メルマガバックナンバー
2013/04/09号
“顧客満足”はあたりまえ
○Oo。VIDEO DOIT！ E-MAIL MAGAZINE oOo●447●○
人と組織の元気応援レター
【メルマガDOIT！】 ～MERUMAGA DOIT！～
2013/04/09
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メルマガ読者の皆さんこんにちは！
いつもメルマガDOIT！をご愛読いただきましてありがとうございます。
私は毎朝、会社近くのコンビニに寄ってから出社します。
実は私も10年以上前、
コンビニで少しだけアルバイトをしていたことがありました。
お客様への挨拶やレジでのやりとりなどにはマニュアルがあり、
サービスは全て標準化されています。
なので、特別なことがない限り、
どのお店に行っても、
スタッフの方は同じように対応をしてくれます。
でも、毎日コンビニに寄っていると、
不思議に思うことがあります。
それは、同じ言葉、同じ対応をしてくれているのに、
スタッフの方によって受ける印象が違うということ。
お店に入った時の挨拶、
レジでのお会計、袋詰め、
そして、会計後のお礼。
どこのお店でも同じようにしてくれます。
それなのに、
「なんだか気持ちがいいな」
「感じのいい人だな」
そんな印象が残る人と、そうでない人がいます。
これはコンビニに限ったことではありません。
飲食店や小売店でも、
同じように感じることがあります。
何故こんな違いが生まれるのかは、分かりません。
ただ一つ言えることは、
いい印象を与えてくれる人は、
どこか楽しそうに仕事をしているということ。
そのお店が好きだったり、
その仕事が好きだったり、
そんな人の空気はとても明るく、
応対される側は気持ちよく感じるのかも知れません。
いい空気を発信できる人になりたいな、と思います。
(メルマガ編集長 伊原美保)
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◆全力投球で働く社員
新しいDOIT！『歩く喜びをお届けしたい』でご紹介した
徳武産業さんの映像の中に“方針発表会”のシーンが登場します。
徳武産業さんが長年続けてこられた行事で
大切にされているものなのですが、
こうした方針発表会はどの会社でも行われています。
しかし、この会社の方針発表会は社員の涙であふれる
他とはちょっと違うイベントでした。
徳武産業さんの方針発表会が始まると、
社長や役員も含めて、
全社員が壇上に上がり、
去年一年間の反省と
今年の自分の方針や決意を発表していきます。
発表の中で、去年の頑張ったことやみんなの協力などが
思い出されるのでしょう。
胸がいっぱいになって言葉を詰まらせてしまう人がいます。
社員もパートも、障がいを持った女性も
みんなと同じように発表します。
こんな方針発表に出会ったことがなく、
私たち取材班もいつの間にか涙目に・・。
全力を出し切って一年間を終え、
新しい年度を向かえる。
こんな風に全力で働ける会社は
本当に素晴らしいなと思った取材でした。
ぜひ皆さんも、実際にこの雰囲気を映像で見てみてください。
★『DOIT！ Vol.96 歩ける喜びをお届したい！～徳武産業～』
詳細・ご予約はコチラ！
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◆“顧客満足”はあたりまえ
先日ある方から「満足はあたりまえ」という言葉を聞きました。
日本に顧客満足の概念を普及された
佐藤知恭先生の言葉だそうです。
どういうことかというと、
お客様は満足したいから対価を払っている訳だから
「満足している」ということが
あたりまえの状態であるということ。
お金に見合った価値を受けとったので満足ということです。
ここ数年はいろんなものやサービスの質が上がり
「不満足」という経験は少なくなりました。
ようやく対価に見合ったものが
提供されるようになったということでしょうか。
しかし、問題はここから。
満足しているからといって
次もその商品やサービスを購入するかというと、
そこは微妙です。
一応は満足しているので
次の購入の選択肢の中には入りますが、
必ず買うかと言われたら、そうとは限りません。
「顧客満足」はお客様から選ばれるために実行するものだとしたら、
満足で満足していてはダメだということでしょう。
「たいへん満足」を求めなければならないということです。
でも、そこが難しいところ。
例えば缶ジュースのメーカーが顧客に
「思った以上に美味しかったので、たいへん満足した」
という評価を得ることを考えても、
それはなかなかの大仕事です。
どの商品もすでに「かなり美味しい」のですから。
ではどうすれば良いか？私にも答えはありません。
ただ「満足」を追求していけばどこかで
限界が来てしまいそうな気がします。
もしかすると、その言葉や考え方自体を
見直していかなければならない時期なのかもしれませんね。
(DOIT！編集長 西川敬一)
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