2013/02/05号
「お客様の声」と社員のやる気

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人と組織の元気応援レター

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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2013/02/05

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メルマガ読者の皆さんこんにちは！

いつもメルマガDOIT！をご愛読いただきましてありがとうございます。

私は以前、飲食店で働いていました。

お昼の時間を中心に入っていたのですが、

この時間は夜とは違い、短い時間に数多くのお客様が来店されます。

いかにお待たせせずに、ミスなく、お食事がご提供できるか、

当時の私は、そのことばかり気にしていました。

そんなある日、40年以上も調理場を担当している

ベテランの女性の方が、私に教えてくれたことがあります。

「お昼を食べに来るお客さんは、

午前中に仕事をして、また、午後からも仕事をする人。

昼食の時間は唯一、気が抜ける時間なんだよ。

だから、美味しいお料理をお出しするのはもちろんだけど、

お店にいる私たちが、とびっきりの笑顔で迎えてあげる、

お茶がなくなっていたら、お客様に言われる前に注いであげる、

それだけで、午後からの仕事ががんばれるもの。

うちは、美味しいご飯を食べてもらうだけの店じゃないよ。

元気になって帰ってもらう、それが本当の目的だからね。」

今、自分が昼食をお店に食べに行くようになって、

あたたかい応対に触れると、その言葉を思い出します。

そして、本当にその通りだなあと、しみじみ思います。

「あなたに会うと元気になる」

そんな風に思ってもらえるような人を目指したいですね。

(メルマガ編集長　伊原美保)

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◆「お客様の声」と社員のやる気

社員のやる気や職場の雰囲気についてお話をしている時に、

時々こんな声を聞くことがあります。

「サービス業は直接お客様からの声を聞くからやっていて、
張り合いもあるだろうけど

私たち製造現場は顧客から遠くて、
声を聞くことがなく、やりがいがない。」

お客様と直接接しない部門で働く人が

やりがいを失っている要因は

「顧客からの感謝の声」が足りないというお話です。

私は、このような声に対して半分は、

なるほどそうだと思いますが、

半分は、本当にそうなのだろうか？と思います。

確かに自分が一生懸命した仕事に対して

誰かから「良くやったね」と言われると嬉しいですし、

良い会社を取材していると、

確かにこうした励ましの言葉や感謝の言葉が

社内に多く行き交っています。

顧客から遠く、製品の一部分だけを作っている人達に、

なかなか感謝の言葉が届かないというのは

確かにやる気に影響するでしょうね。

ですから私は、そういう、私達の生活を地道に

下支えしてくれる方にお会いしたら、

出来るだけ感謝の言葉を伝えていこうと思っています。

でも、理解できる半面、もう半分疑問に思うのは、

本当にそれがやる気が上がらない要因なのか？ということです。

「顧客の声」が働く人のやる気に影響すると

わかっているなら、すぐにでも声を聞きに

行けば良いのではないのか？

しかも会社の中では、必ず、
そうした声を集めて製品を作っている訳ですから、

わざわざ行かなくても「感謝の声」は聞くこと

はできるのではないのか？

そもそも、そんな簡単なことをなぜされないのか？

素人ですから勝手な疑問がたくさん湧いてきます。

それにしても本当に「お客様からの感謝の声」だけが

やる気を高めるものなのでしょうか？

こんな話をしている時にいつも思い出すのが

DOIT！の「ホテル志戸平」のお皿洗いの

おばちゃんのインタビュー。

会社で「感謝して働く」ということを勉強する

ようになって、自分が変わってきたという話を、

ビデオの中で語ってくれています。

「今までは、こんなつまならい仕事。

感謝の気持ちなんて持っていなかった。

でも、それを考えるようになってから、

食器ひとつひとつに命があるように思えてきて、

いとおしくなってきたんです。
それからひとつひとつの食器を

大事に扱うようになりました。」

食器を洗うお仕事。このおばちゃんの仕事は

前と後で変わった訳ではありません。

変わったのは、食器に向き合う「自分の心」。

自分が自分の姿勢を変えただけで、

食器に命を感じるようになられたのです。

私も、うちのスタッフもこのシーンが大好きです。

「世の中につまらない仕事なんてない。

あるのは、“つまらない”と思う自分の心」

という言葉を以前、ブロックスの勉強会を指導してくださる

山崎宣次さんから教わったことがありますが、

この場面を見るたびに、この言葉を思い出します。

感謝の声が聞こえない仕事だから、面白くない。

それは、何か他に依存しているような気がしてなりません。

「やる気」は誰かに高めてもらうものなのでしょうか？

大震災で命を失った皆さんのことを思えば、

今、ここに命があって、仕事があるだけでも幸せです。

しかも、それぞれの会社でやっておられるお仕事は、

例えそれが一部であっても、

「誰かの幸せ」につながっている「大切な仕事」なはず。

日本の製造業の皆さんのおかげで、

私達は安心して暮らしていけています。

日本の消費者を代表して私が言います(笑)。

「いつも本当にありがとうございます。」

私は日本の製造業を応援していきます！

(DOIT！編集長　西川敬一)

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