「サービスの質」「お客様満足」が問われてきたタクシー業界。しかし、一度外に出てしまうと後は従業員が一人でお客様に向かい、サービスや接客管理がしにくという特質があり、教育が難しいと言われている。そんな業界の中で地域シェアNO.1の実績を誇る名古屋の名鉄交通は、「接客日本一のタクシー会社」をめざし、数十年に渡ってサービスの品質向上に取り組んでいる企業だ。運転手の自己紹介から始める独自の接客は、顧客との会話の入口。そのほかに乗務員はもきめ細かな基本動作にしっかりと取り組み、「乗るなら名鉄タクシー」という顧客を地域に作り出してきた。乗務員の顧客満足を向上させる「顧客モニター制度」など会社ぐるみで取り組んでいる名鉄交通のCS経営を紹介する。

・「名タクの○○と申します」。名前告知から始める名タク流接客。
・顧客モニターが抜き打ちチェック!厳しく自己を点検するCS向上策。
・基本動作徹底度95%!“ささやかな感動”を残す「さわやか」接客。
・CS定着は従業員の経営参加。名タク感動接客の基盤「小集団活動」
・経営側、従業員側の双方で築き上げた、他の追随を許さないCSレベル!

社名

名鉄交通株式会社

本社

名古屋市中川区西日置2-3-5

代表

代表取締役社長　大島　弘

設立

1923年

売上高

167億円

社員数

2124人(うち乗務員1845名)