニシカワの気まぐれ日記◇

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