社員の「人間力(気配り・主体性)」を育てる店長

販売には「知識・スキル」」も大切だが、CS時代の販売スタッフには、お客様の心を理解し、気配りや思いやりという「ホスピタリィ・マインド」が求められている。満足を超える“感動サービス”はそこからしか生まれない。
その為には、店長が部下の人間的な成長を暖かく見守り支援していくこと。深い愛情が店長に求められている。
部下の成長の為には、自分自身が下級者の手本となる「魅力的な人間」でなければならないし、部下に対しては時に優しく、時に厳しく叱ることも大切だ。まさに、自分の子を育てる親のような「本気さ」がリーダーに要求されている。
顧客満足の高い企業のNO.1店長を紹介するDOIT!シリーズ特別企画「CS時代の店長マネジメント!」の第3弾では、千葉県のカー用品店「オートウェーブ」(DOIT! Vol.18で紹介)を再び取材。同社の中でも社員のやる気づくりに定評ある店長に密着し、その人づくりに学ぶ!

スタッフの“お客様への情熱”を育てる、究極・本気の人づくり!

広大な敷地に数百台の駐車場を配備し、商品を売るだけでなく、部品の取り付けや交換、車のメンテナンスまで、トータルサービスで顧客を魅了し続ける、急成長カー用品チェーン「オートウェーブ」(DOIT! Vo1.18で紹介)。
お客様が喜ぶことならば、例え、そのことが店にとって一時的にマイナスになることであったとしても「とにかくやってみる」ことを大切にしているオートウェーブ。過去の結果や、世間の常識ではなく、常にお客様に学びながら新しい挑戦を続けていくのが、オートウェーブが貫いてきた商いの基本哲学だ。
お客様は、確かに「商品を買いに来ている」のだが、同時にスタッフの挨拶や態度で厳しく店を評価している。だからこそ、スタッフの「親切な行為」も大切な商品であり、それこそが「お客様から選ばれる理由」を作っていくのがだと人材育成に力を入れてきた。
スタッフが会社から指示されている唯一の指針は「お客様が喜ぶことをする」ということ。店舗にお越しくださるお客様の心の声を聞き、それにどれだけ深く、強く、真剣に応えていいくか?求められているのはスタッフ一人ひとりの仕事への「情熱」であり「思い」なのだ。
このDVDでは、オートウェーブで数多くの人材を育て、部下からの高い信頼を集めている、ゼネラルマネージャーの川島伸さん(34歳)の活動に密着。スタッフ一人ひとりに本気で向き合い、時に厳しく、時に優しく、深い愛情で指導にあたるそのマネジメントの現場を50分のドキュメンタリーで紹介する。川島さんに対する部下や上司の証言を交えて、CS時代に求められる店長・マネージャーの役割を研究する。

• 社員活性化のコツを教えて頂いた。