【前編(Vol.91) の内容】

心をひとつに患者様満足を追求する
診療報酬引き下げによる収益悪化、看護師不足など、社会構造の変化に合わせた国の政策に翻弄される医療界。倒産数は増加、病院経営は淘汰の時代を迎えた。生き残りのテーマは、患者様満足を主軸とした健全な経営の実現。「医者は患者より偉い」が通用した時代は過ぎ去り、患者様本位のCS経営の実現が存続の鍵。一般企業でさえCSが浸透していない20年も昔から顧客満足向上に挑戦する川越胃腸病院。職員一丸となった温かで高度なサービスが患者様の感動を呼んでいる。
医者は患者より上という意識が当たり前だった時代から、「医療は究極のサービス業でなければならない」という理念を掲げ、患者様に心から信頼されるサービスを追求してきた川越胃腸病院(埼玉県)。質の高い医療技術、スタッフの心が通う温かなサービスが、「ぜひここで診てもらいたい」「入院したい」というほどの満足度を生み、新患数は毎年増加の一途、看護師不足の時代の中でも「患者様本位の理想の医療」に共感する人が全国から殺到するなど、高い成果をあげる病院だ。設立は1969年。目指してきたのは関わるすべての人の満足、人間の幸福を追求する経営だ。その最優先が職員の満足。病院から大切にされていると感じる職員が、患者様に心からのサービスを提供する。それが患者様の満足・感動を生み、患者数の増加、病院の繁栄につながり、結果として地域を幸福にする。これが、同院が挑む「ひと満足の好循環スパイラル」の信念だ。患者様を中心にすべての職員が一丸となるチームワーク、意欲あふれる職員による人間味豊かなサービス、常に改善、向上される仕組み・・・、このスパイラルが原動力となり満足度は毎年のように高まっている。「川越胃腸病院」前編(Vol.91)では、卓越したチームワークとホスピタリティ・マインドから生まれる感動のサービスの実態、20年以上も継続される患者様アンケートの仕組みなど、他業界も注目する感動のCS経営を紹介する!

【後編(Vol.92) の内容】

社員のやりがいを育てる人づくり
顧客に満足や感動を提供し続ける経営を実現するには、明確な目標、向上心とやる気に満ちた社員、無駄な階層や組織の壁がない風通しの良い職場風土など、人が育つ基盤づくりが不可欠だ。一人ひとりが尊重され、各自の意見や思いが反映され、安心して働くことができる環境の中にのみ、働く人のやりがいや向上心は生まれ、満足を超える感動が提供されていく。職員第一を徹底することで素晴らしい成果をあげる川越胃腸病院。後編では組織づくりや教育を紹介する。
マニュアルや規則ではなく、職員一人ひとりの人間性による判断で患者様に「おもてなし」を提供する川越胃腸病院。「五感」を働かせ、患者様が声にされないニーズにまで応える職員の主体的な行動が患者様満足、感動の源だ。そうした行動のベースにあるのが総ての職員が共有する志と価値観。同院では採用の段階から職員に病院の価値観や方向性を伝え続け、理念にそった行動を評価する人事制度や職員との定期面接など仕組みを通して、価値観の浸透に情熱を傾けてきた。しかしそれは仕組みを作れば終わりというものではない。同院では設立時から「職員満足」を経営の大きな柱とし、一人ひとり、愛情を持って見守ってきた。院長の望月さんは毎日、職員一人ひとりに声をかけてまわる。病院の規模を拡大せず、100人という人員数を維持してきたのも、職員一人ひとりの顔が見える範囲を考えたからこそ。職員の心が揃わねば本当に良いサービスが提供できないという信念だ。同じ想いで働き、喜びも感動も共有しよう。そんなトップの姿勢や愛情が職員の心に火を付けている。自主的な勉強会、自主的な業務改善、全員で行うイベント活動など、この病院の活動はすべて職員の向上心と自主性がベース。「輝く職場、輝く心がつくる究極のサービス」の後編では、川越胃腸病院が築きあげてきた職員のやる気を生む様々な仕組み、そしてそれを支えるリーダーの情熱と行動を徹底解剖する!

• 内容大変感動しました。ES・CSがうまくかみ合い、よいスパイラルが起きることによる企業の成長すばらしいです。こんな会社経営ができるようになりたいと感じました。
• 一般企業だと当たり前としてなされている接客および、各自の管理体制が(アンケートも)、普通にされている。派手さはないですが、理事長はじめ、皆様の人格に感動です。
• 特に川越胃腸病院で印象的なのは、職員の皆さんの「明るさ」です。一般に縦社会が企業よりも強い病院で、しかも激務と云われる看護士の方々が、どうしてあんなに明るく仕事ができるのか?それは奇跡的なことですよね。でも、いろいろと気付くことは、職員の皆さんが皆「感謝している」こと病院の理念が浸透し、それを院長自身が何よりも大切にして、実践していること。医師・看護士・事務・保全という役割は異なるが、上下の関係がなく共通の理念を達成するチームのように一人ひとりが、自負と責任をもって働いていること。そしてそれらを全て下支えしているのが院長先生の人柄。久保さんも横田さんも決して偉ぶることなく、実に謙虚ですね。人の可能性を引き出すのは、リーダーの謙虚さのような気がします。
• Vol.91の患者対応については、個々の事例はたぶん多くの医療機関でも実践されていると思いますが、トータルの対応としてはさすがだと思いました。これはVol.92の職員満足を見て納得しましたが、患者対応に比べて即効的ではない職員満足が患者対応としても“心のある”対応になっているのだと感じました。やはりポイントは職員満足なのでしょうか。大変参考になりました。
• 院長の理念の元でスタッフが一丸となって、患者様のため、一生懸命努力している姿はとても新鮮で感動しました。やはりどの企業でも目標となる理念と、それを守り抜く根気根性が大切だなと痛感しました。
• プロとしての厳しさと誇りをベースとしつつ、一人の人間として自分はどのように接してもらいたいか、どのようにあるべきかを一人一人が常に自分自身に問いかけ、実践していくという地道な力強い歩みを感じました。感性と想像力なくしてはありえないものですが、それを磨き続ける難しさと同時に辿りついた先の輝かしさ、そのまた光のチャレンジの素晴らしさを思います。
• チームで患者様へケアする姿がとても印象的でした。病院での一言・ちょっとしたことが患者様にとっては、心に響くこともあり、心をずたずたにしてしまうこともあります。そうした小さな細やかな心遣いを社内でもDVDから学べたと思います。
• やっぱり感動、泣けました。「各部署の所属は違っても全員が患者を幸せにするサービススタッフ」この定義を業界で打ち出し実現していることがすごい。そしてその実現には何より院長の熱意を皆のエンジンをかける声かけが大きく寄与していると分かりました。
• 自分が入院した時のことや前の会社や今の会社のことなどいろんなことが浮かんできました。病気そのものを技術で治すことだけではなく、心を勇気づけて希望を持たせるために何ができるのかって難しいことではなくて、人としてその人のことを考えて想って行動すると自然とできていくのかなと思いました。やりたくっても決まりがあってできないのではなく、何ならできるかを考えることがやりがいになって相手の心へ通じていくと思いました。私にもできることはまだまだあるのかも知れないとあたたかい希望を感じるDOIT!でした。
• 改めて「働きがい」「生きがい」とは何かを考えさせられた。仕事という狭い範囲を超え、いかに50:50で人と接することが大切か、職種は関係ないという気づきを与えてもらいました。
• とても感動しました。上下の関係を超え職員がひとつにまとまっている・・・という気持ち、全員同じユニフォームもとてもいいです。役割を超えてお客様に接することも可か。皆それぞれがイキイキと職務をこなしている様子にとても素晴らしいことと、事務・ナース・ドクターとの流れの好さにはやはり目標ひとつ・・・お客様を大切に、という一言に尽きるのかも・・・
• 家族のような場所でした。ポーズ・建前ではなく、一人一人が心から患者さんのことを考え、思いやりを持って接していると思います。大きな組織になればなる程、何かをするための理屈が必要で、それを立派につくり上げることが目的になっているような気がします。目の前にいる人のために力を発揮するそれだけのはずなのに・・・
• 部署の隔たりがなく、みんなが横並びで何でも話し合える環境が整っているのが素晴らしいと思いました。いつでも患者さんの気持ちをすべてのスタッフが1番に考えられること、また家族の方にまで及ぶ配慮は見習いたいです。似たようなところがあるので(先生と受付の関係など)見本にしたいです。
• 改めて「働きがい」「生きがい」とは何かを考えさせられた。仕事という狭い範囲を超え、いかに50:50で人と接することが大切か、職種は関係ないという気づきを与えてもらいました。
• 旦那さんが亡くされた方がこの病院と関わっていたいと言われていたのが印象的でした。その前に病院の人がお客さんに素晴らしい関わりをされているからこそ、お客さんが関りたいと想われたのだと思います。本当に感動する素晴らしいビデオでした。
• 人の生死に係る非常にシビアな職場で、究極のサービスを見させていただいた気がしました。患者様との会話は泣けました。部署を超えて、一人の患者様のために協力する。そんな姿勢が患者様にも伝わっているのがわかりました。日曜に見たので、月曜からの仕事のテンションが上がりました。Vol.92を見るのも楽しみです。ありがとうございます。
• 内容大変感動しました。ES・CSがうまくかみ合い、よいスパイラルが起きることによる企業の成長すばらしいです。こんな会社経営ができるようになりたいと感じました。
• ご存知の通り医療業界は今、大変厳しい時代を迎えています。
  その中で川越病院は院長の理念の元でスタッフが一丸となって、
  患者様のため、一生懸命努力している姿はとても新鮮で感動しました。
  やはりどの企業でも目標となる理念と、それを守り抜く根気根性が大切だなと痛感しました。