2022/04/19号
AIのおもてなしVS人間のおもてなし
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平素は、ブロックスのDVD教材やセミナーをご愛顧いただき、誠にありがとうございます。



メルマガ900号となりました！沢山の方にご愛読いただき感謝致します。

私が前編集長とバトンタッチしたのが、2014年1月。481号の時でした。

あれから、8年。皆さまの温かいお言葉に力をもらいながら、お届けしてまいりました。

これからも、お役に立つ情報をお届けしていきます！

引き続き、応援よろしくお願いいたします！



（メルマガ編集長　與田麻由子）



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（１）コラム「いい会社、いい仕事」

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AIのおもてなしVS人間のおもてなし



　先日宿泊したホテルの部屋に、お客様のお困りごとにAIが対応するサービスが設置されていました。チェックアウトの時間はいつか？いちばん近いコンビニエンスストアは？など、お客様の問い合わせに対してAIが回答するものです。このデータが蓄積されるとお客様サービスの改善の手がかりにもなるでしょうし、人手不足の時代に、いちいち人が動かなくてもよくなります。多言語対応も用意されているので、フロントの方も安心かもしれません。きっと、どの業界でも、このようにAIが人間の仕事を肩代わりしてくれるようになっていくのでしょう。



　ただ、AIには苦手なこともあります。AIは人間のような気遣いができません。

　例えば、人間であれば寒い外を歩いてチェックインされた方をみると、「ああ、大変だっただろうか、さぞ、寒かっただろうな」と共感し、声をかけたり、毛布を渡したりすることができますが、残念ながらAIには感じる心がありません。もしかすると、外気温のデータ、客の服装、体温データ、顔色データなどを蓄積していけば、計算をして、「寒い中、起こしいただきありがとうございます」という言葉はかけられるようになるかもしれませんが、「熱いお茶を入れてあげよう」とか「部屋を暖かくしてあげよう」とか、想像力を発揮して対応するというのは、さらに難しくなるはず。人の気持ちは、その時、その場、その状況で全く違う。人間同士だからこそ、気持ちや心を感じることができるのだろうと思います。



　また、人間は便利さだけを求めていません。例えば、外国の旅行客は、流暢に母国語を話してくれるスタッフがいると安心するのも事実ですが、日本語しか話せないスタッフが身振り手振りで一生懸命に対応してくれる方が、外国に旅行に来たという醍醐味が味わえて面白いという人もいるそうです。

　最近はチェックイン、チェックアウトの自動化が進んでいますが、先ほどの寒さの中でも暖かいおもてなしがされるなら、手間がかかっても人間が対応してくれる方が、旅の疲れが癒されるという思う人もいるでしょう。

　便利さも求めるし、人間らしいおもてなしも求める。人間の心は複雑です。



ただ、AIが人間の心を癒すことができないかということ、実はそうではないそうです。例えば、一人暮らしのお年寄りがAIロボットに話しかけ、ロボットが応えると、それで幸福度は上がっていくそうです。掃除ロボットが人間のように自動的に動いているものをみると、何となく可愛く感じるのも同じかもしれません。AIにもおもてなしはできるのです。



　逆に、人間が人間の対応をしているのに、心が癒やされない「おもてなし」もあります。

　知り合いの幸福学の先生とお話をしていた時に、人間が一番ストレスを感じるのは、ロボット化した人間の対応だと言われていました。人間なのに、「マニュアルなのでできません」と答えたり、マニュアル通りの対応しかしない。そんな時に、人間は「そんなことなら、むしろAIの方がいい。相手はロボットだと割り切れるから、イライラしなくてすむ」と感じるそうです。確かに、人間らしさを忘れた人間ほど、怖い存在はありません。



　AI対人間。おもてなしの世界で、人間は何をしていけばいいのでしょうか？



（株式会社ブロックス　代表　西川敬一）




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（２）ドキュメンタリー映像を使った社員教育のメリット

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新しい時代の社員教育



ブロックスの映像教材は、すべてがドキュメンタリー型の映像教材です。

一般的な教育映像は、講師が知識をわかりやすく解説する「知識解説型」や、役者がマニュアル的な基本動作を演じる「ドラマ型」などが多く、昔は、社員教育映像の中に、ドキュメンタリー型の映像が使われることは、ほとんどありませんでした。



「知識解説型」「ドラマ型」の良い点は、知識を短時間でわかりやすく伝えることができるところです。確かに実際の講師を招いて学習する方がより確実に伝えられますが、映像教材があると安価に学ぶことができます。



しかし、最近は、知識だけでは伝えにくいこともあります。

例えば「人間の気持ちや心」。

講師が言葉で、「お客様には、心をこめて応対することが大事」と言ったとところで、なかなか伝わりません。

それが「ドキュメンタリー映像」であれば、映像の中から、対象者の気持ち、心が伝わってきます。

取材している人の気持ち、心、行動がリアルであり、本物であればあるほど、視聴者は「心で感じ」、気持ちを揺さぶられます。



最近は、ホスピタリティ、おもてなしというマニュアルではできないことが注目され、ますます「心、気持ち、姿勢」などが注目されるようになり、知識教育の限界も叫ばれています。

また、VUCAの時代の中で、一方で「知識」の習得以上に、「考える力」や「話す力」を伸ばしていくことも求められています。

「ドキュメンタリー型」の教材を活用した、新しい教育がますます広がっていくでしょう。



【新商品のご案内】

4月15日に発売した映像教材「志GOTO人シリーズ」最新刊では、ある自動車の営業スタッフを紹介。

お客様に信頼され、愛される営業活動の様子、そして、何よりもいきいきと楽しく働く仕事への姿勢など30分のドキュメンタリーで映し出しています。



志GOTO人シリーズ　最新刊

「信じる力、諦めない心」（事例研究：福岡トヨタ／営業　木原万里佳さん）

https://www.doit-fun.jp/shopping/products/detail.php?product_id=216





編集長のひとりごと

「先日は久しぶりに友達家族とBBQをしました。マスクしながらだったので、マスク焼けが・・・。」