2014/03/10号
お客様の声なき声


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　　　　　　　　　　　　　　　　　　2014/3/10

　　　

☆☆☆*…*…*…*…*…*…*…*…*…*…*…*…*…*…*Thanks 20th☆☆☆



メルマガ読者の皆さんこんにちは！

いつもメルマガDOIT！をご愛読いただきましてありがとうございます。



先日、山口と岡山でセミナーを開催させていただきました。

たくさんのお客様に集まっていただき、心より御礼を申し上げます。

(今年も全国でやっています！)



せっかく山口まで行きましたので、以前から弊社のDVDやセミナーに

参加していただいている、ある介護施設にお伺いしました。



こちらの施設では、デイサービスにも力を入れておられて、

お伺いした日も、たくさんのおじいちゃんやおばあちゃんが

施設を利用していました。



施設を見学させていただいていて、気が付いたことがあります。



ここで働くスタッフの人は、挨拶をされるときはどんな時でも

必ず立ち止まってされるのです。

歩きながらではなく、止まってされる挨拶は、とても丁寧ですし

私たちの存在を認めてくれる！と気持ちになり嬉しくなります。



そんなスタッフの様子をいつも見ていらっしゃっているからか

利用されるお年寄りの方も、みんな止まって挨拶してくれました。

そして、この場を、すごく楽しそうに過ごされています。



立ち止まってする挨拶のように、

ひとりひとりを大切にしようという経営者の思いが伝わって

いるのでしょうね。



あたたかい雰囲気の中で、

心も温かくなったひとときでした。





(メルマガ編集長　與田麻由子)





*****「今週のブロ女だより☆」*****



こんにちは。

大阪の松本です。



あっという間に3月も半ば。

早いものです。



桜の蕾も少し膨らみかけてきましたが、芯から冷えるこの寒さ。

まだまだ風邪に対しても油断が出来ません。

大阪では週末、日本一大きなビルがオープンしました。

遠方からも沢山の人が訪れられたようです。

この熱気で寒さも吹き飛ばしたいものですね。





さて、今日は週末よく買い物に行く近所のスーパーで

体験したことをご紹介します。



このお店、普段はBGMだけが館内放送で流れているのですが、

時々店員さんからの催しの案内や業務連絡が入ります。



いつもはあまり気にしてなかったのですが、

その日は、私の耳に明るい女性の声が入ってきたので、

「何かな」と気になって、マイクを持った人を探しました。



その声は、お肉屋さんの女性の店員さんの声でした。。



レジを終え、袋詰めしている人たちに向かって、

本日のお買い得商品を一生懸命、案内されています。



それも、思いっきりの笑顔で・・・

何度か館内アナウンスの様子は見た事がありますが、

ニコニコと楽しそうなアナウンスは初めてです。



スピーカーを通して聞こえる声だけで、

こちらも気持も明るくなってきました。



「お客様」に対してだけではなく、

どんな時でも笑顔で過ごすこと。



その雰囲気がみんなを和ませます。



彼女のように明るい空気を

ふりまけるようになりたいと思います。





(大阪オフィス　松本寛子)









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◇今年も全国各地で開催！



　3月4月開催「試写交流会」のご案内



　◎東京開催　3月13日(木)※新入社員研修をご検討の皆様必見！

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　　※今週開催！会場を広くして大人数で開催します！



　◎名古屋開催　3月20日(木)テーマ「いきいきと働くとは？」

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　◎大阪開催　3月25日(火)

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　　※DOIT！フォーラムの振り返りのセミナーとなります。

　　　川越胃腸病院DVDを見て、学び合います。



　◎福岡開催　4月21日(月)

　→詳細・HPアップは後日お知らせします。



　◎京都開催　4月23日(水)

　→今回は夕方開催(18:30～21:00)詳細は後日！





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◆お客様の声なき声



昔聞いた笑い話です。

ある企業が「お客様の声を聞こう」

と店頭に「ご意見箱」というものを置き、

「お客様の声をお聞かせください」と書いたところ、

あるおばあさんがその箱に向かって「あー、あー」と叫んでいた・・・(笑)。

(その声じゃないよ、おばあちゃん)



こんな話はめったにないのでしょうが、お客様の声、

それも本当の声を集めるのはなかなか難しいと思うのです。



お客様相談室などを設置すると、声が聞きやすくなるのでしょうが、

どれだけの人が利用しているのでしょうか。

相談室に電話をするのはよっぽど腹が立った時か

困り果ててしまった時じゃないでしょうか。

私はあまりかけたことがありません。



つまり、異常値が出たときの声は拾いやすく、

そこでの対応はできると思いますが、

「なんだか嫌な対応だった、でもわざわざ電話するようなことでもないし・・」

というようなお客様の「ちょっとした不満な気持ち」などは

意外と誰にも伝わることなく、顧客の心に残ったまま。

私はそんな気がします。



だからこそ、本当のお客様の声を拾う難しさを感じます。

私が「いい会社」を見ていて、すごいなと思うのは、

いい会社は、そんな小さな「声なき声」を、

“消える前にこちらから集めに行く”活動をされているところです。



必ず初診の診療前に「以前の病院でされて嫌だったこと」を

問診されるヨリタ歯科さん。

患者様のつぶやいた違和感や小さな不満、自らが発見した小さな不満を、

お客様の代わりにスタッフが病院に提案する制度を持つ川越胃腸病院さん。

「クレームは宝だ」と発想を変えて取り組む四国管財もすごいですね。



しかし、「声なき声」に耳を傾けるというのは、

実際にやろうと思うとこんな面倒なことはありません。

会社がいくら仕組みやルールを用意しても、

スタッフの心に「不満を少しでも減らしたい、もっとよくしたい」

という気持ちが高まっていなければ、何も動かないでしょう。



今、サプライズのような大きな感動ばかりが注目される風潮がありますが、

本当はこんな小さなところに「感動サービス」の源泉があるように思います。





(代表取締役　西川敬一)



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